נוהלי שירות לקוחות טובים לאחיות

מהו שירות לקוחות טוב בבריאות?

שירות לקוחות הוא מתן שירות ללקוח. מכיוון שהדבר חל על שירותי בריאות, המטופלים, משפחותיהם והקהילה הם הלקוחות המוגשים. השירות הניתן הוא תחזוקה בריאותית. מיליוני אנשים ניגשים לשירותי בריאות מדי שבוע. בין אם מדובר בבדיקות שגרתיות, טיפול דחוף, טיפול בחדר מיון, עבודה במעבדה, רדיולוגיה, ניתוחים… הרשימה עוד ארוכה. שירותי בריאות הם אחד העסקים הגדולים ביותר שקיימים, ומשפיעים על מיליונים ברחבי העולם.

בארצות הברית מערכת הבריאות מוגדרת כך שלמטופלים תהיה הזכות והיכולת לבחור את הספק שלהם ולבחור היכן הם מקבלים טיפול. המשמעות היא שבתי חולים ושיטות עבודה חייבים לספק שירות לקוחות טוב על מנת להתחרות על החולים. איזה מטופל יבחר ללכת לרופא שידוע שהוא גס רוח, לא מקצועי, לא קשוב, ונראה שהוא תמיד ממהר? איזה מטופל יבחר לפנות לטיפול במתקן מלוכלך, יש לו המתנה ארוכה או שיש לו תוצאות וביקורות גרועות?

כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות בסיעוד

שביעות רצון הלקוחות מודדת מה אנשים חושבים או מה הם מרגישים לגבי השירותים שהם ניתנו. בבתי חולים החולים מקבלים סקרים על מנת למדוד את נקודת המבט שלהם לגבי השירותים הניתנים. סקר נפוץ הוא HCAHPS (הערכת צרכני בתי חולים של נותני שירותי בריאות). סקר זה אוסף נתונים אובייקטיביים המאפשרים לבצע השוואות בין בתי חולים ברחבי הארץ.

Press Ganey היא חברת ייעוץ מוכרת ארצית הסוקרת חולים על חווית בית החולים שלהם. זה מאפשר לבתי חולים לזהות לא רק אזורים שהם פורחים בהם, אלא גם אזורים הזקוקים לשיפור.

סקרי בית חולים

מה המטופלים רוצים בתנאי שירות הלקוחות

על פי סקרים: מה הם הדברים החשובים ביותר שחולים מחפשים על מנת לתת לבתי חולים ציוני שביעות רצון גבוהים?

• באדיבות כשמטפלים בה
• מידע והסברים
• לטפל במועד
• נִקָיוֹן

חולים ומשפחות נוטים להפיץ את הבשורה על חוויותיהם השליליות בתדירות גבוהה יותר מאשר אלו החיוביים שלהם. תלונות נפוצות הן:

• הצוות התחצף
• בית החולים היה מלוכלך
• הייתי צריך לחכות הרבה זמן כדי להיראות
• האחיות לא מגיבות במהירות לפעמוני השיחות
• לקח לי יותר מדי זמן עד שהגעתי לתרופות נגד כאבים
• האחיות לא הסבירו לי דברים
• לא ידעתי מה קורה ופחדתי

נסה לשאול מישהו מדוע בחר ברופא או מתקן מסוים, או בקש המלצה לאן ללכת. רק אז אתה שומע כמה מחמאות או חיוביות של רופא, מתקן או תרגול.

שירות לקוחות: תפקיד האחות

אחיות ממלאות תפקיד חשוב בשירות לקוחות עבור בתי חולים, משרדי רופאים ומתקנים רפואיים אחרים. אחיות הן אלו עם האינטראקציה הנפוצה והישירה ביותר בין המטופלים. הם פועלים כקשרים בין רופאים למטופלים ומשאירים רשמים מתמשכים. מתן שירות לקוחות מעולה למטופלים יגביר את שביעות רצון הלקוחות. בשנים האחרונות בתי חולים החלו להתמקד בהיבט זה בתחום הבריאות ויישמו תוכניות הכשרה לעובדיהם. לפעמים עובדים נשלחים להשתתף בתכניות הדרכה בשירות לקוחות, כמו אלה שהוצגו על ידי דיסני. באופן נפוץ יותר יש סדרה של סמינרים להכשרה בבית בנושא מצוינות בשירות לקוחות.

כיצד אחיות יכולות לספק שירות לקוחות מעולה למטופליהם?

היו אישיים והתחברו לחולים:

• להקשיב
• השתמש במגע במידת הצורך
• ליצור קשר עין
• אל תמהר לאינטראקציות עם חולים
• הכיר בכך שאתה מבין את רצונותיהם וחששותיהם של המטופלים על ידי סיכום ואמירתם בחזרה למטופל ואימות ששניכם נמצאים באותו דף.

השתמש בשפה מתאימה:

• שוחח על מידע רפואי ותקשר באמצעות שפה המובנת בקלות למטופל
• לדוגמא: אם למטופל יש רמת קריאה בכיתה ד 'אל תשתמש בכל מילה גדולה ומונח רפואי אפשרי בעת דיון במידע רפואי
• משהו פשוט כמו לשאול את המטופל כיצד הם רוצים לקבל מענה יכול לעשות את ההבדל.

הראה שאכפת לך:

• שאל את המטופלים אם יש להם שאלות או חששות
• קח את הזמן להקשיב לשאלות או חששות שיש לחולה
• הראו אמפתיה והכירו את נושאיהם
• התייחס לנושאים שלהם והעדכן אותם על הפעולות שבוצעו

חלק את המטופלים בטיפולם:

• תן לחולים אפשרויות ככל האפשר
• קחו בחשבון את העדפותיהם וגיבשו תוכנית יחד
• היו בקיאים ומתחשבים בגורמים התרבותיים, החברתיים או הכלכליים המשפיעים על הטיפול שלהם, על קבלת ההחלטות ועל האינטראקציה עם צוות הבריאות.

לפעול

מתן שירות לקוחות יוצא דופן הוא באחריות כולם בסביבה של מטפלת. בין אם אתה מתנדב, פקיד קבלה, פקיד קבלה, אבטחה, שומר, אחות, רופא, טכנאי מעבדה, עובד בשירותי הסביבה, או בדיאטה; שירות הלקוחות מתחיל ברגע שמטופל נכנס למתקן. הרושם הראשוני חשוב ומשהו פשוט כמו לקבלת פנים בחולה או בן משפחה בחיוך יכול להשאיר רושם טוב של האינטראקציה והחוויה. אם במתקן שלך אין תוכנית אימונים לשירות לקוחות, אתה יכול להפוך את זה למשימה שלך. שוחח עם ההנהלה ומחנכים על התחלת תוכנית. אתה יכול ליישם שינוי המשפיע באופן חיובי על חייהם של מיליונים.

© 2012 אמנדה ס