תקשר בצורה יעילה עם הלקוחות - חלק 3

מבוא:

תקשורת באמצעות אנגלית פשוטה היא חיונית לשירות הלקוחות שכן היועץ לשירות הלקוחות יטפל בלקוחות ממקומות שונים בעולם הדוברים וריאציות שונות של השפה האנגלית (ניבים שונים) עם מבטאים שונים. יש להסתכל על טון הקול כשמדברים עם לקוחות וגם צריך להיות זהירים וברורים לגבי סוג המידע שאנו מעבירים לעמיתים לצורך שירותים עתידיים לאותו לקוח. דיונים על האמור לעיל ניתן למצוא להלן במרכז זה

זוהי יחידה ברמה 2 עם שווי אשראי של 5.

יחידה זו חולקה לשלושה חלקים, כדי להקל על הניווט וכדי לא להציף איש עם נתחי טקסט מסיביים. אם ברצונך להעיף מבט בחלק 1 ובחלק 2 ביחידה זו, אנא עקוב אחר הקישורים הבאים.

תקשורת יעילה עם לקוחות - חלק 1

תקשורת אפקטיבית עם לקוחות - חלק 2

fluentland.com

2.9 מדוע חשוב להשתמש במילים שהלקוח שלך יבין?

גישה חשובה לדיבור ברור היא שימוש במילים שהלקוחות יבינו. זה כולל צמצום של יותר מדי מונחים טכניים וקיצורים שהם ספציפיים לתעשייה / חברה. שימוש ביותר מדי מונחים טכניים יכול להיות מתסכל עבור הלקוח במיוחד אם הם לא מבינים על מה אתה מדבר.

לתהליכים של החברה בהחלט יהיו מונחים טכניים, אך באפשרותך להשתמש במונחים 'פשוטים להבנה' שונים כדי להחליף את המונחים הטכניים או להסביר את המונחים ללקוח שלך כדי להקל על ההבנה. לקוחות תמיד רוצים לקבל תגובות בשפה שהם מבינים. יש להחליף מילים טכניות במילים שמשמשות את החברה באופן יומיומי באופן כללי. זה יעזור בשירות לקוחות מוצלח, מכיוון ששירות הלקוחות הוא כל הבנת צרכי הלקוח ותקשורת איתם בשפה פשוטה וברורה כדי שלא יהיו מתוסכלים וכדי שהם יבינו את התהליך והדיונים בקלות.

שוב שירות לקוחות אינו דבר לאומי או אזור ספציפי. זה יכול להיות בינלאומי. תלוי בחברה או בארגון ובשירותיה, יהיה עליכם ליצור קשר ולתקשר עם לקוחות בכל רחבי העולם. כך שדיבור ברור בשפה פשוטה הוא חשוב מאוד. במקומות שבהם אינך יכול להחליף מונחים טכניים, יהיה זה חכם לתת רשימה של מילים טכניות ומה משמעותן ללקוח, כדי שיוכלו להבין מה אתה מנסה להסביר להם.

כיצד להתמודד עם אנשים קשים, ביטויי סכנה, ביטויי כוח ועוד

2.10 תאר כיצד אתה מתקשר עם לקוחות שיש להם שפה, ניב או מבטאים שונים משלך.

מבטא מבטא מילה בדרכים שונות וזה קשור לצליל וטון. דיאלקט הוא בערך הבדל באוצר המילים, ניתן להשתמש במילה במקום במילה אחרת והיא תלויה באזור או במדינה בה אתה גר.

שירות לקוחות הוא תחום בו אנו זוכים לפגוש ולדבר עם אנשים מכל רחבי העולם. אנו נפגשים ומתקשרים עם אנשים מתרבויות שונות, מסורות, אתניות וכולם מדברים במבטאים שונים. יש אנשים שמבטאים אחרת, יש אנשים שמתגעגעים לאותיות מסוימות במילה וכו '. גם כשמדובר באנשים דוברי אנגלית, אנשים מאזורים שונים של אותה מדינה מדברים אנגלית עם מבטאים שונים. סבלנות והאזנה פעילה חשובים מאוד כדי להבין את הלקוחות שיש להם ניבים או מבטאים שונים. כמו כן, חלק מהלקוחות יתקשו להבין את המבטא והניב שלך. אז צריך לדבר בצורה ברורה, לאט ולהגות את המילים בבירור כדי שהאדם השני יבין אותך ביסודיות.

• השהה בין מילים מסוימות במידת הצורך ובין משפטים.
• השתמש באנגלית פשוטה וחזור על מילים או משפטים שהלקוח לא הבין.
• בקש הבהרה אם לא הבנת את דברי הלקוח.
• ודא שאתה מקשיב לגמרי לפני שאתה נותן תגובה ולא מפריע.
• כאשר ההבנה קשה בתקשורת מילולית, דיאגרמות, גרפים, דוגמאות ניתן להשתמש כדי להסביר את מה שאתה מנסה לתקשר.
• שמרו על יחס טוב ותהיו בגישה ידידותית ותגרמו ללקוח להרגיש שאתם שם כדי להקשיב להם, להבין אותם ולעזור להם.
• לפעמים נצטרך לנחש מה הלקוח מנסה לומר ואז לחקור אותם כדי להבהיר אם הניחוש שלנו היה נכון.
• דאג גם להשתמש בתנועות והבעות פנים מתאימות.
• הימנע מכל סלנג.
• צריך לזכור את זה תמיד, בין אם זה שירותי לקוחות או כל תחום חיים, "לעולם אל תניח, שאל תמיד".

הגייה מול מבטא

studentlanguageexaminer.org

הגייה ומבטא

מה מתקשר הטון של הקול שלך

2.11 הסבר מדוע האופן בו הדברים נאמרים, וטון הדיבור משפיעים על האופן בו הלקוח חווה שירות לקוחות.

כאשר מתמודדים עם לקוחות, צריך להיות זהיר לגבי האופן שבו הם אומרים דברים, ואת הטון שהם משתמשים בהם כדי לומר דברים. אתה צריך להישאר חיובי ובטוח במה שאתה אומר ואיך אתה מציג את עצמך בפני הלקוח. התנהגויות אלו יוצרות רושם במוחו של הלקוח ויגרמו לו להטיל ספק אם הוא צריך להשתמש בשירותים שלנו בפעם אחרת.

שירות לקוחות אינו עוסק רק בשירותים למכור משהו; זה הולך גם לאחר המכירה כאשר הלקוחות חוזרים לקבלת עזרה וייעוץ בנוגע לשירות. ישנם דברים או ביטויים מסוימים שאסור לנו לומר ללקוח, שישפיעו לרעה על הארגון / החברה. אפילו תגובות שליליות צריכות להיאמר בצורה מנומסת וחיובית.

לדוגמה, במקום "אני לא יודע", נסה לומר, "תן לי למצוא את זה בשבילך" ולחקור או לברר אצל עמיתים מנוסים ולמצוא דרכים לספק את צרכי הלקוח או שאילתותיו.

כאשר לקוח מתוסכל וכועס, המתן עד שיסיימו לדבר. אל תבקש מהם להירגע, אלא במקום זאת תוכל להרגיע אותם על ידי התנצלות בפניהם גם אם זו לא טעות של החברה ואז אמור להם שניתן למיין את הנושא ואתה שם כדי לעבור איתם ולסדר אותו.

במקום להגיד להם שזה לא המחלקה שלך, אתה יכול להגיד להם שאתה שמח לקחת אותם או להעביר אותם למחלקה הנכונה. במקום לומר ללקוח שזה לא המדיניות של הארגון, אתה יכול להגיד להם מה המדיניות, וזה ימנע מהלקוח לכעוס.

נסה תמיד להביע תגובות שליליות בצורה חיובית. לעולם אל תגיד שהלקוח טועה, במקום זאת אמור להם שהייתה אי הבנה. תמיד יש להבטיח ולהרגיע את הלקוח כי ניתן למיין בעיות ולקבל משוב מלקוחות על חוויתם ואם הם ימליצו עלינו לחברים ואחרים ואם לא מדוע. תודה להם שהם הלקוחות שלך ותגיד להם איך אתה מעריך את הלקוחות שלך.

טון הקול הוא גורם חשוב נוסף שיש לקחת בחשבון בשירות הלקוחות. בין אם אתה מדבר עם לקוח פנים אל פנים או בטלפון, הטון שלך יגיד לאנשים אם אתה נשמע חיובי ובטוח. לקוחות יחליטו גם האם תוכלו לעזור להם או לא. אתה צריך גם להיות צלול ולחייך. חיוך יכול לעשות הבדל גדול גם אם זה בטלפון. הטון בקולך מבטא את הידע ואת רמת המקצועיות שלך.

גוון הקול מספר את תחושותיו ואת יחסו כלפי הזולת. בכל הנוגע לשירות לקוחות בטלפון הלקוח לא זוכה לראות אותך, את המחוות שלך, את שפת גופך או את הבעות הפנים שלך וכל אלה מורגשים דרך גוון הקול שלך. אז טון הדיבור הוא היבט חשוב מאוד בשירות הלקוחות וניתן לשפר אותו באמצעות תרגול. אתה יכול לקבל משוב מהקולגות והמנהל שלך ותוכל להקליט את הקול שלך כדי לראות איך אתה נשמע ולבצע שיפורים לפי הצורך.

טון דיבור

work-stress-solutions.com

טון דיבור

studio-18.co.uk

2.12 איזה סוג מידע אתה מעביר בהודעות לעמיתים כדי שהלקוחות יקבלו שירות טוב?

שירות הלקוחות כולל גם שמירה על פרטי לקוחות על המערכת או על בסיס הנתונים או על קבציהם. זה עוזר לכל אחד מהעמיתים שלך להתמודד עם הלקוח, כך שהלקוח לא צריך לחכות עד שתהיה זמין שוב. לכן כשמעבירים מידע תנו להם כמה שיותר מידע. לדוגמה

• שם הלקוח
• כל תעודת זהות שיש להם במערכת
• כתובת
• מספר טלפון
• כתובת דוא"ל
• שירותים שיש להם
• שאילתות שנעשו על ידי הלקוח
• ייעוץ ניתן
• סטטוס השאילתה
• כל הפניות שנעשו
• פרטי קשר חלופיים
• פרטי קרוב משפחה
• פרטי קשר לשעת חירום

אני מקווה שמצאת את המידע שבמרכז זה שימושי. זה אך ורק למטרות הפניה בלבד. אם יש לך שאלות או ברצונך לשתף את החוויה שלך, אנא עשה זאת בסעיף ההערות למטה.

כל טוב!