אמזון זקוקה לתיקון שירות לקוחות

הכל התחיל בפונטון הדיג הפשוט הזה.

כשענק כמו אמזון שוכח את החשיבות של שירות לקוחות, האם הלקוחות זוכרים את הפעם הבאה שהם מזמינים?

הפונטון שהתחיל את הכל

כולנו עשינו את זה. חיפש באינטרנט, חיפש את המתנה המושלמת, חסך לקנות מזגן באמצע הקיץ, או התמזג וקנה פונטון דייג. ובכן, אולי לא כולם עברו את מסלול הפונטון, אבל אחרי שהקשבתי לבעלי להתלונן על דיג מהחוף ולא תפס דבר מלבד כוויות שמש מדרגה 3, החלטנו להזמין מאמזון פריים. זה מרגש - אתה יודע שהמשאית תשלוף, פעמון הדלת יצלצל, ושם על המרפסת הקדמית שלך יושב הפריט שעוקבת אחריו במשך 48 שעות.

או לפחות, זה מה שאמור לקרות.

במקרה שלי, בחודש האחרון אמזון איבדה 4 מהפריטים שהזמנתי בפריים ולא הצליחה לעדכן או למצוא פיתרון לסחורה החסרה. מה שמביא אותי להיום, ולפונטון החסר שלנו.

הזמנו את ספינת החלומות הזו ב -1 ביולי, עם סיכוי "משלוח יומיים חינם" עם פריים. קיבלתי את אישור הדוא"ל, וההמתנה החלה. לאחר מספר ימים ללא עדכונים, בדקתי את מצב ההזמנה. לבסוף, הוא עודכן ל"מתוכנן להגיע ל- 7 ביולי עד השעה 21:00 בערב. " זה היה יותר מיומיים שהבטיח, אבל עם חג יום העצמאות נתתי להם קצת מקום.

7 ביולי בא והלך. השעה 9:00 באה והלכה, וכשבדקתי את חשבון אמזון שלי, שמתי לב שכעת כתוב "המסירה נקבעה ל 8 ביולי עד השעה 21:00." הממ… אבל איפה היה מידע המעקב?

הסימן הראשון לצרות

היום (8 ביולי) לקחתי על עצמי להתקשר לאמזון כדי לראות מדוע חסר פרטי המעקב. שוחחתי עם "אליסון" בשירות הלקוחות, שאמר שזה נראה "מוזר" שאין מעקב ולכן היא פנתה למפקחת. כעבור כמה דקות, אליסון אנרגטית יעצה לי שהממונה עליה יקבל את מספר המעקב והיא תתקשר אלי מיד. מרגישה הקלה, הודיתי לה ויצאתי לעסק שלי.

ככל שעבר היום הבנתי שלא שמעתי מחבר שלי אליסון, אז בדקתי מספר מעקב. לא.

בשעה 16:30 התחלתי לתהות לאן נעלם פונטון הדיג הענק הזה, אז ביקרתי שוב באתר אמזון, בתקווה לעדכון, אלא במקום זאת, באמצעות תוכנית הצ'אט המומלצת שלהם לשירות לקוחות. טעות גדולה.

בואו נפגוש את קייל

ראשיתה של חברות איומה

היכנס לקייל. אחת הטעויות הגדולות ביותר בשירות הלקוחות היא לא להקשיב ללקוח שלך. קייל הוא משיג יתר במחלקה זו. לא רק שהוא התעלם ממני, אלא הוא גם השאיר אותי תלוי בלי לעדכן אותי כמעט 10 דקות. ברגע שהוא הופיע, הוא נעלם. הוחלף על ידי עובד שירות הלקוחות השני שלי ששמו התחיל עם "K", חורשיד.

הנה מספר 2, חורשיד להציל

אֲנָחָה. אז אחרי שהמתין שחורשעד יגבר ויעשה משהו, באמת, הוא החזיק אותי תלוי לפני שעשיתי יציאה חמקנית והעביר אותי לעובד הבא שלי בשם K.

ברוך הבא למועדון, קפינגה.

עדיין איתי? הגיע הזמן להעביר

אהה כן, קפינגה

אז לפני שאני מתחיל בשמחות של קפינגה, הרשה לי להפנות את תשומת ליבך למספר נושאים. ראשית, שימו לב לחותמות הזמן בצ'אט הזה. אני ב- PST, אך חותמות הזמן משקפות את היכן שהסוכנים נמצאים. זמני הצ'אט שלי נותרו קבועים ונכונים, עובדי אמזון השתנו עם הרוח. האינטראקציה שלי בפועל עם אמזון החלה בשעה 16:36 PST.

חזרה לחברתי החדשה קפינגה.

עד עכשיו הייתי נסער מאוד והרגשתי מפוטר על ידי שירות הלקוחות. איש לא עשה דבר אחד בכדי לעזור, ובשלב זה דיברתי עם אליסון, קייל, קורשד ואשוחח עם קפינגה בכל רגע. ביליתי יותר משעה מהשיחה הראשונית שלי לאליסון ועד שנזרקתי על ידי צוות K. בואו נראה אילו מילות חוכמה אני אמסור עכשיו על ידי מיטב אמזון.

מאבדת את סבלנותי במהירות רבה עם הגישה הזו

"מוחץ את כל הבעיות שלי"

אז האינטראקציה שלי עם קפינגה הייתה, למרבה המזל, קצרה. שנאתי אותה מיד. עם ההקדמה החצופה שלה "כאן כדי למחוץ את כל הבעיות שלך היום", ידעתי שקפינגה הולכת בדרכה של עמיתיה לעבודה באמזון ולא תעשה דבר. היא לא אכזבה.

עד כה עברו 29 דקות מאז שהצ'אט לשירות הלקוחות של אמזון החל. דיברתי עם קייל, חורשיד וקפינגה. כולם "בדקו" את המידע שלי ושלחו אותי מיד לאדם אחר שיכול "לעזור" אך לא עשה זאת. ההומור שלי נעלם, נמאס לי להרגיש חסר ערך, ובאמת לא רציתי לדבר עם אדם אחר עם ה"ק "הראשוני.

שלום ג'סטין

למה?

יתכן שאתה שואל את עצמך היכן היה מוחי כשישבתי שם ונזרק על ידי עובדי שירות הלקוחות של אמזון. החלטתי שלא רק שאני באמת רוצה לברר על הפונטון החסר, אלא גם רציתי לבדוק אם מישהו באמזון יכול לעזור לי. בכל דרך. פשוט כל דבר.

שוב אנחנו חוזרים על זה

לשחרר את החיה

ג'סטין לא הקדיש זמן לזרוק אותי. משום מה כולם "בודקים" את ההערות ואז לא יכולים לעזור בשום צורה שהיא, ולכן הם משליכים אותך לתור נוסף של עובדי שירות לקוחות חסרי ישע, רק מחכים לסיים את המשמרות שלהם.

גבירותיי ורבותיי, אני משמח להכיר לכם את בהרגב…

השקרן

שקרים קטנים ומטופשים

אז, עכשיו חבר שלי הטוב בהרגב מודיע לי שלמרות שדרשתי ממפקח, הוא יכול, למעשה, לעשות את אותו הדבר בדיוק כמו הממונה עליו. אה, וכן, למעשה אין לו מפקח. לא ידעתי שבהרגב אכן מפעיל את כל פעולות שירות הלקוחות של אמזון. עם זאת, לא האמנתי לסיפורו, אז קראתי לו על כך.

קש אחרון

לסיפור זה יכול להיות סוף טוב, אך פירוש הדבר שאמזון ומחלקת שירות הלקוחות שלהם עשו את מה שמשלמים להם בכדי לספק שירות לקוחות. הם לא. מסרתי לברגב את מספר הטלפון שלי, והטלפון שלי צלצל די מהר. עניתי ואז המשכתי.

עדיין מחזיק

… והחזיק יותר זמן

מחכה ל"מפקח "

אז עכשיו, כשחלפו למעלה משעה מאז שהתחלתי את הצ'אט, הועברתי ל -5 עובדי שירות לקוחות שונים, קיבלתי שיחת טלפון מאמזון ונאלצתי להמתין כמעט 30 דקות בהמתנה למה שקיוויתי שאולי יהיה מפקח.

הרגשתי כאילו שמים אותי על עיכוב נצחי, אז חזרתי לשיחה בזמן שחיכיתי לראות אם מישהו נמצא שם.

לאן הלכת?

הסוף

לאחר 30 דקות של המתנה, מבטא טקסס הציג את עצמו כ"מיקי ". שמעתי את ילדיו ברקע, אז אני מניח שהוא עובד מהבית. התחלתי את השיחה להודיע לו שאני במצב רוח רע מאוד ושהוא יכעס את כעסי. הסברתי את כל הסיפור. הוא מיד אמר לי שיש מפקחים שאוכל לדבר איתם (כפי שהוא למעשה אחד) ושהבחור האחרון שיקר. (שוקר!) הוא העמיד אותי על מנת "לבדוק" את הנושא עם הפונטון החסר. כעבור כ -4 דקות הוא חזר ואמר לי שכן, הסירה חסרה, כן… לא היה מידע על מעקב, וכן… הם הוציאו "כרטיס" לבחון אותה.

שאלתי אותו בטיפשות מה המשמעות של אמזון כדי למצוא את הסירה שלנו.

"ובכן, הם ייצרו קשר עם מרכז ההפצה ויודיעו לך."

"מתי ?," שאלתי.

"אני לא יודע," קבע מיקי. "נראה שאף אחד לא יודע איפה זה. אני בטוח לא יודע."

לקחתי כמה דקות להשמיע את מורת רוחי מאמזון. מילאתי אותו כיצד איבדו ספסל משקל שהזמנו רק בשבוע שעבר ולא היה לי הסבר. הזכרתי כי בתור ראש ממשלה משלם הופתעתי כמה מעט אמזון עושה כדי לפצות על טעויות. הזכרתי שזה נראה כאילו ענקית קמעונאות מקוונת תצליח לעזור למישהו בפחות משעה. הזכרתי שאולי יהיה נחמד לתת למישהו תשובות אמיתיות.

הוא לא הגיב.

הוא ישב בשקט. אמרתי לו שבדרך כלל אני אגיד "תודה", אבל באמת לא היה לי על מה להודות לו. הוא הודיע לי שהוא בדיוק חזר מהפסקת הצהריים שלו. ואז הוא שאל אם יש "משהו אחר" שהוא יכול לעזור לי בו.

אני חושב שכדי שיהיה "כל דבר אחר" אתה צריך קודם כל "כל דבר". אז אמרתי לו שאכתוב את המאמר הזה, הוא אמר לי שיהיה לך לילה טוב.

עכשיו כמעט 24 שעות אחרי הצ'אט ושיחת הטלפון. חלפו 9 ימים מאז שהזמנו את הפונטון החסר, והעדכון באמזון סטילס מראה שהוא יועבר אתמול בשעה 21:00. זה לא היה. אין פרטי מעקב. אין קשר מאמזון. שילמתי הרבה כסף על הרבה כלום.

אותיות קטנות של אמזון פריים ספינג וג'ף בזוס

רציתי להזכיר עוד פינה אחת שניתנה על ידי המפקח מיקי. כשאמרתי לו שהזמנתי את הפונטון הזה מכיוון שיש בו "משלוח יומיים חינם", הוא הודיע לי שאני צריך לקרוא את האותיות הקטנות "הזעירות" באתר אמזון.

"המשלוח בחינם למשך יומיים אינו אומר שתקבל אותו תוך יומיים. המשמעות היא שלוקח לו יומיים לאחר שליחת ההזמנה."

מדברים על שקיפות. הוא אמר לי שהמשלוח בן היומיים הוא שקר, וכי זו דרך לפתות אנשים לקנות מהם. פעם אהבתי את אמזון. המשלוחים היו מהירים ומדויקים. הפריטים הופיעו. כעת הם מנסים להאשים את קוביד 19, אך הם היו עסוקים יותר מכל חברה אחרת על כדור הארץ במהלך משבר זה.

ג'ף בזוס צריך לחשוב מחדש על מיקור חוץ של שירות הלקוחות שלו. הוא צריך לחשוב מחדש על הרבה דברים. כהערה צדדית, "נשכרתי" על ידי אמזון בשנת 2019 לעבודה במשאית האוצר קצרת הימים שלהם. בתקופה זו גיליתי גם שמחלקת משאבי אנוש שלהם במיקור חוץ להודו. בסופו של דבר לא נכנסתי לתפקיד באמזון, אך במשך 4 חודשים המשכתי לקבל מסמכים על תוכנית הפרישה שלי, עדכני את לוח הזמנים שלי ומגוון מוזרויות אחרות. בכך שהפעילות העולמית מפעילה את התוכנית, אמזון מאבדת קשר עם הצרכן האמריקני שהתרגש. כל מי שאני מכיר קונה מאמזון. כל מי שאני מכיר מתלונן על אמזון. הגיע הזמן שבזוס והחברה יקשיבו לתלונות, יכשירו מחדש את שירות הלקוחות ויתפסו על האימפריה הזו לפני שאנשים כמו קייל, קפינגה וחורשיד יהרסו אותה באמצעות צ'אט.