Nvq - להפגין הבנה של שירות לקוחות - חלק 2

מבוא:

אני מקווה שעד עכשיו היית צובר קצת הבנה מה יותר חשוב לך כאדם, לצוות שלך, לארגון וללקוח על מנת לספק שירות טוב ואיכותי. זהו החלק השני ליחידה, F3 - יחידת חובה מקבוצה A - להפגין הבנה של שירות לקוחות.

כדי להתבונן בחלק 1 של יחידה זו, אנא לחץ על הקישור למטה:

להפגין הבנה של שירות לקוחות - חלק 1

חלק זה של היחידה עוסק בתרחישים רגישים אף יותר ולעיתים קשים שחלק מהמועמדים לשירות הלקוחות מתקשים להתמודד איתם. כן, שירות לקוחות מתמודד כל הזמן עם הציבור וזה אומר אנשים מרקעים ותרבות שונים. אתה לא יכול להרשות לעצמך להיות בשירות לקוחות ולבחור את מי תרצה ולא ישרת. זה לא אפשרי בתפקיד זה.

על מנת לבצע את עבודתך היטב, עליך לוודא שהתקשורת שלך עם קבוצת הלקוחות המגוונת יעילה ויעילה. כמו כן, לעולם אין סוף לבצע שיפורים בשירות, ולכן זה צריך להיות במסלול. העובדים צריכים לוודא שהם מעדכנים את המדיניות והנהלים של הארגון.

שירות הלקוחות הוא תחרותי ביותר ולכן הארגון צריך לוודא שהוא עומד בקצב התחרותי בשוק. בסוף יחידה זו, המועמדים יהיו מיומנים מאוד בהתמודדות עם המשימות החשובות הקשורות לשירות לקוחות ובכך מראים סטנדרט גבוה בהבנת שירות הלקוחות.

כיבוד המגוון

suggest-keywords.com

3.11 תן שתי דוגמאות לאופן שבו אתה מבטיח שהתקשורת שלך עם קבוצות לקוחות מגוונות יעילה ויעילה.

אינטליגנציה תרבותית היא ידע על תרבות, מודעות לגבי עצמך ואחרים והתנהגויות של עצמך ושל אחרים שהורכבו.

1. אני מבטיח שאני מסתכל על אנשים מנקודת מבטם ולא משלי, כדי שאדע בדיוק איך הם מרגישים ומה הם רוצים. אני לא מניח דברים כי כל אחד חושב אחרת ולכן צריך להקשיב לו ולהבין אותו. מה שאני חושב עליו כעל משהו נורמלי יכול להיות רציני עבור אנשים אחרים. התנהגויות דומות יכולות להיות שונות עבור אנשים שונים. אנשים מגיעים מרקע תרבותי שונה ומכאן שהתנהגותם יכולה להיות שונה. אתה צריך להיות סבלני מספיק כדי להקשיב ולהבין מה הם מרגישים ומה הם רוצים
2. גורם חשוב נוסף הוא שפת הגוף. על ידי התבוננות בהתנהגותו או בשפת הגוף של האדם, אתה יכול להבין כל כך הרבה דברים כמו היסוס, ביישנות, עימות וכו '. כדי לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר, אתה צריך להיות מסוגל להבין את שפת הגוף של הלקוחות לפעול כראוי.

על ידי אלה תוכלו להבטיח שירות לקוחות יעיל ויעיל, מכיוון שתקשורת היא החלק החיוני בשירות הלקוחות.

גיוון תרבותי - טיפים לתקשורת עם מודעות תרבותית

3.12 מה החשיבות של שיפור מתמיד במסגרת שירות הלקוחות?

לקוחות הם החלק החיוני של כל עסק, כי בלעדיהם העסק ייכשל. אז כדי לשמור על הלקוחות שלך ולמשוך יותר לקוחות, אתה צריך להמשיך ולבצע שיפורים, ככל שהטכנולוגיות ומתקנים אחרים גדלים. אתה צריך גם לוודא שאתה לפני המתחרים שלך, כך שהלקוחות מעדיפים אותך על פני האחרים. ארגון צריך לעשות את כל השיפורים כדי לשמור על הלקוחות מרוצים.

לדוגמא, אם עדיין היינו תלויים באות כמו אמצעי תקשורת, כל התהליכים יאטו ולא הרבה ייעשה או יושלם, אך במקום לעמוד בקצב עם העולם המודרני ומהיר, עלינו להשתמש טכנולוגיות מתקדמות כמו שיחות דואר אלקטרוני וטלפון כדי להפוך את התקשורת למהירה וקלה יותר, כך שהמסירות נעשות מהירות וקלות יותר מבלי לפגוע באיכות.

כמו כן, לא כל הלקוחות היו רוצים להיכנס לארגון כדי לדבר עם אנשים בנוגע לבעיותיהם, וכמחלקה העוסקת באנשים מבוגרים ונכים פיזית, הם תמיד ירצו לשבת בנוחות ביתם ולפתור את בעיותיהם כ מהר ככל האפשר. הדרך היחידה להשיג זאת היא באמצעות טכנולוגיות מודרניות ודרכי עבודה.

גם בכל הנוגע למתן טיפול, ישנן טכנולוגיות רבות הנקראות טכנולוגיות מסייעות ומכשירי OT שונים אחרים המקלים על חיי האנשים. אז הארגון שלנו צריך להיות מודע היטב לכך ולבדוק את המידע העדכני והטוב ביותר עבור הלקוחות ולספק להם את המיטב. כך אנו כל הזמן משפרים ושומרים על הלקוחות מרוצים ומרוצים והם נשארים איתנו.

גם הכשרה בתחום זה חשובה מאוד. יש להעביר צוות שירות לקוחות הדרכה תכופה ולעדכן את כל התכונות והטכנולוגיות החדשות או ההוראות הקיימות, כדי שיוכלו לספק ללקוחות הנזקקים מידע מתאים.

3.13 תאר את המדיניות והנהלים המרכזיים בארגון שלך למסירת שירותים או מוצרים. מדוע חשוב לעקוב אחרי אלה?

על פי Business Directory.com, " המדיניות היא כללים, עקרונות והנחיות שמנהלת הארגון נוקטת בכדי להגיע ליעדים ארוכי הטווח שלו. הנהלים הם הצעדים שעובדים מבצעים בפעילות השוטפת כדי להבטיח שמה שהם עושים משקף ותומך במדיניות הקיימת. ”

המדיניות של ארגון מסייעת בקבלת החלטות חשובות והנהלים במעקב אחריהם יסייעו לעובדים לעבוד ביעילות וביעילות.

המחלקה בה אני עובד היא בריאות ודיור בתחום הרפואה. יש לנו מדיניות ונהלים שונים המפורטים להלן המופיעים תחת הדירקטוריון שלנו

1. מדיניות עזרים והתאמות
2. מדיניות המטפלים
3. מדיניות חידוש דיור במגזר הפרטי
4. מדיניות הקצאת דיור
5. הליך ביקורת תיקי תיק
6. שיתוף פעולה בין פרוטוקול הצוותים
7. מדיניות פיקוח
8. הכוונה לתרגול פיקוח
9. הדרכת מטפלים
10. תשלום עבור שירותים שאינם למגורים
11. קריטריוני זכאות למדיניות טיפול סוציאלי למבוגרים
12. שמירה על מבוגרים - מדיניות ונהלים מרובי סוכנויות
13. מדיניות הערכה וניהול תיקים

ציפיות וצרכי ​​הלקוח

clients.com

3.14 תאר את ההבדלים באופן שבו הארגון שלך שונה מארגונים אחרים בגישה לשירותי לקוחות.

הארגון שלנו רוצה להבטיח שלכל התושבים יש את כל ההזדמנויות לגלות מה הם רוצים לעשות ולהשיג זאת בפוטנציאל מלא. הארגון שלנו רוצה שאנשיו יחיו חיים משמעותיים במטרה שלשמה הציג תכנית התאמה אישית שתשנה את חייהם של אנשים.

כל לקוח נבדק ונבדק ומתוכננת עבורם תכנית תמיכה שתסביר בהתאמה אישית את חייהם, מצבם, מה יש להם ומה הם צריכים כדי לשפר את איכות חייו. זה גם נוטה יותר לקראת תמיכה בחיים עצמאיים. לאחר מכן נבדקת תוכנית תמיכה זו כדי לבדוק אם לקוח זה זכאי לכל הבקשות שהגיש ובהתאם להחלטת פאנל של ניהול גבוה יותר השירות ניתן. זה חל גם על אנשים שמטופלים וגם על מטפלים. זהו סוג של תמיכה עצמית בה תקציבים מותאמים אישית מוקצים ללקוחות או למטפלים שלהם. כל אלה מושגים על ידי עבודה צמודה עם ארגוני השותפות כמו בריאות, דיור, פנאי וכו '. בדרך זו הארגון שלנו שואף לשמור על ביטחון עצמי,כוח אדם מוכשר וחזק שיכול לספק חיים איכותיים לאנשים שזקוקים באמת לטיפול חברתי.

מהפך זה הוחל על ידי תכנון מחדש של הארגון, ופירושו העברת צוות למקומות שונים. תיאורי המשרה ומפרט האדם שונו. מספר הצוותים העובדים מכל מקום שונה. הכשרות חדשות הועברו במידת הצורך, כדי שיהיה לצוות ידע ומיומנויות מתאימים להעברת השירות החדש. פירוש הדבר היה שינויי שירות מנקודת הקשר הראשונה שהיא שירותי לקוחות, עד למסירה ולביקורות. כל השינויים הועברו באמצעות מסמכים עבור הצוות לחזור ולהפנות במידת הצורך. כמו כן, השינויים בשירותים הועברו לכל הלקוחות והמטפלים הקיימים ולשותפים חשובים אחרים העובדים עם הארגון.

3.15 אילו ארגונים אחרים מציעים שירותים או מוצרים דומים? מהי הצעת השירות של המתחרים הללו?

שאר הארגונים המציעים שירותים ומוצרים דומים הם (______________) וכו '( אנא רשמו את הרשימה שלכם; מידע זה הוסתר מסיבות סודיות )

הצעות שירות מסוימות כמו עלות בתי אבות זולים יותר ממה שמציע הארגון שלנו, וכתוצאה מכך חלק מהלקוחות, המממנים על עצמם, מקבלים את הטיפול אצל רשות מקומית אחרת או מועצה או ארגון אחר. שירותים אחרים כמו שירותי בריאות טובים יותר בהשוואה לארגון שלנו, למעשה; תכנון שחרור וטיפול לאחר השחרור נראים טוב יותר מאשר ארגון השותפות שלנו. הסיבה עשויה להיות שאנו משתמשים בשותפות משותפת עם הרבעים הסמוכים שלנו ולכן עשויה להיות הסיבה לשירות מעט נחות בהשוואה לארגונים שכנים, אך הם עובדים על שיפור כל הפגמים הקטנים, על מנת לספק את הטוב ביותר שירות אפשרי.

3.16 מהם התכונות והיתרונות של השירותים או המוצרים של הארגון שלך? כיצד אלה עשויים להשפיע על אספקת שירות לקוחות / שביעות רצון לקוחות

היתרונות של הארגון שלנו הם,

• הלקוחות מוערכים ומכובדים וקיבלנו כל כך הרבה מכתבי הערכה המודים לנו על השירות המעולה שניתן.
• כל הצוות מאומן היטב ויש לו את הידע והמיומנויות הדרושים כדי לבצע את עבודתם במיטבם
• אנו מנסים כמיטב יכולתנו לספק שירותים איכותיים במחירים נוחים (לקוחות מימון עצמי)
• אנו שמים את הלקוח במקום הראשון ומדברים איתו, מקשיבים לבעיותיהם ולצרכים שלהם, ומספקים את השירות הטוב ביותר האפשרי.
• אנו גם מספקים ללקוחות את כל המידע הדרוש הקשור לטיפול שלהם, כדי שהם יידעו מה הם מקבלים, ואם הם צריכים לשלם, הם יידעו מדוע הם משלמים, וכמה הם משלמים, וכמה זמן הם יצטרכו לשלם לְשַׁלֵם.

אנחנו גם לוקחים כל הזמן משוב מלקוחות, כדי שנכיר מה הם מצפים יותר מארגון זה וכך זה עוזר לנו להשתפר ואנחנו תמיד משגשגים להיות הטובים ביותר ולספק את השירותים הטובים ביותר.

צרכי הלקוח

customerervicemanager.com

3.17 כיצד הארגון שלך מאזן את צרכיו עם ציפיות וצרכי ​​הלקוח?

על מנת שהארגון שלנו ישמור על לקוחותיו וימנע מהם להתרחק לארגונים שונים ועל מנת למשוך יותר לקוחות, אנו מפתחים ומעבירים מידע וייעוץ ללקוחות באופן שיהיה להם את כל המידע כדי להפוך את הזכות החלטות לגבי מה שהם רוצים, וצרו קשר עם חברות השותפות או הספקים שלנו כדי שיקבלו את השירות הטוב ביותר בזמן הנכון ובמחיר הנכון. כל הפרטים זמינים באתר הארגון, ואתר זה מפותח ומתעדכן כל העת במידע חדש, בתכונות, בניווט קל ובממשק משתמש. אנשים שאין להם גישה לאינטרנט יכולים להתקשר לשירותי הלקוחות ואנחנו מפרסמים להם את המידע הרלוונטי, ואם הם צריכים לדבר עם איש צוות באופן אישי,תמיד יש עובדים זמינים בעת חירום לבקר אותם, או באמצעות פגישות אם הביקור אינו כה דחוף.

כך שבמסלול העבודה הסוציאלית עבור הלקוח, שם הוא מקבל טיפול, יש את כל המידע והייעוץ שהלקוח זקוק לו בכל שלב של צריכת הטיפול שלו. הארגון גם ממשיך לעדכן כל העת את השירותים כך שהלקוחות ייהנו מכך, ואיכות הטיפול תשתפר. נקודת המגע הראשונה היא צוות שירותי הלקוחות בו הם מבינים את צרכי הלקוחות על ידי הערכתם בטלפון ואז סימון המחלקה הנכונה. לדוגמא, לקיחת אחריות לקביעת פגישות לתגובה / ריפוי בעיסוק / ביקורות, הקלה בהערכה עצמית במידת הצורך של הלקוח או המטפל. כמו כן, אם מדובר במידע וייעוץ בלבד, הם מספקים אותם ללקוחות במיטב ידיעתם ​​ויוצרים קשר עם מחלקות אחרות אם יש להם שאלות.

3.18 הצדק את הבסיס האתי והערכי של גישת הארגון שלך לשירות לקוחות.

כמו כל הארגונים האחרים, לארגון שלנו יש מדיניות ונהלים למתן טיפול חברתי ללקוחות. אלה זמינים באינטרנט, עדיין בגירסת טיוטה לקריאת הלקוחות.

( המידע מוסתר מסיבות סודיות )

• שיפור התוצאות עבור אנשים מבוגרים ב (________________)
• אסטרטגיית הזמנה משותפת למבוגרים עם לקויות למידה
• אסטרטגיית הזמנת משותף לשירותי בריאות הנפש למבוגרים ואנשים מבוגרים ב (___________________)
• הגשמת חיים ומתגמלים בחיים (_____________), אסטרטגיית אוטיזם עבור (________________).

מסמכים אלה יספרו במדויק ללקוח, למה הם זכאים, למה הם יכולים לצפות מאיתנו וכיצד השירותים הללו יסופקו ומה יינתנו.

הלקוח יידע למה לצפות מאיתנו. אנחנו תמיד שמים את הלקוחות במקום הראשון, לוקחים את הוויכוחים והבקשות שלהם כנכונים ומתמודדים עם זה בהתאם, אנחנו מכניסים את עצמנו לנעלי הלקוח כדי שנדע בדיוק מה הלקוח צריך, ואנחנו תמיד מנומסים ומתייחסים לכולם באופן שווה. אנו אומרים ללקוחות בכנות מה אנו יכולים לספק ולמה הם יכולים לצפות מאיתנו. איננו מפלים אנשים מכל סיבה שהיא, ואנו מקפידים על סטנדרטים אתיים ופועלים באחריות גבוהה להשגת מצוינות.

זיהוי צרכי הלקוח

3.19 כשמשפרים את אספקת שירות הלקוחות, כיצד ההתנהגות שלך משפיעה על הצלחת כל שינוי בציפיות והצרכים של הלקוח?

שיפור אספקת שירות הלקוחות תדרוש עבודה קשה ומסירות רבה יותר. אני עושה כמיטב יכולתי לעזור לצוות שלי.

כמה חודשים לפני כן, בזמן שחסר לנו כוח אדם, והפניות הצטברו על מגשי האזור, נכנסתי לעזור לעובדים הסוציאליים בעבודתם הקשורה לניירת פיננסית, שלדעתי הייתי בקיאה, מיומנת מספיק לעשות, גם זה לצד זה שמירה על תרגול בטוח. כך העובדים יכלו להתרכז בחלק בעבודה הסוציאלית בשאילתות הלקוחות. בעבודה משותפת כצוות, זה עזר לצוות ולמחלקה לצאת ממצבי חירום / משבר. התוצאה היא שמטפלים בלקוחות במסגרת הזמן הנתונה ולא נותרו מבלי שעסקו בהם.

אירוע נוסף שאוכל לצטט כאן הוא "מבצע סאגה", שבו היו לנו חששות רציניים עם אחד מנותני הטיפול שלנו וכל לקוח היה צריך להיבדק כדי לבדוק את איכות הטיפול שקיבל. כדי להפוך את העבודה לפשוטה יותר, תכננתי כמה גיליונות אלקטרוניים עם לקוחות שנזקקו לבדיקה, מינתי אותם לפי אזור שיינתן לכל סוקר, ואז תכננתי תבנית נוספת עם כל השאלות החשובות שהעובד יצטרך לשאול את הלקוח לגבי הטיפול (כך נחסך זמן מכך שלא יפעיל לחץ רב על העובד הסוציאלי שיחשוב היכן להתחיל ומה לשאול), וגיליון אלקטרוני אחרון בו ייאספו כל הנתונים כדי להשוות ולהחליט על איכות הטיפול שהם נותנים. זה הפך את הפעולה להשגה בקלות, וחסכה זמן,ונתן לי תחושת סיפוק רבה של השגת משהו ועזרה לצוות ולארגון ובעיקר לרווחת הלקוחות בעת צרה. זה בתורו עזר לנו להעניק טיפול איכותי ללקוחות וגרם להם להבין שאנו באמת דואגים לרווחתם ואיכות חייהם במועצה.

על מנת להעיף מבט בחלק הראשון של יחידה זו, אנא לחץ על הקישור למטה:

להפגין הבנה של שירות לקוחות - חלק 1

אני מקווה שהמרכז הזה יועיל. אנא אל תהססו לשתף את הרעיונות או החוויות שלכם באמצעות סעיף התגובות למטה.

כל טוב!