30 טיפים לטיפול בתלונות עובדים

הדרך הטובה ביותר לטפל בתלונות עובדים במקום העבודה.

kate.sade דרך Unsplash; קנווה

תלונות של עובדים

אם אתה נמצא בסמכות, תקבל תלונות מהעובדים שעובדים תחתיך. התלונות נעות בין משהו מאוד מינורי באופיו למשהו חמור מאוד. על המפקח להבין אם התלונה לגיטימית וכיצד להגיב אליה.

אם אין לך מחלקת משאבי אנוש, תצטרך לטפל במצב בזהירות רבה. זה לא כל כך קל. לטיפול בתלונה עלולה להיות השלכות עתידיות וקשות. כמפקח, ישנם צעדים שעליך לנקוט כדי להגן על עצמך, על העובד המגיש את התלונה ועל אלה שנפגעו מהתלונה אם מדובר באדם אחר.

מאמר זה יעסוק במה שעליך לעשות כמפקח כאשר תקבל תלונה מעובד.

סוגי תלונות עובדים

אלה רק חלק מהנושאים שעובדים בדרך כלל מתלוננים עליהם.

סוגיות עם עמיתים לעבודה	סכסוכי שכר נמוכים ושכר	חוסר חופשה / חופשת מחלה
הַטרָדָה	מַשׂוֹא פָּנִים	לַעֲבוֹד יֶתֶר עַל הַמִידָה
מזמן המשרד	ניקיון משרד	שעות עבודה
חובות עבודה	שינויים במדיניות	ניהול מיקרו

כיצד לטפל בתלונות עובדים

אם אין לך מחלקת משאבי אנוש, או אם התלונה קטנה, ייתכן שתצטרך לטפל בתלונה בעצמך. קבלת תלונת עובד היא התחלת התהליך ויכולה להיות הקריטית ביותר, מכיוון שהתלונה תכתיב כיצד תגיבו. בצע את הפעולות הבאות בעת קבלת תלונת עובד:

1. הקשיבו במלואה לתלונה. גם אם זה נראה כמו נושא קליל, הקשיבו לגמרי. זה יאפשר לעובד להרגיש שקולו נשמע. לפעמים הם בכלל לא רוצים שום פעולה - הם רק רוצים שתקשיב.
2. שאלו הרבה שאלות. במהלך השיחה, שאלו הרבה שאלות על האירוע. זכרו תמיד: "מי, מה, מתי, איפה, למה ואיך." אתה יכול גם לנסח מחדש את התלונה ולשאול אם הפרשנות שלך נכונה כדי להבטיח שאתה מבין באופן מלא. שאלות הן דרך נהדרת להבטיח דיוק ולהימנע מפרשנויות שגויות ואי התאמות.
3. בקש משהו בכתב. זהו קטע קריטי מאוד בתהליך התלונה. לאחר שיחתך, בקש מהאדם להגיש משהו בדואר אלקטרוני המפרט את עובדות התלונה. ואז, אם משהו מתעורר בגלל התלונה, יהיה לך תיעוד בכתב כהוכחה לגבי הנאמר.
4. יעץ לאדם לשמור את התלונה בפני עצמו. עובדים עשויים לאהוב לרכל, והם בוודאי מקווים לבני ברית במקום העבודה… אך כשמדובר בתלונה רשמית, עליהם לשמור אותה לעצמם. בתורו, כמפקח עליך לשמור את התלונה לעצמך.
5. הקפידו על פעולה. תן לעובד שלך לדעת שתמשיך. אל תגיב הערות נוספות (כמו מה שאתה מתכנן לעשות או מתי תעשה זאת). רק תודה לעובד על המידע ואמר להם שתבדוק את העניין.

כיצד להקשיב לתלונה של עובד.

כריסטוף גורס דרך Unsplash; קנווה

מי, מה, מתי, איפה, למה ואיך

כשאתה שואל שאלות בנוגע לתלונה של עובד, ודא שאתה מכסה כל אחד מהבאים כדי לקבל כמה שיותר פרטים:

• מי - על מי מדובר האירוע? מי היה מעורב? מי יודע על זה? מי היה עד לכך?
• מה - מה קרה? מה עוד קרה בזמן האירוע? מה גרם לאירוע? איזו הוכחה ניתן לספק לכך שאירוע זה קרה?
• מתי - מתי התרחש האירוע? מתי עוד זה יכול היה לקרות?
• איפה - איפה התרחש האירוע הזה? איפה עוד זה יכול היה לקרות? איפה בדיוק היו העובדים בזמן האירוע?
• למה - למה זה קרה? מדוע העלה העובד את התלונה הזו? מדוע לדעתם האירוע קרה?
• איך - איך הם מרגישים אחרי האירוע הזה? איך האירוע הזה השפיע על אחרים? איך תוכלו לעזור להם? כיצד ניתן לתקן בעיה זו?

אל תשהה בתגובה לתלונה

זמן הוא מהותי בעת הטיפול בתלונות עובדים. ככל שלוקח לך יותר זמן לטפל בזה, כך יהיה לאנשים יותר קל לשכוח פרטים, לקרות תקלה נוספת וכתוצאה מכך לתלונה אחרת וכו '. ראיתי שהדברים הולכים ורעים מכיוון שהמפקחים לא התייחסו לתלונות מיד.

כיצד לחקור תלונות עובדים

תלונות חמורות צריכות להיות מטופלות תמיד על ידי מחלקת משאבי אנוש, אם יש לך אחת. אם לא, תצטרך לבדוק את הנושא בעצמך. לאחר שתקבל תלונה, עליך לבדוק אותה בהתאם. בהתאם לתלונה, יכולות להיות דרכים שונות לחקור אותה, אך בדרך כלל עליה להיות זהה בכל פעם.

1. אם היו עדים לאירוע, אז שוחח עם כולם. שאל שאלות בנוסח "מי, מה, מתי, איפה, ואיך". שתף כמה שפחות פרטים כדי להבטיח שהם מספקים את המידע במילים שלהם ואי אפשר להאשים אותך ש"הובלת "את תגובתם.
2. השג את כל התיעוד הרלוונטי. אם יש מסמכים, קבצים, מידע על המחשב או כל ראיה אחרת הקשורה לתלונה, אסוף את המידע כדי להחזיק בטיפולך.
3. עיין בכל הראיות. אמנם יכולות להיות עדויות מוחלטות לכך שהאירוע נכון, אך יכולות להיות ראיות אחדות שמסובבות את הכל. לא רק לקחת את המילה של האדם על זה, לבדוק הכל.
4. שוחח עם האדם שהגיש את התלונה המקורית שוב. לאחר שתקבל מידע נוסף ובדק את הפרטים, שאל שאלות המשך לאדם שמגיש תלונה למקרה ששכח פרטים. קבל הבהרה אם יש אי התאמות.
5. שוחח עם הממונה שלך. בדרך כלל תזדקק לעצת המפקח שלך כיצד לטפל בתלונה. הציגו את הראיות ואת מסקנתכם והחליטו באיזו פעולה החברה צריכה לנקוט בנוגע לתלונה. לחלופין, תוכל לבדוק את המדיניות של הארגון שלך כדי לראות כיצד מטפלים בתלונות.

כיצד להגיב לתלונות עובדים

ישנם צעדים שונים שיש לנקוט כאשר סוף סוף מגיעים לנקודה של התייחסות לתלונת עובד.

1. נקוט בפעולה המתאימה בנוגע לתלונה. אם צריך לרשום מישהו, ואז לרשום אותו. אם צריך ליישם שינוי מדיניות, ואז ליישם אותו. יש לבצע את הפעולה במהירות האפשרית, כך שלא יהיו בעיות עתידיות.
2. יעץ לאדם שמגיש את התלונה לגבי הפעולה שנעשתה. אם התלונה הייתה נגד אדם אחר, אל תיכנס לפרטים כלשהם, רק ציין שהיא טופלה. אם הבעיה הייתה בעיה פרוצדוראלית או בעיה שלא הייתה מעורבת עובד אחר, תוכל למסור פרטים על אופן פתרונה.
3. אם התלונה הייתה מופרכת, אז יעץ לאדם שמגיש את התלונה על כך. זה יאפשר לעובד לדעת מה לעשות בעתיד אם נוצרים מצבים דומים. אל תגרום להם להרגיש רע עם התלונה; נסו להפוך אותו לחוויית למידה.
4. להמשיך הלאה. לאחר הטיפול בתלונה והתייחסות לנושא, המשך הלאה. אל תתעכב על הנושא, מכיוון שהדבר יכול להחמיר את המצב בטווח הארוך. למרות זאת….
5. שמור את התלונה בעוכריך. אם אתה רואה דפוס של אותה תלונה או אותו אדם שמגיש תלונה אחרת, ייתכן שתראה נושא אחר שיש לטפל בו.

כיצד לתעד תלונה

תיעוד יסודי וזהיר מוכיח כי התייחסת לתלונה ברצינות. עקוב תמיד אחר מדיניות מקום העבודה שלך לטיפול בתלונות ובחקירות.

1. בקשו מהם להעלות את זה בכתב. בקש מהם להגיש דוא"ל המפרט את תלונתם. במידת הצורך, בקש מהם לכלול את כל המידע הרלוונטי מבחינת תאריכים, זמנים, מיקומים, שמות, עדים, השלכות ופרטים.
2. הגיב באמצעות דוא"ל. השב להודעת דוא"ל זו על ידי הודעתך שתבדוק את הנושא ביסודיות ותחזור אליהם בהקדם האפשרי.
3. המשך לתקשר. אם החקירה אורכת זמן רב יותר ממה שאתה צופה, שלח דוא"ל נוסף כדי להבטיח להם שנעשית פעולה.
4. שלח אימייל סופי. לאחר שבדקתם היטב את הנושא, שלחו להם דוא"ל נוסף ויידעו אותם מה מצאתם ובדיוק אילו פעולות יבוצעו.
5. שמור על זה קצר ומתוק. במידת האפשר, שמור על השיחות שלך בכתב באמצעות דוא"ל כדי לוודא שיש "שביל נייר". שמור על הודעות דוא"ל אלה תמציתיות, מקצועיות, לא רגשיות וניטרליות.

מה לא לעשות כאשר עובד מתלונן

• ציין בדיחות (אפילו שפירות) עם העובד או כל אחד אחר לגבי המצב.
• תסיח את דעתך בזמן שהם מדברים איתך. כבה את הטלפון וסגר את דלת המשרד.
• הראה חוסר כבוד. אל תזלזל בתלונתם, תטיל ספק באמיתותם או תעשה דבר כדי לגרום להם להרגיש שאתה לא מתייחס לנושא ברצינות.
• הפוך את התלונה לציבורית. הימנע מלדבר על התלונה לכל עובד אחר.
• לְהַעֲנִישׁ. הימנע מנקיטת צעדים משמעתיים מהירים מדי כלפי העובד המתלונן או האדם עליו הם מתלוננים. קח את הזמן לברר מה קורה לפני שתנקוט פעולה כלשהי.

• לבחור צד. נסה להישאר ניטרלי ומקצועי אך ידידותי, גם לאחר שבדקת היטב.
• שחק גיבור. נסה לפתור את הבעיה: אל תשחק מגשר או מטפל - זה לא התפקיד שלך.
• רכילות. אל תדון עם מישהו אחר בעבודה במצב. חשוב במיוחד שלא תלכלל ולא תנקוט צד.
• לְהַסלִים. אל תציע לעובד להעסיק עורך דין או למצוא עבודה חדשה. אל תציע הצעות דרסטיות עד שתדע את כל העובדות.

אם אתה מטפל בטעות בתלונה, מה הדבר הגרוע ביותר שיכול לקרות? קרא מה זה תגמול במקום העבודה? ולמה המעסיקים כל כך מפחדים מזה?

שאלות נפוצות

כיצד עליכם להתמודד עם תלונה נגדכם בעבודה?

ראשית, חשוב להישאר רגועים, להקשיב באופן מלא ולהימנע מלהגיב יתר. מאמר זה, מואשם בעבירות לא נכונות בעבודה: מה לעשות, ייתן לך תובנה רבה יותר לגבי המשך הפעולה.

מה לעשות אם עובד אחד מגיש תלונה נגד עובד אחר?

חשוב להישאר תמיד ניטרלי, וזה נכון במיוחד כאשר עובד אחד מתלונן על עובד אחר. חשוב ביותר שלא תנקוט צד ותבדוק את העניין ביסודיות, בהקדם האפשרי. תמיד יש לערב את מחלקת משאבי אנוש, אם יש לך כזה. אם לא, מאמר זה הוא אמר, היא אמרה: מי אומר את האמת בחקירה במקום העבודה? מציע טיפים נוספים כיצד לחקור תלונה.

מה הדרך הטובה ביותר לטפל בתלונות עובדים נגד מנהלים או מפקחים?

אם אתה מנהל או מפקח בעצמך, יתכן שאתה נוטה להזדהות עם חבריך המנהלים ולגלות שאתה עצמך נמצא בניגוד עניינים. אם יש לך מחלקת משאבי אנוש, עדיף למסור להם את החקירה.

כיצד משאבי אנוש צריכים להתמודד עם תלונת עובדים?

אם יש לך מחלקת משאבי אנוש, עליך להפנות אליהם תלונות רציניות של עובדים. על מחלקת משאבי אנוש להחזיק פרוטוקול ברור ומתועד על אופן הטיפול בבעיות אלה. זה התפקיד שלהם, אז עדיף לתת להם להתמודד עם זה.

התלונה הגדולה ביותר מעובד?

אֶמְצָעִי

אם עדיין יש לך שאלות, עיין ברשימה זו של קישורים לאתרים מועילים עם תשובות מעמיקות וספציפיות יותר.

חקירות תלונות עובדים: מה שאנשי משאבי אנוש לא יגידו לך מציע טיפים ועצות לגבי חקירות תלונות עובדים על סמך ניסיונו של מומחה מחלקת משאבי אנוש כחוקר במשאבי אנוש ארגוניים.

סיכום החוקים העיקריים של משרד העבודה הוא תיאור קצר של חוקי העבודה העיקריים, כולל מידע על שכר עבודה, שעות, בטיחות במקום העבודה, תחרות ועוד.

באתר הוועדה האמריקאית לשוויון הזדמנויות בעבודה יש ​​מידע על אופן הגשת תיקי אפליה וקישורים מועילים אחרים, כולל מידע על הטרדות במקום העבודה.

כיצד לא לטפל בתלונות עובדים

אז מה עושים בכדי לטפל בתלונות עובדים? ספר לי בתגובות למטה.

שאלות ותשובות

שאלה: איך מתמודדים עם עובד שמבקר כל הזמן את עבודתו של עובד אחר?

תשובה: יעץ לעובד שהם צריכים להיות מודאגים מעבודתם שלהם ולא מעבודה של מישהו אחר. אם הם רואים בעיה, הם יכולים לדווח עליה למפקח שלהם, אך הם לא צריכים לטפל בה בעצמם.

שאלה: כמה שעות נוספות עובד יכול לעבוד?

תשובה: זה תלוי בחוקים בכל מדינה מסוימת. אין מגבלה מוגדרת בארצות הברית, למשל, אך נדרש כי כל השעות מעבר לגיל 40 ישולמו בשעות נוספות. במקומות מסוימים נדרשות מינימום שמונה שעות חופשה בין המשמרות גם כן, אם כי חלקן עשויות לבחור לעבוד.

אני ממליץ לבחון את החוקים במדינתך / מדינתך / אזורך כדי להבין זאת. עם זאת, אתה יכול להידרש לעבוד שעות נוספות וייתכן שתופסק אם תסרב.

שאלה: מה אתה עושה לגבי מנהל שמדבר שלילי על עובדים, עם עובדים אחרים (באמצעות טקסט)?

תשובה: זה נוגע ללב. אתה יכול לדבר עם הבוס שלך על זה, או ללכת לבוס של הבוס שלך על זה, אבל גם אז זו תהיה המילה שלך נגד שלהם. אם יש לך מחלקת משאבי אנוש, זה יכול להיות ההימור הטוב ביותר שלך. אחרת, אתה יכול לנסות להתעלם מזה. אבל אני יכול לומר לך כרגע שמנהלים מתלוננים על העובדים שלהם הרבה, אם כי הם לא צריכים לעובדים אחרים.

שאלה: איך אני מטפל בעובדים שמתלוננים כל הזמן על עומס העבודה שלהם?

תשובה: עליכם לעסוק בהם כדי לברר מדוע הם מתלוננים על עומס העבודה, אילו חסמים מעכבים אותם מפני מילוי תפקידם וכו '. הסיטו את השיחה מעומס העבודה שלהם