כיצד לענות על שאלות ראיונות אודות שירות לקוחות

היפותטי או מבוסס יכולות

שאלות מבוססות היפותטיות ומיומנויות הן סוג השאלות הנפוץ ביותר בעת ראיון לשירות לקוחות או לתפקידים קשורים.

שאלות היפותטיות עוסקות במה שהיית עושה במצב מסוים שאולי לא נתקלת בו בעבר.

דוגמא - "מה היית עושה אם לקוח היה מתלונן על עמית לעבודה עבורך?"

שאלות מבוססות יכולות מקיפות את חוויות העבר שלך ומבקשות ממך לתאר מצב שכבר התמודדת איתו.

דוגמא - "ספר לי על זמן בו פתרת תלונת לקוח."

ממוקד לקוח

שאלות ממוקדות לקוחות או שירות הן בחירה פופולרית בקרב מנהלי עובדים ומראיינים על מנת לוודא כיצד תתנהגו, תגיבו ותסתגלו לצרכי הלקוחות או הלקוחות שלהם.

אם עבדת עם לקוחות בעבר, תוכל להיעזר בחוויותיך כדי לתאר תרחישים או מצבים בהם השגת תוצאה חיובית על מנת להראות למנהל הגיוס שאתה מועמד מתאים לתפקיד.

אם לא עבדתם ישירות עם לקוחות בעבר, אל דאגה, אני בטוח שהייתם לקוחות בעצמכם, ולכן החוכמה היא לחשוב על מצבים שהייתם ואיך איש הצוות התמודד אתכם.

לא משנה אם עבדתם בעבר בתפקיד שירות לקוחות, הכנה היא מכרעת על מנת להצליח.

בואו נסתכל על כמה משאלות שירות הלקוחות הפופולריות ביותר בראיונות עבודה וכיצד לענות עליהן בצורה הטובה ביותר על סמך כישוריכם וניסיונכם.

הכנת דוגמאות מתי נתקלת בעבר בשירות לקוחות היא חיונית.

Mystery Shopper לשירות לקוחות מעולה

תרחישים של לקוחות

כל מנהל גיוס עובדים ירצה לדעת כיצד תגיבו או הגבתם בעבר למצבים בהם מעורבים לקוחות. השאלות שלהם יעריכו את התנהגותך והאם אתה מתאים לארגון שלהם.

שאלות מבוססות יכולות אופייניות לגבי שירות לקוחות בראיון עבודה כוללות:

• "ספר לי על תקופה שבה היית צריך להתמודד עם לקוח כועס. איך התמודדת עם המצב? "

• "אתה יכול לתת לי דוגמא ללקוח קשה במיוחד איתו היית צריך להתמודד וכיצד השתמשת בכישוריך כדי להתגבר בהצלחה על הבעיה שהייתה להם?"

המראיין מחפש ראיות לכך ששמרת על קור רוח, היית דיפלומטית ושיטתית בגישה שלך ועבדת עם הלקוח למציאת פיתרון.

התשובה שלך צריכה לכלול דוגמה מתי פיזרת מצב בצורה מקצועית.

נקודות המפתח שאתה רוצה לכלול הן שאתה:

• הקשיב
• תודה ללקוח שהביא את הנושא לידיעתך
• דה-פרסונליזציה של המצב
• חזר על נושא הלקוח אליהם במילים שלך כדי לאשר שהבנת
• נשאר רגוע
• דיבר לאט ובעוצמה נמוכה
• התנצל (אם זה מתאים)
• אמפתית
• לקח אחריות על המצב
• נקט פעולה
• עבד עם הלקוח למציאת פיתרון שהם מרוצים ממנו או ביקש עזרה מאיש צוות בכיר יותר
• אישרו שהם שמחים
• הודה ללקוח לפני שעזב.

אם לא היה לך ניסיון רב בקשר ישיר עם לקוחות או ברזולוציות טלפוניות, בחר זמן שבו עקבת אחר נוהל החברה והפנית את הלקוח למפקח שלך, אך הקפד לכלול את מה שתעשה אם היית צריך להתמודד עם תרחיש כזה בעתיד.

אם לא היה לך ניסיון כלשהו, ​​תוכל לסובב את התשובה כך שתדבר על תקופה בה היית הלקוח ואיך נפתרה הבעיה שלך. מה למדת מהתהליך וכיצד היית משתמש בכך במסגרת מקום עבודה?

כלל הזהב הוא לומר משהו. לעולם אל תתן את התשובה "לא חוויתי זאת בעבר." זכרו, לא הייתם מתמודדים עם כל סיטואציה של לקוח בודד על פני כדור הארץ, אך מנהל הגיוס יתרשם אם תחשבו על תשובתכם ותתנו דוגמה למה שתעשו אם אי פעם תתמודדו עם המצב באופן אמיתי. חַיִים. אם אתה יכול להראות שאתה אחראי, אחראי ומוכן לנסות, אתה בוודאי תבלוט מול מועמדים אחרים שלא.

ההגדרה של שירות לקוחות טוב

מהו שירות לקוחות מעולה?

כולם שונים, כך שלכל אחד יש רעיון אחר לגבי שירות לקוחות מעולה. עם זאת, המראיין עשוי לשאול מה אתה רואה כשירות לקוחות טוב או רע.

• "מה עשית כדי לקדם שירות לקוחות מעולה?"

• “איך נראה שירות לקוחות מעולה?

• "איך להבטיח שלקוחות תהיה חוויה נהדרת?"

אז איך נראה לכם שירות לקוחות מעולה? מה אתה אוהב כלקוח?

אם במהלך המחקר שלך עבור החברה התקשרת או השתתפת כלקוח, אז השימוש בממצאים שלך כבסיס לתשובתך יראה שיש לך הבנה טובה כיצד מטפלים ומוערכים את לקוחותיהם הקיימים.

במידת האפשר, נסה למצוא דוגמה קודמת בה עשיתם קילומטר נוסף עבור לקוח או יישמתם רעיון או הליך חדש. זכרו, שזה לא הכל על טיפול בתלונות, למעשה, בסך הכל, רוב הלקוחות מקסימים!

האם אי פעם היה לך מכתב תודה או דוא"ל מלקוח או שהבוס הקודם שלך החמיא לך בדרך כלשהי? אם יש לך - דבר על זה.

אם תתבקש לתת את ההגדרה של שירות לקוחות מעולה, אתה יכול פשוט לומר, "שירות לקוחות נהדר הוא עמידה או מעבר לציפיות הלקוח."

סקר מהיר

היו מוכנים לראיון טלפוני אם הגשתם מועמדות למשרת מוקד טלפוני.

מוקדים טלפוניים

אם הגשתם מועמדות למוקד טלפוני, היו מוכנים לראיון טלפוני בשלב ראשון. הרבה אנשים נשמעים אחרת בטלפון בהשוואה פנים אל פנים, ולכן המעסיק ירצה להבטיח לך להישמע חיובי, אופטימי וביטוי.

לפני ראיון העבודה שלך, בין אם זה פנים אל פנים או בטלפון, התכונן במלואו על ידי מחקר החברה, המוצרים והשירותים שלה, ובעצם התקשר אליהם כדי שתוכל לשמוע איך נשמע הצוות הנוכחי שלהם. האם הם קוראים מתסריט? האם הרמקול נשמע נוזלי או רובוטי? מה הם אמרו כדי לגרום לך (הלקוח) להרגיש טוב? מחקר בדרך זו יעזור לך לענות על שאלת הראיונות הפופולרית ביותר במוקד הטלפוני:

• "מהם הגורמים המרכזיים שהופכים מוקד טלפוני מצליח?"

המחקר שלך יועיל במיוחד, במיוחד אם לא עבדת בסביבה כזו מכיוון שזו שאלה נפוצה כדי לברר אם יש לך מושג למה לצפות באמצעות אווירת העבודה. למרבה המזל מרבית הראיונות האישיים במוקד הטלפוני מתחילים בסיור סביב הבניין, כך שתקבל הצצה חמורה לחדר תחילה.

חשוב תמיד תחילה מה היית מצפה מיועץ שירות לקוחות במוקד הטלפוני ולמה החברה עשויה לצפות מהתנהגותך ואז בנה את תשובותיך סביב המיומנויות והתכונות הבאות:

• אנרגיה גבוהה
• עובדים נלהבים ומוטיבציה
• יעדים או מדדי ביצוע מפתח (KPI)
• עבודת צוות
• מַנהִיגוּת
• כישורי שירות לקוחות מצוינים
• כישורי הקשבה מעולים
• נִימוּס
• לבטא שיחות
• גישה חיובית
• רגוע בלחץ
• סבלנות

כמובן, לדבר רק על הכישורים, התכונות והתכונות האישיות שיש לך בפועל. אל תתיימר להיות מישהו שאתה לא!

ולבסוף

אני מקווה שזה נתן לך כמה רעיונות כיצד לענות על שאלות ראיונות עבודה לגבי שירות לקוחות. הטיפים העיקריים שלי לסיום הם כדלקמן:

• חקרו את החברה
• דע בפירוט את מוצרי השירות שהחברה מספקת
• חפש רמזים בתיאור התפקיד - כמה שאלות יהיו שם
• חשוב על מה אתה עשוי להישאל על סמך המידע בקורות החיים שלך
• התקשרו או בקרו בחברה כדי שיהיה לכם ניסיון ממקור ראשון בשירות הלקוחות שלהם
• למה אתה מצפה כלקוח?
• היה אמיתי ב 100% - אל תתיימר להיות מישהו שאתה לא

בהצלחה בראיון הבא שלך. ספר לי איך הסתדרת.

ז'ול האלידיי