כיצד לשפר את ניתוב השיחות עם מערכת הטלפון האוטומטית שלך

מערכת הטלפונים יכולה ליצור או לשבור יחסי לקוחות.

מערכת טלפונים משרדית לעסקים צריכה להתמקד בשירות לקוחות. זה צריך לחבר במהירות את המתקשרים לאדם חי בדלפק שירות הלקוחות הנכון.

מבנה תפריט מערכת הטלפון המעוצב בצורה גרועה יכול להרוס קשרים עסקיים, במיוחד כאשר מתקשרים ואינם יכולים לעבור את מערכת הטלפון האוטומטית רק בלחיצת מקש אחת או שתיים.

התחל בברכת קבלת פנים קצרה

על ברכת קבלת הפנים הראשונית להזכיר את שם החברה, כך שהמתקשר יידע שחייג נכון.

אל תכלול רטוריקה מיותרת. המתקשר שלך רוצה להגיע ממש לעסק, אז אל תבזבז את זמנו. ספק במהירות רשימה של אפשרויות עבור אנשי צוות או מחלקות, ושמור עליה קצרה ופשוטה.

כיצד מערכת הטלפון שלך יכולה לעסוק בלקוחות

הצעד החשוב ביותר הוא לחבר את המתקשר שלך לצוות המתאים בצורה המהירה ביותר האפשרית.

יש להבין היטב את תפריט האפשרויות, ולכן המתקשרים אינם צריכים לנחש באילו מקשים ללחוץ.

אם אי פעם היה לך ניסיון להתקשר לחברה, להגיע למערכת הטלפונים האוטומטית שלה ולקבל את הריצה דרך תפריטים אינסופיים, אז תבין את החשיבות של תכנות מערכת טלפון שמתקשר יכול לתמרן בקלות באמצעותה.

כאשר לקוח מתקשר לעסק שלך, ייתכן שהוא כבר יודע באיזו מחלקה הוא רוצה. אולי הם לא מכירים את האדם שהם צריכים לדבר איתו. אז מערכת התפריטים אמורה לספק רשימה קצרה של מחלקות.

לדוגמה:

שמור על זה פשוט, ושמור על זה קצר. היה מדויק ואל תשתמש בז'רגון פנימי שאנשים מבחוץ אולי לא מבינים. זה רק יבלבל את המתקשר ויגרום לו לנתק בתסכול, או לבזבז זמן בלחיצה על המקשים הלא נכונים. יהיה צורך להעביר אותם לצוות הנכון, או גרוע מכך, להחזיר אותם למלווה האוטומטי.

כללי נימוס חיוניים לטלפון לעסקים

בתשובה, על הצוות להכריז על שמם או לכל הפחות על שם המחלקה, כך שהמתקשר יידע מיד שהם קיבלו את המקום הנכון.

אם עובד עונה לשיחה שהופנתה אליהם בצורה שגויה, הורה להם להיות אדיבים ומועילים. הצוות שלך צריך לנסות לקבוע את המחלקה הנכונה שהמתקשר זקוק לה, ולהעביר אותם לשלוחה זו.

לגרום למתקשרים להרגיש מבוקשים

כאשר מתקשר מתוסכל ממערכת הטלפון של החברה, ואינו יכול לתמרן דרך אפשרויות התפריט בקלות, הם ירגישו כי לחברה לא אכפת לנהל את העסק שלו. זה מה שמוביל אנשים מלעשות עסקים עם ארגון מסוים.

מערכת הטלפון שלך חייבת לעשות שלושה דברים:

1. זה חייב לגרום ללקוחות שלהם להרגיש רצויים.
2. זה חייב להקל על המתקשרים להשיג במהירות את מבוקשם.
3. חייבת להיות תמיד אפשרות לעבור ישירות לאדם חי על ידי לחיצה על אפס.

ספק אפשרויות תפריט טלפון נדרשות

חשוב על מה שאנשים בדרך כלל קוראים לו, וכלל אפשרויות תפריט כדי לענות על הצרכים האלה. זה כל מה שנדרש כדי לגרום למערכת הטלפון לעבוד טוב.

תכנון נכון יעזור להשיג זאת. שאל את אנשי הצוות שלך באיזה סוג שיחות הם בדרך כלל מתמודדים, ואיך הם מטפלים בזה.

המשוב הוא בעל ערך ומספק רעיונות בונים לתכנות נכון של מערכת תפריט הטלפון. הקשיבו לביקורת. זה יכול לעזור לדעת כיצד לייעל ולפשט כל דבר שזקוק לשיפור.

אשר את הדיוק של מערכת הטלפון שלך

לעתים קרובות מדי התקשרתי לתאגידים גדולים ושמעתי רשימה מבלבלת של אפשרויות הסותרות זו את זו.

אני לא רואה בתכנות של מערכת טלפון שהושלמה עד שנבדקה ביסודיות. ברגע שחברה משקיעה במערכת טלפון חדשה, מישהו במחלקת הטכנולוגיה צריך לבדוק עד כמה היא מנחה את המתקשרים.

הם צריכים להתקשר, כאילו הם לקוח, כדי לברר כיצד המערכת מטפלת בשיחה. על ידי בדיקת כל אפשרות בתפריט, הם יכולים לתפוס ולתקן כל חולשה.

הימנע מדבר תאגידי

בחלק מהחברות עובד יוצר ומקליט תפריטי טלפון שאינם זרים למתקשר הממוצע מכיוון שהם משתמשים ב- Corporate Speak שמוכר לאנשי החברה אך עשוי להיות לא ברור לאחרים.

הקפד להימנע ממלכודות אלה, כי זה יתסכל את המתקשרים שלך ויאבד את העסק שלהם.

הפיתרון הטוב ביותר הוא שאדם חיצוני יעבור בין אפשרויות התפריט ויבדוק אם הוא מבין כל הנחיה לחלוטין ללא צורך לנחש מה משמעותם.

כיצד לטפל בעומס יתר על מערכת הטלפון

אם אנשי הצוות שלך עמוסים כל כך עד שמערכת הטלפון האוטומטית שלך תמשיך לאנשים לחכות זמן רב מדי, שקול להוסיף תכונה כדי לאפשר למתקשר לבחור להשאיר מספר התקשרות חוזרת. ההקלטה יכולה להורות להם לצפות לשיחה חזרה תוך x דקות, ואדם אמיתי צריך להחזיר את השיחה בתוך זמן זה!

הימנע משימוש בקולות זרים שנוצרו על ידי מחשב המתחזים לאדם אמיתי רק כדי להאט את העניינים. מתקשרים מרגישים שאתה לוקח אותם כאידיוט כשהם שומעים, "רק רגע בזמן שאני מחפש את חשבונך."

אנשים יודעים שזה מזויף. לא תרצו לתת את הרושם הזה.

אפשר תמיד ללחוץ על אפס למפעיל חי

יתכן שחלק מהמתקשרים לא נמצאים בראש הנכון כדי להקשיב לרשימה ארוכה של אפשרויות מוקלטות. מסיבה זו, כדאי לספק אפשרות תפריט אפס המובילה ישירות לאדם חי.

כשאני מתקשר לחברה ואני מרגיש ממהר, אני לוחץ על אפס, ואני מצפה לקבל פקידת קבלה שתוכל לנתב את שיחתי למחלקה או לאדם הנכון מבלי שאצטרך להקשיב לתפריט ארוך.

חלק ממערכות הטלפון האוטומטיות ינתבו את המתקשר למפעיל חי לאחר לחיצה על אפס מספר פעמים. אני לא מודה בשיטה הזו. רק חבל שיש חברות שמשחקות במשחקים האלה. עדיף שזה יעבוד בלי לתסכל את המתקשרים שלך.

לסיכום, הראה למתקשרים שאכפת לך

יש חברות, במיוחד שירותים וסוכנויות ממשלתיות, נוראיות בשירות הלקוחות שלהן, וזה ברור מאליו כאשר מתקשר מתקשה לעבור דרך מערכת הטלפון.

נראה שלא אכפת להם, אך סביר יותר להניח שאין להם מנהלים טובים האחראים מספיק לפקח על מה שעשו המתכנתים שלהם בהקמת מערכת הטלפון.

זה לא חייב להיות ככה. מערכות אלה צריכות להאיץ את המתקשר ולתת לו במהירות את מבוקשן.

אם אתה נתקל במערכת טלפון שלא עושה זאת עבורך, זו אשמת המנהל. הם אחראים לפיקוח על מתכנתי המערכת.

חברות שמשקיעות מאמץ בעיצוב מערכת טלפון פשוטה לשימוש יהיו עם לקוחות מרוצים שמעריכים את ההתמקדות בשירות לקוחות.

© 2011 גלן סטוק