כיצד לתקשר עם הלקוחות: הקשבה ושפת גוף

תקשורת אפקטיבית עם לקוחות

תקשורת היא כלי חשוב מאוד כשמדובר בשירות לקוחות. זה כרוך בהרבה מיומנויות ומאפיינים אחרים שיועץ שירות לקוחות צריך להתמקד בהם ולדבוק בהם. מאמר זה עוסק בדיונים הנוגעים לשמיעה והקשבה, סוגי המאזינים השונים, כיצד להקשיב באופן פעיל, כיצד לקרוא שפת גוף חיובית ושלילית וכיצד להשתמש בשפת גוף בצורה יעילה.

תקשורת יעילה כוללת מיומנויות רבות ושונות.

leadershiphospitality.com

2.1 תאר את ההבדל בין שמיעה להאזנה

רוב האנשים חושבים ששמיעה והקשבה זהים, ואילו זה לא. שמיעה היא פשוט שמיעת קול, אתה שומע צלילים כל הזמן גם כשאתה מתרכז בעבודה כלשהי, אתה פשוט שומע את זה, ואתה לא לוקח את זה ברצינות, שכן זה יכול להיות כל צליל קבוע סביבך כל הזמן. דוגמאות יכולות להיות צלילים של מכונות, רוח, גשם, צ'אט, מוסיקה, כלי רכב, מים זורמים וכו '.

האזנה מתרכזת למעשה בצליל או בקול או בשיחה מסוימים. זה יכול להיחשב כקידום לשמיעה סתם. כשאתה מקשיב אתה מתרכז בצליל והמוח מעבד את המידע ואתה מבין דברים או מגיב אליהם.

כשמישהו מדבר, אתה יכול לשמוע את קולם מבלי להקשיב למה שהוא מדבר. רק הצליל מגיע לאוזניכם, אך המידע המלא אינו מגיע למוח. עצם שמיעת הדברים יכולה להוביל לאי הבנות ומידע חסר.

הקשבה היא מיומנות חשובה מאוד לה אתה זקוק בעבודה בשירותי לקוחות או בכל תחום הדורש הקשבה לאנשים. כשאנשים מדברים, הם מבטאים את רגשותיהם, מחשבותיהם, השקפותיהם, הם מספרים לך את צרכיהם ואת בעיותיהם. אז כדי לספק להם עזרה ועצה מתאימים, עליכם להקשיב למה שהם מדברים, בזהירות רבה ולהבין אותם. זה צריך הרבה תשומת לב וריכוז. כך האדם שמדבר יודע שמקבלים את רגשותיו. זה גורם לאדם להרגיש שאתה באמת דואג להם.

ארבע קטגוריות שמיעה והאזנה

על פי toastmasters.org, שמיעה והאזנה מתחלקות לארבע קטגוריות בסיסיות.

1. לא מאזין - מי ששומע את המילים שנאמרות, אך מתמכר או טרוד במחשבות אחרות
2. מאזין פסיבי - מי ששומע את המילים שנאמרות, אך אינו מבין או קולט את השיחה או השמיעה לחלוטין
3. מאזין - מי שמאזין לדובר ומקבל או סופג את מה שהוא חושב שחשוב.
4. מאזין פעיל - מי שמתמקד לחלוטין בדובר ומקשיב לכל מילה אחת בריכוז מלא וללא שום הסחת דעת.

כל מאזין ייכנס לאחת מארבע הקטגוריות הנ"ל. על מנת שמישהו יהיה מאזין טוב, צריך להיות מאזין פעיל.

slideshare.net

2.2 תאר כיצד אתה מקשיב באופן פעיל

הקשבה פעילה היא לשמוע את מה שאנשים אומרים בפועל, מילה אחר מילה. מיומנויות הקשבה חשובות מאוד כשאתה עובד עם אנשים, במיוחד עם שירותי לקוחות. למיומנויות הקשבה יש השפעה רבה על ביצועי העבודה שלך ועל האופן שבו אתה בונה קשרים עם עמיתים ולקוחות.

• אנחנו מקשיבים כי,
• עלינו להשיג את המידע הנדרש
• עלינו להבין לחלוטין מה אומר הדובר
• אנו מקשיבים ללמוד דברים חדשים
• אנו מקשיבים לקבל החלטות ללא שגיאות
• אנו מקשיבים כדי לספק ייעוץ והכוונה מתאימים
• אנו מקשיבים גם לבידור (הרחק מהעבודה)

להיות מאזין טוב יותר יעזור לך להיות פרודוקטיבי יותר, לשפר את הביצועים שלך, יעזור לך לנהל משא ומתן על דברים ולעזור להשיג הצלחה במקום העבודה. כדי להיות מאזין פעיל, צריך לתרגל הקשבה פעילה. צריך להתאמץ להתרכז במה שהדובר מדבר ולהבין גם את הדובר. עליכם להימנע מהסחות דעת, לא להשתעמם, להישאר ממוקדים ולהראות עניין במה שהדובר מנסה לומר או להעביר. יכול להיות שיש רעש והסחות דעת סביבך. אבל אתה צריך ללמוד להתעלם מהם ולהישאר ממוקד ולהתרכז.

איך להראות שאתה מאזין

מאזין פעיל צריך להכיר בדובר, לומר להם שאתה שם לב למה שהם אומרים על ידי כך שהוא מסתכל עליהם ישירות ואין לך מחשבות מסיחות דעתך. מאזין פעיל צריך גם לחפש את שפת הגוף של הדובר, מכיוון שהוא יכול להעביר דברים רבים.

אתה צריך להראות שאתה מקשיב ולהוכיח זאת על ידי הנהון בראשך, חיוך, מראה של הבעות פנים נכונות כשהם מדברים, לשמור על שפת גוף נכונה כדי להראות שאתה מתעניין במה שהם אומרים וגם מכיר.

מאזין פעיל לא צריך להניח דברים ולשפוט דבר לבד. הם צריכים לתת משוב על מה שהאזינו, לחשוב על מה שהם הבינו ולהבהיר את זה עם הדובר על ידי שאלת שאלות בין לבין ועל ידי חזרה על שיחות מסוימות כדי להבהיר שהאזנת והבנת את זה נכון. זה גם נותן לדובר ביטחון ותקווה שהאזנת, אתה מוכן לעזור ושאכפת לך באמת. סיכום השיחה בסוף יסייע בפתרון ספקות או אי הבנות.

מאזין פעיל גם צריך להישאר רגוע ולהקשיב, ולא פסיקה שבינותם כמו זה יכול להפוך את מתסכל הדובר, לגרום להם לשכוח דברים ולשבש את הזרימה. שאלה שעומדת בראשך עשויה להיענות אם הדובר נותן לדבר מבלי להפריע. אז טוב לחכות שהדובר יסיים ואז לשאול כל שאלה.

בסופו של דבר בזמן שאתה מגיב לשיחה או למה שהאזנת, היה פתוח וכנה. העלו את מחשבותיכם ודעותיכם באופן שאינו פוגע בדובר, במילים אחרות, כבדו את רגשותיו ומחשבותיו של הדובר תוך כדי תגובה אליהם. התייחס אליהם כמו שאתה רוצה שתתייחס אליך. זה חל על כל תפקיד ומצב.

שמיעה מול הקשבה

שפת גוף

forensicscolleges.com

2.3 תאר כיצד אתה קורא שפת גוף חיובית ושלילית

שפת גוף היא היבט חשוב מאוד שיש לו חשיבות משמעותית בתקשורת ובמערכות יחסים שכן הוא מראה את התחושות, ההתנהגות והמשמעות של מה שאנשים אומרים. זה בא לכל מקום שבו מעורבת תקשורת, שכן לפעמים משתמשים בזה בליווי מילים מדוברות. זה יכול להיות חיובי או שלילי. ניתן להבין זאת בדרך שבה הדובר או הלקוח מתנהגים או מגיבים.

שפת גוף חיובית מצטיירת כאשר האדם מאושר ונוח, ואילו שפת גוף שלילית מצטיירת כאשר האדם אומלל, מוטרד, כועס ולא נוח.

שפת גוף חיובית

שפת גוף חיובית היא שאלה טובה, היא אומרת לנו שהאדם אמין ומראה שהוא מעוניין ומעורב. אנשים כאשר הם מציגים שפת גוף חיובית, יושבים ביציבה נינוחה, עם ידיים ורגליים נינוחות, שומרים על קשר עין טוב, מחייכים, מהנהנים בהסכמה עם תגובות חיוביות מקובלות, רושמים הערות על מידע חשוב, רוכנים לעברך בזמן הדיבור ויש להם מחוות חמות. הנשימה תקינה והם מוכנים להקשיב ולספק מידע נדרש יותר.

שפת גוף שלילית

שפת גוף שלילית אינה כל כך טובה, מכיוון שהמתאר אותה יכול להיות פחות אמין ופחות מעוניין או מעורב. זה לא תמיד המקרה, מכיוון שהם יכולים לתאר תכונות אלה כאשר הם עייפים או שקיימים יותר מדי דברים בבת אחת.

אנשים כאשר הם מציגים שפת גוף שלילית עשויים להיראות מתוחים וזרועותיהם נוקשות, רגליים רועדות, מונחות ראש על ידיהם, מפהקות, חסרות סבלנות ומפריעות, מוסחות, אין להן קשר עין תקין, יהיו בעלות ראשים מטה, ישפשפו את פניהן או צווארן., ירכנו ממך, יהיה להם פנים נוקשות, יזעף פנים, ינסה להסתיר את הפנים שלהם, יבדוק זמן ויכול להיות אגרסיבי ופוגעני לפעמים.

שילובים של מחוות

אנשים המציגים שפת גוף חיובית או שלילית, אינם מתארים סתם מחווה אחת בכל פעם, או שהם אינם מתארים את כל המחוות בכל עת. אנשים מתארים שילוב של מחוות. למשל, "רכון קדימה, חיוך והנהון".

מחוות של אנשים יכולות לעבור מאחת לשנייה. לדוגמא, ישב ישר להישען עליו, חיוך לזעוף פנים, זרועות ישרות לזרועות שלובות, אך אין זה אומר שהם עברו מתצוגה חיובית לשלילית של שפת הגוף. צריך להסתכל, לנתח ולהבין את שפת הגוף. צריך להתבונן בשפת הגוף של האדם כבר מההתחלה ועד סוף הפגישה.

אם אדם נראה לא נוח אתה צריך לנקוט בגישה חיובית ולגרום לאדם להרגיש רצוי וחשוב כדי שירגיש טוב יותר ויתחיל לתאר שפת גוף חיובית. אתה יכול גם לשאול את האדם אם יש צרכים או דרישות כלשהם כדי שהם ירגישו בנוח.

אל תסתמך רק על שפת גוף

ניתן להשתמש בשפת גוף באופן חלקי בלבד כדי להחליט על התנהגותו של האדם או על יחסו לסיטואציה או לשיחה, ולא ניתן להשתמש בהם ככלי היחיד להסתמך עליו. יש לקחת בחשבון מציאות אחרת בשיחה או באינטראקציה. המהלכים הפיזיים של האדם והבעות הפנים הם רק חלק מהשיחה, ולכן צריך לתת חשיבות למילים שהאדם מדבר ולאיך שהוא מרגיש.

צריך גם להסתכל על תרבויות של הדובר, שכן "להיות שמור", "לחצות את הזרועות" ו "לתלות את הראש" יכול להיות חלק מהתרבות שלהם ולא להיחשב כשפת גוף שלילית. אז צריך להרכיב את השילוב של הכל לפני לקפוץ למסקנה או להחלטה במקום להסתמך על שפת גוף בלבד.

2.4 הסביר כיצד אתה משתמש בשפת גוף באופן יעיל

לשפת הגוף תפקיד חשוב מאוד בתקשורת האנושית, בין אם היא מקצועית או אישית. זה עוזר להבין את האדם באמצעות תנועות גופו ומחוותיו. אם יש לך הבנה טובה של שפת הגוף, רוב מה שהאדם האחר מנסה לומר לך יובן משפת הגוף שלו.

כל כך הרבה מידע כמו יושר, ביטחון, אמינות, כבוד, ידידותיות, נוחות, שנאה, איבה, אישור, אי הסכמה, אושר, עצב, התרגשות, כעס, עניין, שעמום, עייפות, מעורבות וכו 'ניתן להבין באמצעות שפת גוף. אנו משתמשים כמעט בכל חלקי גופנו כדי לשלוח אותות לאחרים, ומכך מורכבת שפת הגוף. דוגמאות לכך הן עיניים, פה, לשון, שפתיים, מצח, כתפיים, זרועות, אצבעות, רגליים ורגליים.

איך אני משתמש בשפת גוף

אני משתמש בשפת גוף ומשתמש בגופם של אחרים כדי לתקשר בצורה יעילה עם אנשים. לפעמים יכולים להיות בלבולים כאשר אדם אומר בדיוק את ההפך ממה שהוא מתאר. דוגמא, מראה פנים כועסות ונסערות ואומר שהכל בסדר. במקרים כאלה צריך לקחת זמן להתבונן ולנתח את האמת על ידי התבוננות בשפת הגוף של אותו אדם.

אני משתמש בשפת גוף כדי לתקשר ביעילות עם אנשים. אני שומר על קשר עין עם הדובר או המאזין או עם הקהל, אבל זה לא אומר שאני יכול לבהות באדם כל הזמן, כי זה יוצר אי נוחות. אני לוחץ ידיים בסביבה מקצועית ולחיצת יד יכולה לספר הרבה. לחיצת היד צריכה להיות יציבה. אני משתדל כמיטב יכולתי לא לחצות זרועות, מכיוון שזה יגיד לאחרים שאני לא פתוח לרעיונות ולעובדות. אני יושב ישר ונינוח, מחייך ומהנהן בראשי לאישור / הקשבה.

הפנים משקפים את הרגשות והמחשבות של מישהו. כמו שאומרים, "הפנים הם אינדקס הנפש". כך שרוב המחשבות מצטיירות באמצעות הבעות פנים. אני טבעי ומתנהג כמו שאני ולא מניח ביטויים מזויפים מכיוון שהדבר יגלה גם כנות. אני שומר על שפת הגוף שלי מסונכרנת עם מה שאני מדבר, וזה עוזר לבניית הביטחון.

כשמשתמשים בתנועות ידיים אני נזהר לא לפגוע באף אחד ומשתמש במחוות שמראות שאני פתוח למחשבות ורעיונות. אני לא עושה שום דבר אחר כמו שרבוט בידיים מכיוון שזה מסמן לאחרים שאני לא מעוניין או מעורב. אני גם משתמש בהבעות פנים תוך כדי סימני אמפתיה, אושר, הפתעה, להיטות וכו '. אני לוקח בחשבון את מה שהקשבתי או מה שיש לי להעביר, ומדבר מה שאני מרגיש, אך באופן שזה לא משפיע על אף אחד. איפה שיש ספקות, אני שואל שאלות כדי להבהיר את הדברים.

אני מקווה שמצאת את המידע במאמר זה שימושי. זה אך ורק למטרות הפניה בלבד. אם יש לך שאלות או ברצונך לשתף את החוויה שלך, אנא עשה זאת בסעיף ההערות למטה.

כל טוב!

אם ברצונך לעיין במאמרים נוספים על תקשורת לקוחות, אנא עקוב אחר הקישורים למטה.

כיצד לתקשר עם לקוחות: שאלות ודיבור

כיצד לתקשר עם לקוחות: בחירת מילים, טון ודיאלקטים