איך לקוח זועם אחד יכול להרוס את העסק שלך בעזרת טקטיקות מוניטין מקוונות הפוכות

דוני נונלי דרך פליקר (CC BY 2.0)

מה הלקוחות שלך אומרים עליך באינטרנט?

אוונגליסטים ברשתות החברתיות עסוקים כבר שנים בניסיון להסביר את חשיבות המדיה החברתית לעסק שלך. למרות מאמציהם, עסקים רבים בחרו כלל לא ליישם אסטרטגיית מדיה חברתית. בינתיים ערוצי המדיה החברתית ממשיכים לצמוח בקצב נפץ.

לדעתי, התעלמות מהמדיה החברתית היא טעות שגורמת לך לאבד לקוחות פוטנציאליים. עד עכשיו חשבתי שזו רק הזדמנות אבודה. לאחרונה, האמנתי שהתעלמות מערוצי מדיה חברתית אינה רק הזדמנות מבוזבזת, אלא יכולה לגרום נזק חמור לעסק שלך.

אין לך אסטרטגיית מדיה חברתית

לאחרונה חוויתי רע עם עסק מקומי. לפני שבחרתי במוסד המסוים הזה, עשיתי חיפוש גוגל חיפוי ומצאתי שיש לו כמה ביקורות טובות.

אחרי העסקה הרעה חיפשתי בגוגל את העסק. השארתי ביקורות שליליות בעמודי פנים, חיפוש בעיר, יאהו, דפי גוגל ודפי זהב. אתרי הביקורת הללו גברו על דף הפייסבוק של העסק עצמו בגוגל. בפעם הבאה שמישהו יחפש בגוגל עסק זה ימצא את הביקורת שלי 5 פעמים לפני שיקבל מידע אחר על החברה. זה לקח לי בערך 15 דקות להגיע. אני כנראה גם הולך לבלוג על כך בבלוג האישי שלי והפרסום הזה ינוסח ותויג כראוי בכדי שיופיע בקלות בחיפוש בגוגל.

אילו הייתי רוצה, יכולתי גם לתייג את עמוד הפייסבוק שלהם ולדבר על החוויה השלילית שלי. יכולתי לפרסם ביקורת שלילית ישירות על קיר הפייסבוק המוזנח שלהם (אם לשפוט לפי העדכונים שלהם פעמיים בשנה) הם כנראה לא ישימו לב לזמן מה. מה שאני אומר זה שאני יכול להשתמש בעמוד פייסבוק משלהם כדי להסיט את הלקוחות הפוטנציאליים שלהם ! בינתיים אני יכול גם להשתמש ב- 4Square כדי להשאיר טיפ מועיל לעשות עסקים במקומות אחרים. או אפילו לפרסם עסק אחר שטיפל בי טוב יותר.

אסטרטגיית המדיה החברתית שלך מבוצעת בצורה גרועה

כשחשבתי על כל הדרכים שבהן אוכל לפח את העסק הזה בגלל שקרע אותי, עלה בדעתי שלעתים קרובות אני משתמש במדיה החברתית ככלי להחזיר מענה לעסקים ששורפים אותי. כמה חודשים לפני שעסק אחר הרגיז אותי. הם לא הגיבו למיילים שהופנו למחלקת שירות הלקוחות שלהם. לחברה זו אכן יש פייסבוק וחשבון טוויטר. פרסמתי שלילית על הקיר שלהם ולזכותם, הם הגיבו מייד בהודעה כללית המורה לי ליצור קשר עם תמיכת הלקוחות.

אז כשהתחלתי בתהליך החזרת הכסף שלי דרך חברת כרטיסי האשראי, התחלתי להתלונן על כך בטוויטר. בכל ציוץ הייתי @ אותם כדי שידעו שאני מדבר עליהם. צייצתי כמה פעמים וצייצתי מחדש מספר פעמים. אין תגובה. כל העוקבים שלי ראו שאין תגובה.

ואני עשיתי לקבל תגובות מאנשים להשתמש בשירות שואל אותי מה שהחברה עשתה. אז אמרתי להם. המשכתי להזכיר את החברה בכל ציוץ כדי שיוכלו לעקוב אחר השיחה או לקפוץ בכל עת. במשך כמה שבועות מנהל חשבון הטוויטר שלהם התעלם משיחה ציבורית בפורום פתוח על שירות הלקוחות הלקוי שלהם. מכיוון שהחברה סירבה לקיים איתי אינטראקציה עם הלקוחות שלהם במקום. זה נשמע כאילו זה יהיה טוב לעסקים?

איך להתמודד עם אותו לקוח זועם אחד

נזכרתי לפני כמה חודשים, כאשר חוויתי שירות אוכל גרוע במסעדה. הקבלה ביקשה ממני את המשוב שלי, אז בזעם הקלדתי אימייל ויצא ממנו. בכל זאת הרגשתי קצת מטומטם, אז צייצתי גם על החוויה הרעה והזכרתי אותם. מכיוון שהמסעדה הייתה רשת ארגונית גדולה, לא ממש ציפיתי שייצא ממנה שום דבר. אבל קיבלתי תגובה בדוא"ל תוך שעה. הם הודיעו לי שהם מקבלים את החנות הזו בטלפון ומתקנים זאת מיד. אז לא רק שהם הגיבו במהירות, מישהו לקח את הזמן לכתוב לי אימייל אישי ולא לשלוח תגובה כללית.

תוך מספר שעות בלבד הם הגיבו לי בטוויטר והציעו לעזור. אז גם מנהל המוניטין המקוון שלהם. הכל בטוויטר. אני מוכן להמר שאילו הייתי מגיש תלונה בפייסבוק הייתי מקבל גם שם תגובה אישית. לפני סוף יום העבודה הם פתרו את הנושא ולא נותר לי דבר רע לומר בשום ערוץ. במילים אחרות, הם סגרו לי את הפה בחופזה.

עדיין חושב שהמדיה החברתית מטומטמת?

אז בואו נניח שמדיה חברתית לא תעזור לגדול לעסק שלכם. אבל תשכח מההחזר על ההשקעה ובמקום זאת חשב מוניטין. מה אנשים אומרים על העסק שלך באינטרנט? אילו שיחות מתרחשות על הענף או העסק הספציפי שלך בטוויטר? מי ממליץ על המתחרים שלך בפייסבוק? אם אינך יודע אז אינך יכול לומר שאתה חלק מהשיחה. אם זה המקרה, אתה מוסר את מוניטין העסקים שלך למשתמשי אינטרנט אנונימיים. והזועמים הם בעלי המוטיבציה ביותר.