כיצד לטפל ביעילות בתלונות הלקוחות

התמודדות עם לקוחות באופן יעיל

שירות לקוחות בונה מערכות יחסים ארוכות טווח כאשר מזריקים להם תשוקה, כריזמה ואהבה ללקוחות ולחברה. חשוב שעסק ישפר את יכולתו להתמודד בצורה יעילה עם לקוחות מתלוננים ולפתח מערכת לניהול תלונות המאזנת בין יעדי החברה והלקוח.

כדי להתמודד עם לקוחות בצורה יעילה, עלינו להכיר את הערכים והתפיסות של הלקוח. חשוב גם שנדע את "כוחם" של הלקוחות תוך התחשבות בכך שהאמירה "לקוחות תמיד צודקים" אינה תמיד נכונה. יש להראות תמיד ביטחון ובגרות כאשר מתמודדים עם מצבים קשים.

לקוחות הם בני אדם וצריכים להרגיש שמכבדים אותם, מעריכים אותם ומתייחסים אליהם היטב.

למה שלקוח מצפה

הם מצפים שתקח יוזמה ותהיה יוזמת בטיפול בצרכיהם מבלי לחכות שישאלו אותך.
הם רוצים שיהיה לך אכפת ממה שטוב להם ויעריכו שהם מבקשים ממך עזרה.
הם מצפים שתנהג במהירות ובדיוק מכיוון שזמנם יקר.
הם מצפים ממך לספק את המענה הטוב והמתאים ביותר לצרכים ולחששות שלהם.

מתוך סיכום הציפיות לעיל, אנו יכולים לשער שלקוח זקוק לדברים הבאים:

רגישות ותשומת לב
אמינות ואמינות
דיוק ומהירות
אמפתיה והבנה

תלונות של לקוחות מתעוררות כאשר אחד מהתחומים הנ"ל אינו מרוצה. באופן כללי, לקוחות משווים את ציפיותיהם לעומת מה שהם תופסים כ"פתרונות מתאימים "לדאגותיהם. בפגישה עם שביעות רצון הלקוחות יש לקחת בחשבון את הדברים הבאים:

האם הלקוח יהיה מרוצה אם חווית השירות תעלה על ציפיותיהם?
האם הלקוח לא יהיה מרוצה אם החברה לא תוכל לעמוד בציפיות שלהם?
האם הלקוח לא יהיה מרוצה ולא מרוצה, אך אדיש אם תפיסתו תשתווה לציפיותיהם?

חשוב מכך, עליכם לשקול לספק או לרצות את הלקוח על סמך ההקשר של מה שיועיל גם לחברה. ההמלצה הכללית בהתמודדות אפקטיבית עם לקוחות היא להתאים את תהליך פתרון התלונות או הליכי התאוששות השירות לצרכי הלקוח, אך לעולם לא להבטיח יתר על המידה את מה שתוכל לספק.

מדוע פגיעות בתלונות הלקוחות

להלן הסיבות הכלליות מדוע תלונות לקוחות נפגעות:

אנו חוששים או חוששים מתלונות מכיוון שהם מייצגים את תקלותינו או חוסר היעילות שלנו.
אנו מכחישים תלונות ולא פתוחים לקבלן
התלונות תמיד שליליות.

אתה לא רוצה במיוחד לשמוע שום דבר שלילי עליך או על החברה שלך. תלונות פירושן שעשית משהו "לא בסדר" או לא מקובל על אחרים. אבל זכור שאתה לא יכול לרצות את כולם ותמיד יהיה מישהו שמתלונן, אז עדיף להיות מוכן להתמודד איתם. יתכן ופיתחת השקפה קוצר ראייה של מה טוב או רע בביצועים שלך. זה נורמלי לקחת תלונות באופן אישי ואז לנמק את התלונה או להקטין אותה בכדי להגן על כבודנו. זה מוביל לראייה סובייקטיבית מאוד של המצב שעשוי להיות פרודוקטיבי.

תקשורת היא מרכיב מהותי במערכות יחסים, בין אם אישיות ובין אם בעסק. למרות שתלונה עדיין נחשבת כצורת תקשורת, היא עלולה להיות חד צדדית ומזיקה. נושא נוסף הוא שכאשר זה בינך לבין לקוח, המצב בדרך כלל הופך לרומן צדדי שמעדיף את הלקוח לרוב.

מעל לכל, תלונות נעשות פוגעות יותר כאשר אין הזדמנות שווה להגן על עצמך או להביע את דעותיך.

כיצד להגיב ביעילות לתלונת הלקוח



סוג הלקוח והתלונה	המלצה
שונאים פעילים: לקוחות ששונאים אותך לא משנה מה אתה עושה	הדרך הטובה ביותר לנהל אותם היא להתעלם לחלוטין מההערות שלהם ולהתמקד בעשייה הטובה ביותר שאתה יכול לעשות. מכיוון שבעיניהם שום דבר שאתה עושה אינו מספיק טוב ולכן עדיף לכוון את הערותיהם משום שהוא עשוי להשפיע עליך לרעה.
מבקרים קיצוניים: לקוחות שלא שונאים אותך אך מבחינים בכל הטעויות שלך	הדרך הטובה ביותר היא לשמור על אוזן אחת פתוחה. המשמעות היא להקשיב לתלונה ואז להעריך אם היא נכונה או לא. אם זה נכון, עשה משהו בנידון. אם לא, עזוב את זה ותמשיך הלאה.
מרוצים לפני כן, עכשיו מרוגזים: לקוחות נאמנים לשעבר שחושבים כעת האם כדאי לעשות איתך עסקים או לאיים לעבור לספק אחר	עבור לקוחות נאמנים שמתעצבנים או מתעצבנים, הדרך הטובה ביותר היא להקשיב לתלונות שלהם ולעשות הליכי התאוששות שירות כדי לזכות בהם בחזרה. קשה להגיע ללקוחות נאמנים בימים אלה, לנתח אם כדאי ללקוחות המעצבנים והמעצבנים האלה להשקיע כדי שיחזרו. אם לא, שקול להמשיך הלאה.
עדיין נלהב, עדיין מרוצה: הלקוחות הטובים ביותר שיש לך, נאחז בהם ודואג במיוחד להחליק עליכם כשמשרתים אותם	עליכם לשים לב לתלונות שלהם מכיוון שאלה יכולות להיות "סדק בדלתות" שיאפשר למתחרים שלכם לגנוב את הלקוחות הללו מכם. אבל לא רק לשים לב; נקט בצעדים קונקרטיים כדי להודיע להם שהערותיהם מוערכות ואתה עושה משהו כדי לשמח אותם.

טיפים לטיפול בתלונות

בדרך כלל נעשה שימוש במכתבי תלונה רשמיים כאשר מעורבות חברות גדולות יותר ובמקרים בהם הבעיה חמורה וזקוקה לחשבון מלא של פרטי המצב. בטיפול בתלונות מסוג זה, מומלץ להימנע משימוש במכתב אחר או בטלפון מכיוון שהדבר עלול להוסיף פגיעה בנזק שכבר חווה הלקוח. יש לפתוח פגישה פנים אל פנים לדיון בנושאים המעורבים.
תלונות מילוליות / דיבוריות נפוצות, במיוחד בעסקי הקמעונאות. הוא משמש לסוגיות פשוטות ומורכבות או לתלונות. תלוי באופי התלונה ובחומרתה, אתה יכול להשתמש בהליך טיפול פורמלי או רשמי. הנקודה הקריטית ביותר היא שמכיוון שלקוח נמצא ממש מולך ורק חווה את חוסר שביעות הרצון מהמוצר או מהשירות שלך, עליך לפעול במהירות ולעשות התאוששות שירות ברגע שהתלונה הועברה וניתחה.
תלונות טלפון ודואר אלקטרוני משמשות בדרך כלל לבעיות פחות חמורות. עם זאת, בדרך כלל יש לטפל בהן במהירות רבה יותר מתלונות מכתב. מכיוון שתלונות טלפון, דוא"ל או אפילו SMS או טקסט שכיחות מאוד בימינו; אל תניח מיד שניתן לדחות את התלונות האלה מכיוון שהן לא כל כך חמורות. נבחן את התלונה ואמר ללקוחות מה תוכל לעשות בכדי לפתור את הבעיה מיד מכיוון שאנשים המשתמשים בכלים טכנולוגיים כדי להתלונן זקוקים בדרך כלל לפתרונות מהירים ונוחים לחששותיהם.

תקשורת בטוחה עם לקוחות

אמנם חשוב לגלות אמפתיה כלפי הלקוחות, אך באותה מידה חשוב לגלות אמון ואומץ בהתמודדות עם תלונות לקוחות. הנה כמה אסטרטגיות להפגין ביטחון ואומץ בתקשורת הלקוחות:

זכרו שאתה צודק. אתה שם כדי לשרת לקוחות ולאף אחד אין זכות לבזות אותך או לזלזל בו. מצד שני, אל תהיה רגיש מדי. לחלק מהלקוחות יש דרכים סמכותיות לדבר.
תרגלו לעשות דברים שאתם מפחדים לעשות. אפילו תרגול מול מראה יכול להיות שימושי. משחק תפקידים עם עמיתים לעבודה יכול לעזור. אם אתה עושה את זה כמה פעמים והופך את זה לחלק מהשגרה הרגילה שלך, תתגבר על הפחד.
אל תטעו בתוקפנות מאסרטיביות. היו בטוחים אך נחמדים. לפעמים אנשים מבריחים את אומץ ליבם להתמודד עם סיטואציה לא נעימה בכך שהם הופכים תוקפניים או כועסים. אם אתה מגלה כעס, סביר להניח שהלקוח יגיב בשלילה.
היו אופטימיים ונלהבים כשאתם מדברים. ד"ר פיל מק גרו אמר פעם, "אנחנו מלמדים אנשים להתייחס אלינו." אם אתה נראה מפוחד או מאוים, אתה אומר לאנשים להתייחס אליך ככאלה. היו חיוביים, נינוחים וממוקדים.
שלוט באיכות הקול שלך. אנשים מדברים מהר מדי כשהם עצבניים. הקפידו על האטה. שים הפסקות בין המשפטים שלך. אתה נשמע בטוח יותר וזה חשוב יותר לתוצאות שלך מאשר להיות בטוח בעצם.
ביטחון יתר יכול להיות גרוע כמו חוסר ביטחון. אם אתה מופיע או נשמע יהיר או חסר רגישות כלפי האורחים בגלל ביטחון יתר, אתה בבעיה. אם אתה טועה, דע כיצד להתנצל באדיבות. אם אתה צודק, אל תשפשף אותו.
אל תדבר על לקוחות. מבחינת השליטה בשיחה, לעתים קרובות אנו רואים שאנשים "מדברים" על לקוחות ולא מצליחים להקשיב. עליכם להימנע מלעשות זאת ולנתב מחדש את השיחה בעדינות מבלי להיראות גס רוח.
לשלוט ביכולת להפריע. היכולת להפריע היא מיומנות מרכזית. להפריע אם הלקוח מתחיל לנדוד מהנושא. טכניקה טובה היא להשתמש בשם הלקוח: “מר. Balagtas, ראשית אנחנו צריכים….. "
הישאר בשליטה בשיחה. אתה תופס שליטה על ידי הקשבה ראשונה ואז אומר להם מה אתה יכול לעשות כדי לעזור. שנית, על ידי שאלת שאלות (שקובעות בהכרח מה הצד השני יגיד בהמשך). שלישית, על ידי סיכום מה לעשות, מתי לעשות ומי יעשה.

טיפים לתקשורת עם לקוחות: מה לומר (ומה לא לומר)



מה לא להגיד	אָנָלִיזָה	מה לומר
אני לא יודע…	אל תטרוק את הדלת ללקוח באומרו שאתה לא יודע. זה נותן להם רושם רע ואתה מאבד אמינות.	האם אתה מוכן לחכות דקה אחת, אעשה כמיטב יכולתי לגלות…
לא אכפת לי…	הימנע מלתת להם את הרושם שהם לא חשובים כי בעיניים שלהם אתה החברה.	צר לי שהמתנתי לך, איך אוכל לעזור לך?
אני לא יכול להיות מוטרד…	לעולם אל תגרום ללקוחות להרגיש שהם מפריעים לך.	אדוני, בבקשה תן לי שתי דקות בזמן שאני אסיים את זה ואני אתייחס אליך מיד.
אני לא אוהב אותך… / אנחנו לא אוהבים את הסוג שלך כאן…	לקוחות מסוימים עשויים להרגיז אך עליכם לשמור על קור רוח כאשר אתם מתמודדים איתם. שירות מעולה אינו מפלה לקוחות.	גברתי, אני חושש שקשה לנו להסכים לבקשתך. אבל זה מה שאנחנו יכולים לעשות…
אני יודע הכל… / אתה לא יודע כלום…	לעולם אל תהיו דוחקים מדי או קפצו פנימה עם הסבר לפני שהלקוח סיים - הקשיבו. לעולם אל תתנהג בגסות כאילו הם לא יודעים על מה הם מדברים.	גברתי, אני חושב שהייתה אי הבנה. אנו מציעים רק החלפות מוצרים אך לא החזרים כספיים.
אל תחזור…	אל תתן להם את הסיבה לנתק את הקשרים שהחברה שלך יצרה איתם.	אני מצטער אם אתה מרגיש ככה לגבי השירות שלנו. אבל בבקשה תירגע כדי שאוכל לעזור לך.
אני צודק ואתה טועה…	לעולם אל תתווכח עם הלקוח כי גם אם אתה צודק, אתה עדיין טועה.	אני מסכים שיש לך טעם, אדוני. עם זאת, אני חושש שלא נוכל להיענות לבקשתך מכיוון…
מהרו… / חכו…	כבד את הזמן של הלקוח שלך מכיוון שהם משקיעים את זה עליך בכך שהם מספרים לך מה הם מרגישים ומה הם חוו. וגם אתה תקבל כבוד!	גברתי, אני מצטער מאוד להאיץ אותך אבל יש אנשים אחרים שאני צריך לעזור להם. האם אתה מוכן לחכות 2 דקות?

נקודות מגע של לקוחות

ניתוח נקודות מגע של לקוחות

נקודת מגע היא כל נקודה בה הלקוח מתקשר עם הארגון שלך. הוא מכסה: כל תקשורת, מגע אנושי ואינטראקציה פיזית שאתה מבצע עם הלקוחות. בכל נקודת מגע הלקוחות מעריכים אם הם מרוצים, מרוצים או לא מרוצים מהחוויה שלהם. ניתוח נקודות מגע מסייע לארגון למפות פתרונות שירות ליצירת חווית לקוח טובה יותר.

תוכנית עבודה לניתוח נקודת מגע

סיכום

1. אפילו העסקים המנוהלים ביותר מקבלים תלונות.

2. תלונות מאפשרות לכם לראות את התקלות בעסק שלכם ולתקן אותן.

3. לקוחות שיש להם בעיה שנפתרה בהצלחה הם בדרך כלל נאמנים יותר מאלה שמעולם לא הייתה להם בעיה מלכתחילה!

4. ללקוחות המתלוננים יש סיכוי גבוה (עד פי 10) להישאר עם העסק שלך מאשר לאלה שלא אומרים דבר.

5. זכייה בלקוח חדש עולה עד פי 5 משמירה על לקוח ישן.

6. תלונות יכולות להצביע על חולשות בצוות העובדים או במערכת שלך, ומאפשרות לך לבצע שיפורים.

7. הקשב תמיד בנימוס לתלונה, והציע עזרה רבה ככל האפשר. תמיד מציעים פתרון כלשהו, גם אם זה לא בדיוק מה שהלקוח ביקש.

8. לא משנה עד כמה התייחסו ללקוח, היזהרו מפני העלבתם או איום על ידם.

9. עודד לקוחות לתת לך משוב אודות השירות שלך. זה נותן לך תובנות על איך אתה עושה.