זיהוי לקוחות ובעלי עניין להצלחת הפרויקט

מצא את כולם, או שאתה מועבר לצרות

לקוח משתמש בפרויקט שלנו, או משלם עבורו, ורוצה את התוצאות. בעל עניין הוא מי שנפגע מהפרויקט בכל דרך שהיא. כמנהלי פרויקטים, עלינו לזהות את לקוחותינו ובעלי העניין שלנו. חסר בעל עניין הוא מתכון לאסון. למעשה, עלינו להיפגש עם כל לקוח ובעל עניין. אבל איך נמצא את כולם?

מצא את כל הלקוחות שלך - זה נשמע קל, אבל…

כשאני מלמד ניהול פרויקטים אני אומר לתלמידים בכיתות שלי - כולם אנשי מקצוע - שהם צריכים למצוא את כל הלקוחות לפרויקט שלהם. רובם חושבים שזה ברור וקל. אבל למעשה, זה לא. גם עבור מנהלי פרויקטים העובדים בתוך חברה, זה יכול להיות קשה למצוא את כל מי שיפגע במוצר או בשירות החדש או המשופר שאנו מספקים בסוף הפרויקט. ואם אנו עובדים כקבלן, קבלן משנה או כיועץ, זה קשה עוד יותר.

4,000 הסטודנטים שלי לניהול פרויקטים הביאו לי עשרות סיפורי אסונות בפרויקטים שנובעים מכישלון למצוא ולדבר עם כל הלקוחות ובעלי העניין לפרויקט.

המשך לקרוא כדי ללמוד כיצד להיות בטוח למצוא את כל מי שאתה צריך לדבר איתו לפני שתתחיל בפרויקט הבא שלך.

סיפור מפחיד של בעל עניין חסר

הסיפור הזה אמור להעלות את דעתי: חברה שדרגה מערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות). הם כלל לא ביצעו שינויים בתהליך העסקי. זה ישתמש באותם מסכי קלט וייצר את אותם צורות. הם פשוט העבירו אותו ממיינפריים ישן והכניסו אותו לשרת רשת חדש. CRM תומך במכירות, שיווק ושירות לקוחות. מנהל הפרויקט עבד עם כל מחלקה ודאג שכל מסך הזנת נתונים, כל טופס וכל דוח יהיו בדיוק. איך הם עלולים לפספס משהו?

המערכת החדשה רצה זה לצד זה עם המערכת הישנה במשך שלושה חודשים ללא בעיות. החברה סגרה את המערכת הישנה - וכמעט יצאה לעסוק למחרת.

מנהל הפרויקט התגעגע לבעל עניין חשוב אחד: מנהל הכספים הראשי. מערכת ה- CRM יצרה דוח מכירות יומי שנע בין 500,000 דולר ל -1.5 מיליון דולר במזומן בכל יום. סמנכ"ל הכספים הוריד את הדו"ח שלו מהמערכת הישנה. הוא לא ידע שהמערכת החדשה נכנסת, או שהישנה נעלמת. וביום בו המערכת הישנה נעלמה, לא היה לו מושג כמה כסף נמצא בחשבון הסוחר של החברה!

למרבה המזל, מנהל הפרויקט הצליח ליצור במהירות את הדוח החדש ולחסוך את היום. אבל אנחנו יכולים לעשות טוב יותר: בואו נמצא את כל בעלי העניין בהתחלה!

הגדרת לקוח ובעלי עניין

בניהול פרויקטים, לקוח הוא כל מי שמשתמש, משלם עבורו או מרוויח ישירות מתוצאת הפרויקט. כל הלקוחות הם בעלי עניין; הם בעלי העניין המרכזיים. בעל עניין הוא כל מי שמושפע מתהליך הפרויקט או מתוצאותיו. בעלי עניין שאינם לקוחות מעורבים פחות, ולכן הם נקראים בעלי עניין פריפריאלי.

כמו סמנכ"ל הכספים בסיפור שלנו, בעל עניין עשוי להיות פריפריאלי, אך הוא או היא עדיין חשובים להצלחתנו!

מצא את כל הלקוחות והמתעניינים שלך

כשאנחנו מתחילים פרויקט, אנחנו חושבים שאנחנו יודעים עם מי לדבר. לעתים קרובות, אנו טועים. כמו בלשים, עלינו לצוד את כל החשודים - גם החשודים הרגילים וגם היוצאי דופן. אם אנחנו רוצים תמונה אמיתית של המתרחש - ואנחנו כן, כמו שרלוק הולמס - עלינו לראיין את כל המעורבים במקרה.

אנו מוצאים לקוחות ובעלי עניין באופן שונה בשני סיטואציות שונות:

• פְּנִימִי:. הפרויקט שלנו עובד בתוך חברה אחת (חברה משלנו, או חברת לקוח אחת).
• חיצוני: הפרויקט שלנו יוצר מוצר או שירות עבור לקוחות עסקיים רבים (B-to-B) או צרכנים (B-to-C).

בנוסף, יתכן ונצטרך לשים לב לאנשים שמחוץ לרעיון הרגיל שלנו מיהו הלקוח, במיוחד אם אנו עובדים על פרויקט המשפיע על הסביבה או מעלה סוגיות שנויות במחלוקת.

בואו נסתכל על כל אחד מאלה בתורו.

כל לקוח ענייני

ציטוט זה של סטיבן ר 'קובי לוכד את מהות החשיבות של כל לקוח

ברט ג'ורדן (CC BY), דרך פליקר

איתור לקוחות פנימיים ובעלי עניין

אם אנו עובדים בתוך חברה, מציאת כל הלקוחות ובעלי העניין היא די קלה ברגע שנדע לעשות זאת.

עדיף לחשוב חזותית. אנו מציירים מפה של הפרויקט. אם אתה יודע מתאר זרימת נתונים, זו דרך נהדרת ליצור מפת מידע. מאיפה מגיע המידע שאנחנו צריכים? מי יודע את זה? מי ישנה את זה? מי ישתמש בו, או שיצטרך לדעת זאת.

ברגע שיש לנו תמונה זו, אנו מראים אותה לכל לקוח ובעלי עניין שאנו מכירים. ואנחנו שואלים, "האם יש מישהו אחר שצריך לדעת על זה? מי אחראי לכל אחד מהתחומים האלה? מי יושפע ממה שהפרויקט עושה?" אנו יכולים לשנות את השפה שלנו בכדי לעמוד בתרבות הארגון. בביורוקרטיה, אנו עשויים לומר, "האם יש מישהו שצריך לאשר את השינויים הללו?" במסגרת בלתי פורמלית יותר, אנו יכולים לשאול: "מי יתבאס אם אמשיך לעשות זאת, והם לא יודעים שזה קורה?"

אם החברה שלנו גדולה מספיק כדי לקבל תרשים ארגוני, אנו בודקים את המפה שלנו כנגד זה. אם זה לא, אנחנו מדברים עם כולם.

אנו מקבלים כל שם שמישהו מציע, ואז אנו נפגשים עם כל אחד מהאנשים הללו, ושואלים אם הם מעורבים. אם הם כן, הם בעלי עניין. בין אם הם בעלי עניין או לא, אנו שואלים אותם את אותה השאלה: האם יש מישהו אחר שצריך לדעת על כך?

הקפד לכלול כל גורמי ביקורת או פיקוח (פנימיים או חיצוניים) כבעלי עניין.

היה יסודי. עדיף שהרבה אנשים יגידו: "אין לי שום קשר לזה. למה אתה מדבר איתי?" מאשר שאדם אחד יגיד, מאוחר בפרויקט, "למה לא באת אלי מוקדם יותר!?!" למעשה, אנשים מעריכים ששואלים אותם אם מה שאתה עושה חשוב להם. זה מראה שאכפת לך. זה יקל על זיהוי בעלי העניין בפרויקטים עתידיים.

בעבודה דרך הארגון אנו בונים רשימת לקוחות ובעלי עניין. זהו שלב מכריע בבניית תוכנית תקשורת לפרויקט, כמו גם שלב חיוני בהגדרת היקף הפרויקט.

בניהול פרויקטים של Six Sigma זה נקרא כולל קול הלקוח. פרויקטים המשתמשים בניהול פרויקטים זריז מעלים זאת לשלב הבא; יש להם אינטראקציה רציפה עם הלקוח במהלך הפרויקט.

הגדרת לקוחות חיצוניים ובעלי עניין

לקוחות חיצוניים, בין אם עסקים ובין אם הם צרכנים, מוגדרים כשוק היעד, והדרכים הטובות ביותר להגדרת שוק יעד ורצונותיו וצרכיו של שוק יעד אינן נובעות מניהול פרויקטים. הם חלק מתחום השיווק. מי קונה, מרוויח או מושפע מתוצאות פרויקט זה, המוצר או השירות שאנו יוצרים או משפרים? אבל היקום של לקוחות ובעלי עניין אפשריים הוא הרבה יותר גדול ומגוון, ולכן יש צורך בשיטות שונות.

בשיווק, אנחנו כנראה לא יכולים לדבר ישירות עם הלקוחות שלנו. אבל אנחנו יכולים לעשות מחקר אודותיהם. ואולי נוכל לראיין אותם, או לערוך סקרים, או ליצור קבוצות מיקוד. ככל שאנו יודעים יותר על מה הלקוחות שלנו רוצים, כך גדל הסיכוי שנצליח באמת להשיק מוצר או שירות חדש או משופר.

לשים לב לעולם כולו

לניהול פרויקטים הצד הירוק שלו. קוד ההתנהגות של PMI קורא לכל מנהלי הפרויקט לוודא שכל פרויקט מועיל לכל המעורבים, לחברה ולסביבה.

לפרויקטים מסוימים יש השפעה סביבתית משמעותית. בשנות התשעים הקמת מגדלי הטלפון הסלולרי הייתה נושא שנוי במחלוקת. באופן אירוני, כולם רצו כיסוי סלולרי טוב, אך היחס למגדלים היה "לא בחצר האחורית שלי (NIMBY)." עבדתי עם מנהל פרויקטים סלולרי אחד שעשה שינוי אמיתי. לאחר חוויה גרועה בעיירה עם שדה קרב היסטורי במלחמת האזרחים במערב וירג'יניה, הוא למד לעבור את ההודעות הרגילות בעיתונים המקומיים ובפגישות העיר. הוא היה מבקר בכל קבוצות הסביבה, הקבוצות ההיסטוריות ובעלי העסקים באזור ומקבל את דעתם ותשומת ליבם - ומדבר איתם על מי עוד עליו לדבר. כתוצאה מכך, הפרויקטים המאוחרים שלו התקבלו באופן נרחב, ולכן היה קל ליישם אותם בזמן ובתקציב.הוא הפך את המחסום הגדול ביותר - דעת הקהל המעורבת - לנכס.

ככל שהסלולר התקבל, הדעות השתנו. בתחילה, פארקים לאומיים לא רצו מגדלים בפארקים. אך כאשר הבינו שכיסוי סלולרי טוב פירושו שמטיילים אבודים יכולים להזעיק עזרה, הם שינו את נעימתם - בעזרת הנחיה נשיאותית בנושא.

למרבה הצער, כל החוכמה הזו לא עברה מענף אחד למשנהו. לדעתי, חוות טחנות הרוח שאוספות אנרגיה מהשמיים ברחבי מערב טקסס הן תוספות יפות לנוף שמראות את המסירות שלנו לשמירה על הסביבה. אבל, במדינות רבות, כולל ניו יורק, אנשי שימור לא נכללו בדיאלוג, ושוב NIMBY השתלטה עליו, ועיכבה את הפרויקטים הגדולים במשך שנים. אם מנהלי פרויקטים של טחנות רוח היו לומדים מהשיטות המומלצות בפרויקטים של מגדלי תאים, היינו הרבה יותר רחוקים עם כוח שנוצר מרוח ממה שאנחנו עכשיו.

האם קרה לך פעם אחת מאלה?