כיצד לענות על שיחות טלפון עסקיות באופן מקצועי

נימוסי טלפון נכונים הם חיוניים להצלחת עסק.

ניהלתי עסק למעלה מ- 35 שנה, ולמדתי את החשיבות להכשיר את הצוות שלי לדעת לענות לטלפון ולנהל שיחות טלפון בצורה עסקית.

נימוסי טלפון נכונים דורשים ידע כיצד להגיב, לרשום הערות ולהרשים לקוחות במקצועיות. אלה דברים מכריעים שיש להבין, אז בוא נתחיל.

איך אומרים שלום בתשובה לטלפון

השניות הראשונות של שיחת טלפון יכולות להשפיע על שביעות רצון הלקוחות יותר מכל דבר אחר כך. זה נותן את הטון ואתה רוצה להרשים לקוחות במקצועיות בעת מענה לשיחות.

אתה לא רוצה שהצוות שלך יענה בספירה ארוכה. אבל ייתכן שיש לך העדפה למה צריכה להיות ההקדמה המסבירה פנים.

כתוב תסריט וספק אותו לכל אנשי הצוות. זה צריך להיות פשוט ולעניין, כמו "תודה או להתקשר לתאגיד Xyz. איך אוכל לעזור לך?"

במקרים מסוימים, ייתכן שתרצה שהעובדים שלך יציינו את שמם או את שם המחלקה הספציפית. כגון "זו מחלקת הנהלת חשבונות. איך אוכל לעזור לך?"

הקפד להנחות את אנשי הצוות שלך לענות באופן מקצועי על הטלפון העסקי שלך, כך שכולם מוציאים את אותו המסר באופן עקבי. גם חלקיקים שעובדים בשכירות צריכים להיכלל בהכשרה זו.

היו מוכנים לרשום הערות

פנקס או נייר, ועט או עיפרון, צריכים להיות זמינים בכל עת בכל טלפון.

על העובדים לכתוב את שמו של המתקשר לפני שהוא מעורב בדיון. אחרת, זה עלול להישכח במהירות. אם המתקשר לא אומר את שמו, בקש זאת לפני שתמשיך הלאה.

רשום את פרטי השיחה תוך כדי שיחה. חשוב לדעת עם מי שוחחת ומה נדון. זה עוזר אם אתה צריך להתייחס לשיחת הטלפון שוב מאוחר יותר.

השתמש בשם המתקשר מדי פעם במהלך השיחה. ושוב, בסופו של דבר, כשאתה מודה להם שהתקשרו. כאשר המתקשר ישמע אותך חוזר על שמו, הם ירגישו שהם חשובים לך.

השתמש בכללי התנהגות נאותים לטלפון

אין לנו את היתרון של משוב חזותי או שפת גוף כשמדברים בטלפון. הדגש צריך להיות תמיד על יצירת רושם חיובי עבור החברה שלך.

הראה אמפתיה

חשוב להקדיש תשומת לב נוספת לאופן בו הצד השני נשמע. נסו להרים את תחושותיו של המתקשר.

אם הם מתוסכלים ממשהו, גילו חמלה והבנה. עשה כל מאמץ להקשיב ולהגיב בהתאם לצרכיהם.

כל אחד צריך לדעת את המדיניות העסקית שלך

יהיו מקרים שמישהו יגיש בקשות בלתי סבירות בטלפון. הנה דוגמה כיצד זה יכול לעבוד נגדך:

לאחר ניסיון זה, קבעתי מדיניות רק לקבל הזמנות ששולמו מראש במזומן או בכרטיס אשראי.

המדיניות לא נועדה להקשות. הם נועדו לשמור על רווחיות של העסק. אז וודאו שכל העובדים שלכם מכירים את המדיניות שלכם ודבקו בהם בהתמודדות עם לקוחות דרך הטלפון.

נימוסים טלפוניים

התנהגות טובה נדרשת כשמדברים עם הלקוחות. פעם תפסתי עובד הופך לעצבן כאשר לקוח ביקש עזרה. הוא לקח את זה באופן אישי ושוחח עם הלקוח בצורה לא ידידותית.

עליכם לגלות מוקדם אם זה קורה כדי שתוכלו לתקן זאת לפני שתפגעו יותר מדי בחברה שלכם.

לקוחות תמיד זוכרים כיצד מתייחסים אליהם כשהם מבקשים עזרה. הם זוכרים מתי מטפלים בהם יותר מאשר מתי מטפלים בהם טוב.

שימוש נכון בדקדוק

אם תעסיק אנשים שאינם משתמשים באנגלית כשפת האם שלהם, הם עשויים שלא להשתמש בדקדוק מתאים. זה יכול לעשות רושם רע על החברה שלך.

עובדים אלה עשויים להיות טובים מאוד במה שהם עושים, אך ייתכן שלא תרצו שהם יענו לטלפונים שלכם. ואם כן, זה עשוי להועיל להצלחה שלך אם היית מעניק לעובדים אלה הכשרה כלשהי של ESL.

דרך הטלפון לעומת שיחות פנים אל פנים

כשאתה עובד פנים אל פנים עם מישהו, קל להתמקד באותו אדם. אבל כשמדברים בטלפון כל מה שיש לך זה הקול שלהם באוזן.

השאר ממוקד

ייתכן שקיימים סביבך דברים שמושכים את תשומת לבך מהמתקשר. אל תתנו לזה לקרות. זה ייצור תחושה של חוסר עניין במוחו של המתקשר. אתה עלול לאבד לקוח טוב בגלל זה.

בטל רעשי רקע

רעש רקע יכול לגרום לשיחת טלפון עסקית להיראות מאוד לא מקצועית. ודא שסביבת העבודה שלך מוגדרת כך שלצוות העובדים שלך יהיו כמה שפחות הסחות דעת, במיוחד עבור מי שעובד בטלפון.

תן משוב מילולי

כמו כן, חיוני לתת משוב מילולי למתקשר כדי להראות שאתה מבין את הבעיות או החששות שלהם. הורה לצוות שלך לעשות זאת. זה עוזר להתמודד עם מתקשרים שמתלוננים או שיש להם בעיות.

שיחת טלפון מתוסכלת

תמונה של גרד אלטמן מ- PIxabay

טיפול בתלונות לקוחות

לקוחות תמיד יזכרו עד כמה העובדים שלך היו מגיבים לבעיות שלהם. גישה חיובית תעשה רושם מתמשך ויכולה להביא יותר עסקים בעתיד.

זכרו שכשמדברים בטלפון. לא ניתן לראות מתקשר, ולכן תקשורת מילולית היא קריטית מתמיד. נסו להבחין ברמת הלחץ של המתקשר. הטון שלהם יכול להבהיר את זה. הגיב לכך בגישה חיובית וידידותית.

קבע מדיניות כדי לדעת כיצד החברה שלך בחרה להתמודד עם בעיות יומיומיות. ודא שכל אנשי הצוות מכירים את המדיניות הזו כדי שיוכלו להגיב במהירות ובהחלטיות לתלונות הלקוחות בטלפון.

שימוש במערכת מענה אוטומטית

עדיף לספק רשימה פשוטה של אפשרויות שהמתקשר יכול לבחור, כמו להגיע למחלקות או אנשי הצוות המבוקשים ביותר.

ברכה קצרה היא כל מה שנדרש, והכרזה על שם החברה יחד עם רשימה פשוטה לעקוב אחר אפשרויות ניתוב. יש חברות שמשתמשות בברכות שמתקשרים חוששים מהאזנה להן מכיוון שהן רוצות להתחבר לאדם הנכון במהירות.

לעולם אל תבזבז את זמנו של המתקשר בהודעות קידום מכירות בהודעת הברכה. ברכות ארוכות יכולות לתסכל מאוד מתקשרים חוזרים שכבר מכירים את החברה שלך.

אפשרות אפס לאדם חי היא חובה

כלול תמיד שיטה קלה להגיע לפקיד קבלה שיכול לעזור למתקשרים שלא יודעים בוודאות עם המחלקה שהם צריכים לדבר איתה בכל נושא מסוים. אפשרות אפס היא חובה מסיבה זו.

לסיכום

עם התצורה הנכונה של מערכת הטלפון שלך ואופן עסקי של מענה וטיפול בשיחות, הלקוחות שלך יבחינו במקצועיות של החברה שלך. זה ישמור עליהם לחזור בכל פעם שהם צריכים משהו שהעסק שלך מספק.