7 שלבים לטיפול בתלונות לקוחות

למדו כיצד לטפל בתלונות לקוחות בצורה קלה ומקצועית!

קנווה

איך להתמודד עם לקוח כועס

בתעשיות מוכוונות השירות של ימינו, חשוב ביותר לעובדים להפגין מיומנויות שביעות רצון לקוחות ברמה גבוהה באופן עקבי. מרכיב חשוב בהשגת מטרה זו הוא היכולת של כל עובד לטפל ולפתור תלונות לקוחות ביעילות וביעילות. הטיפול בבעיות שביעות רצון הלקוחות ומתן שירות לקוחות למופת הוא קריטי בכל סביבה עסקית, החל ממסעדות מקומיות וחברות קטנות ועד חנויות קמעונאיות ותאגידים גדולים עם מוקדים טלפוניים מורחבים, סוכני שירות לקוחות וצוות תמיכה.

תלונת לקוח מספקת לעתים קרובות הזדמנות לחברה ללמוד על ליקויים במוצר, בתהליך או במתן השירות שלה - ולנקוט בצעדים לקראת שיפור. טיפול בתלונות צרכנים בצורה נכונה ויעילה, באופן אישי, בטלפון או באמצעות דוא"ל, גורם לרוב ללקוח מאושר שישתמש במוצרים או בשירותים שלך שוב. ולקוח מרוצה עשוי גם לחלוק את החוויה החיובית שלהם עם אחרים.

כמו כן, לקוח לא מרוצה סביר מאוד לחלוק את החוויה השלילית שלו עם חברים, עמיתים ושותפים עסקיים. ובסביבה של ימינו של רשתות חברתיות כמו פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם ומגוון אינסופי של פורומים ובלוגים מקוונים לשיתוף תלונות נפוצות, מטח של ביקורת ציבורית שלילית יכול להשפיע במהירות על תדמית החברה ועל השורה התחתונה.

להלן שבעה טיפים שיעזרו לך להגדיל את כישוריך לשיפור שירות הלקוחות.

פוסטר הסרט "הלילה באופרה" של האחים מרקס

מה הצעד החשוב ביותר לקראת טיפול בתלונות לקוחות?

הקשיבו ללקוח שלכם!

שלב 1. אפשר ללקוח לדבר ולהקשיב לתלונותיהם

לאחר שביקשת מהלקוח להסביר את מהות תלונתו, אל תפריע להם, דבר שעלול להגביר את כעסו עוד יותר, ולהוביל לעימות נוסף. לאפשר ללקוח לתאר באופן מלא את הסיבות לחוסר שביעות רצונו הוא המפתח לניפוח ולבסוף פתרון הבעיות שלהם.

גם אם האדם זועם וצועק, אל תיקח את הערותיו באופן אישי. נסו לזכור שהלקוח כועס על המצב - לא עליכם באופן אישי - ואתם שם בכדי לעזור לטפל בחששותיו ולפתור את הבעיה.

אם לקוח כועס לא מתאר בבירור את הבעיה שלהם, נסה לשאול שאלות פתוחות כדי להפיק מידע שמיש יותר. לשאלת שאלות כשירות יכולה להיות השפעה מרגיעה כאשר האדם הרגיז מתחיל להבין שאתה באמת מעוניין בבעיה שלהם - ובניסיון למצוא פיתרון.

שלב 2. שאל אם אתה יכול לחזור על התלונות באמצעות מילים משלך

בקשת אישור היא צעד עדין אך חשוב לקראת קבלת אמון הלקוח בנכונותך לטפל בחששותיו, ועוזר להבטיח שהוא מקשיב לך כעת. אל תכלול את תנאי התסכול שלהם בתגובתך, אלא סכם את רשימת הבעיות כולל פרטים ספציפיים.

אם אינך בטוח לחלוטין שאתה מבין היטב את תלונות הלקוח, נסה לשאול שאלות חקירה שמזמינות את הלקוח להרחיב את ההסבר בנושא. היזהר לא להישמע כאילו אתה מאתגר את הלקוח או מפריך את המידע שהוא כבר מסר לך; המטרה היא להשיג יותר מידע כדי לעזור טוב יותר ללקוח לפתור את הבעיה.

שלב 3. דבר ברוגע וברור

כאשר אתה מתמודד עם לקוח בטלפון, חשוב במיוחד להפגין את היכולת והמקצועיות שלך, והקול וההתנהגות שלך הם הכלים הטובים ביותר שלך. אל תגלה סימני חוסר ודאות או עצבנות. גם אם האדם הוא עצבני מאוד, תגובה חיונית ואסופה חיונית לנטרול המצב.

שלב 4. התבונן במצב מנקודת מבטו של הלקוח

שים את עצמך בעמדת הלקוח שלך, ונסה להזדהות עם מצבם ותסכוליהם. לאחר מכן, הגב כראוי לחששותיהם. במצבים רבים, התנצלות מתאימה מטעם החברה שלך - גם אם לא הייתה לך שום מעורבות אישית בנושא.

שלב 5. קח אחריות למצב

לקוח זועם מחפש אתכם לקבלת פתרון בנושאים שלהם, וחשוב להראות להם שתוכלו לסייע להם במהירות וביעילות. אלא אם כן זה בלתי נמנע לחלוטין, אל תעורר את זעם הלקוח עוד יותר על ידי העברת השיחה לאדם אחר במחלקה אחרת.

אם יש להעביר שיחה, הישאר בשיחה עד שהצד השני יענה, הציג את המתקשר והעביר את המצב. אל תעבירו סתם עיוור מתקשר זועם - אם השיחה מועברת לתיבת דואר קולי או מנותקת, הלקוח יהיה עצבני עוד יותר כשהוא מתקשר חזרה.

שלב 6. נקוט פעולה

בררו מהלקוח מה הם מרגישים כפתרון הולם לבעייתם. אם בקשתם סבירה ובתחום סמכותך, ספק פתרון מהיר ללקוח. אם הבקשה אינה סבירה, הסביר בשלווה את עמדת החברה שלך והציע פתרון חלופי. במקרים רבים, אשראי, החזר כספי או הנחה ברכישה עתידית עשויים לפתור את הבעיה באופן משביע רצון עבור שני הצדדים.

אם הבקשה סבירה אך מעבר לרמת סמכותך לאשר, הסביר ללקוח את תהליך האישור כולל פרק הזמן הצפוי לתגובה. הקפידו לאסוף את פרטי הקשר של הלקוח ואת שיטת התקשורת המועדפת עליהם (מספר טלפון או אימייל).

שלב 7. מעקב!

לאחר ההגעה לפתרון, עקוב אחר כך עם הלקוח כדי לוודא שהנושא נפתר לשביעות רצונו. צעד קטן זה חיוני בכדי לוודא שהנושא אכן נפתר, ולעתים קרובות עושה הבדל עצום באופן בו הלקוח מרגיש לגבי אופן הטיפול בנושא שלו. צעד קטן זה שווה את המאמץ הנוסף, ולעתים קרובות יכול להוביל לעסקים חוזרים ולקוח נאמן שימליץ על העסק שלך לאחרים.

שלושה טיפים לבונוס

סתם בשביל הכיף - וכדי להצביע

© 2011 אנתוני אלטורנה

ספר לנו על חוויותיך עם תלונות לקוחות

Invoiceberry מלונדון ב- 31 באוקטובר 2013:

אני חושב שכעת יש כל כך הרבה מוצרים לבחירה, שירות לקוחות חשוב ביותר. לא משנה אם זה מקוון או לא מקוון. אנשים רוצים שיתייחסו אליהם יפה ובכבוד.

שרקן ב- 11 במרץ 2013:

אלה כמה טיפים טובים. בטוח נראה שכמעט הכל חל על כל כך הרבה שאלות תקשורת, ולא רק על תלונות לקוחות.

אנונימי ב- 14 בפברואר 2013:

נקודות נהדרות!

קלוברנה אומאי ב -8 בפברואר 2013:

יש שם כמה עסקים שיכולים להשתמש בעדשה זו כהפניה. עסק יכול לפרסם דברים נפלאים אולם לפעמים יש להם אנשים שעובדים במחלקת שירות הלקוחות שלהם שיכולים לגרום להם להראות רע. זה יהיה נחמד אם כל מדעי המחשב היו מועילים ומנומסים.

פול טרנר מבירמינגהם, אל. ב- 22 בינואר 2013:

הרבה מידע נהדר. אצטרך לבדוק כמה ספרים כשיהיה לי זמן.

טיפים בנושא בריאות ב- 18 בינואר 2013:

עדשה מפורטת נחמדה. לפעמים לקוחות יכולים להיות קשים ויש זמנים שגם אם אתה צודק, עדיף רק לראות אם אתה יכול להתאים לבעיית הלקוחות. זה כולל מתן החזר מחוץ לתקופת ההחזר הרגילה.

spartucusjones ב -4 בינואר 2013:

עדשה נהדרת! אביזרים נוספים להכנת מערכון תוכי מת. זהב קומיקס טהור!

אנונימי ב- 25 בדצמבר 2012:

כן, אני אוהב את המאמר בנושא שירות לקוחות.

LM ייסודי ב- 26 בנובמבר 2012:

עדשה אינפורמטיבית נהדרת. הייתי מפעיל בית חולים בן לילה ולא היה להם ממשל בשעות שעבדתי (זה לא היה כיף); תמיד ניסיתי לזכור שהאדם שדיברתי איתו יכול לדבר איתך ביום הגרוע ביותר בחייהם.

טקהיס ב -5 בנובמבר 2012:

תודה על הטיפים ואני יכול לדמיין זאת.

julieannbrady ב- 12 באוקטובר 2012:

הו שלי! חששתי משיחת טלפון שעליתי להתקשר לשירות הלקוחות של Comcast בשבוע האחרון… ניסיתי לראשונה להתקשר בשעה 15:15 יום אחד ואמרו לי שהם לא יכולים לעזור לי - הקלטה - שהם עסוקים מדי. !! אז, בהיר ומוקדם בבוקר שלמחרת התקשרתי. הייתי קצת נבחן ואמרתי זאת לצעיר. סיפור ארוך קצר, הוא פסק לטובתי ונתן לי את הקרדיט על חשבוני. אני רואה שקומקאסט מנסה עכשיו להקל על הלקוח להיות "צודק"… ואני מעריך את זה.

לורליי כהן מקנדה ב -8 באוקטובר 2012:

חחח… אה איך אני זוכר. נהגתי לנהל חנות די הרבה זמן. אני אוהב את הסרטון מונטי פייתון. עכשיו זו תלונה מאוד מציאותית חחח.

maryLuu ב- 13 בספטמבר 2012:

עדשה נחמדה!

FB-Explorer ב- 11 בספטמבר 2012:

יוֹצֵא דוֹפֶן!

אנונימי ב- 06 בינואר 2012:

ההדרכה שלך כאן היא מהשורה הראשונה… חוזרת עם אבק מלאכים טרי!

מגבת פרסה ב -1 בינואר 2012:

עדשה שימושית.

missyc2112 בתאריך 10 בנובמבר 2011:

טיפים מעולים! נהנתי מאוד לקרוא את זה. הלקוחות הם הלחם והחמאה של העסקים שלנו ואם הם לא מרוצים, העסק שלנו גם לא

missyc2112 בתאריך 10 בנובמבר 2011:

טיפים מעולים! נהנתי מאוד לקרוא את זה. הלקוחות הם הלחם והחמאה של העסקים שלנו ואם הם לא מרוצים, העסק שלנו גם לא

אנונימי ב- 18 בספטמבר 2011:

הנחיה מצוינת בת 7 שלבים לפיה כדי להבטיח את שירות הלקוחות שישמור על לקוחות לחזור בשמחה גם לאחר שהייתה בעיה מכיוון שהיא נפתרה בצורה מספקת עבורם. עכשיו זה לקוח שיספק פרסום מפה לאוזן טוב.