כיצד לפקח על ביצועי צוות תמיכה

www.freestock.com

מעקב אחר ביצועי צוות התמיכה שלך מאפשר לך לקבוע אם הצוות משיג את הקריטריונים הנדרשים לתמיכה בצרכי העסק. זה מאפשר לך לעקוב אחר שיפורים או כשלים בצוות ומספק נתונים המאפשרים לך לקבל החלטות עסקיות.

חשוב להגדיר את הקריטריונים שיש להשיג ולהגדיר רק קריטריונים הניתנים להשגה. הגדרת מטרה בלתי ניתנת להשגה היא לא מניע ויכולה לגרום להורדת מורל הצוות. אם בונוסים או תגמולים מבוססים על היעדים שאינם ניתנים להשגה, זה יכול להשפיע עוד יותר על שביעות הרצון הכללית של הצוות שלך. זכרו, צוות מאושר מספק תוצאות טובות יותר!

כדי להגדיר קריטריונים לצוות התמיכה שלך, מומלץ לקבוע תחילה מטרה ברמה גבוהה. עליו לענות על השאלה "מה המטרה של צוות התמיכה?"

המטרה הגבוהה של הצוות שלי, למשל, היא:

"להיות מסוגלים להציע תמיכה טכנית גבוהה עם שירות לקוחות מעולה."

לאחר שהוגדרה יעד ברמה גבוהה, תוכל לפרק אותה עוד ליעדי ביצוע מדידים.

"שירות לקוחות מעולה" יכול לכלול את יעדי הביצועים הבאים:

• זמני תשובה (זמן ההמתנה בתור)
• ציון מקדם נטו (NPS)
• שיעורי נטישה (באיזו תדירות השיחות בתור ננטשות)
• איכות דוא"ל (תגובות איכות)
• רזולוציה של שיחה ראשונה
• זמני תגובה

"רמת תמיכה טכנית גבוהה" יכולה לכלול את הדברים הבאים:

• זמני רזולוציה מהירים (זמן פתיחת תקלות)
• אישורים
• פתרון שיחה ראשונה
• בעלות תקלה
• נפח פתרון תקלה

פירוק יעדים מאפשר להגדיר יעדים מדויקים יותר, עם נתונים ברורים מבחינה מספרית להשגה. דוגמה יכולה להיות:

• השג שיעור נטישה של שיחה של 3% בשבוע
• השג NPS של 70% לחודש
• העבירו הסמכה של סיסקו אחת לחצי שנה

כעת, כאשר נקבעו יעדים, ניתן לעקוב אחר ההתקדמות. הדרך לפקח על יעדים תשתנה בהתאם לסוג היעד שהוגדר. אני כולל כמה דוגמאות להלן עבור סוגים נפוצים של יעדים.

יעדים מבוססי שיחה

יעדים מבוססי שיחה הם בדרך כלל נתון מספרי שניתן להשיג שבועי או חודשי. יעד לדוגמא עשוי להיות מבוסס על נפחי שיחות נכנסות.

לדוגמא, "השג מינימום של 500 שיחות נכנסות לחודש." (אני לא אוהב מטרה זו, מכיוון שהיא עשויה להגביל את הפרט ומשתנה בהתאם לנסיבות - אך זו דוגמה טובה).

מכיוון שהיעד הוגדר, יהיה עליך לעקוב אחר ההתקדמות; מלכתחילה אין להגדיר יעד ביצוע שלא ניתן לפקח עליו. מרבית מרכזי הקשר משתמשים בתוכנה לניטור נפחי שיחות ונקודות נתונים שימושיות אחרות. אתה יכול להשתמש בנתונים שנאספו כדי לעקוב אחר התקדמות הפרט מול היעדים שהוגדרו, ועם נתונים היסטוריים תוכל לפקח על התקדמות לאורך תקופה מסוימת.

כדאי גם לפתח ממוצע לקבוצה ולהשוות ביצועים אישיים לממוצע בקבוצה. אם הממוצע הכללי נמוך עבור הצוות, זה עשוי להצביע על גורם מבוסס צוות אשר ידרוש חקירה נוספת ולא כשלים בביצועים בודדים.

לבסוף, עליך לספק משוב על סמך היעדים שהוגדרו. אם לעתים קרובות חבר צוות מקבל ציונים נמוכים, יהיה צורך בעבודה נוספת עם האדם בכדי להגביר את ביצועיו. אם אתה לא מספק משוב, אין שום סיכוי לשיפור!

יעדים מבוססי דוא"ל

יעדי דוא"ל, המכונים גם מקרים או כרטיסים, דומים למטרות מבוססות שיחות. הם צריכים להיות דמויות מספריות והגדירו יעדים הניתנים להשגה בפיקוח שבועי או חודשי.

לדוגמא: "לפתור 1200 כרטיסים בכל חודש."

כמו במטרות מבוססות שיחה, מעקב אחר המטרה ומתן משוב ליחידים הוא המפתח. כדאי גם להשתמש במדד הנפח הממוצע כפי שנדון במטרות מבוססות דוא"ל.

יעדים מבוססי שירות לקוחות

יעדים מבוססי שירות לקוחות יכולים להתבסס על סטטיסטיקה של שיחות, איכות כרטיסים / דוא"ל, איכות שיחה (בדיקות ידניות על שיחות לבדיקת אינטראקציות איכותיות עם לקוחות) וציוני מקדם Net (NPS).

מטרות מבוססות שירות לקוחות שימושיות ביותר לקביעת שביעות רצון הלקוחות ואת הדעה הכוללת שיש ללקוחות על החברה והצוות. מערכת ה- NPS נועדה לאסוף נתונים על סמך המלצות הלקוחות של החברה לאחרים, והשקפתם על השירות שקיבל הפרט. סקרים נוצרים לאחר כל האינטראקציות עם הלקוח ומספקים תובנה חשובה לשביעות רצון הלקוחות.

ניתן למדוד NPS באחוזים לחודש, ומומלץ להגדיר יעד לעבוד לקראתו. כל ציון מעל 0% הוא טוב, מכיוון שמשמעותו הלקוחות מדרגים את החברה באופן חיובי. ציון מעל 50% הוא נהדר. כל ציון מעל 0% הוא גרוע ודורש בדיקה לגבי בעיות הצוות והלקוחות.

תוכל גם להשיג מידע רב ערך באמצעות בדיקות איכות שיחה ואיכות כרטיסים. עליכם להגדיר קריטריונים לדרג, ואז לבדוק את ביצועי השיחות או הכרטיסים האיכותיים על סמך הקריטריונים שנקבעו. הצוות צריך להיות מודע לקריטריונים ולהיות מנוהל לעמידה ביעדים. כפי שצוין לעיל, עליך לאסוף ולאחסן נתונים כדי להציג מגמות היסטוריות לניתוח.

סיכום

ישנן שיטות רבות לניטור ביצועי התמיכה, ותצטרך להחליט באילו תחומים הכי חשוב להתמקד.

הפוך את הצוות למודע ליעדים, ופקח על הביצועים בזמנים מוסכמים. הכי חשוב, ספק משוב ועבוד עם הצוות כדי להשיג את היעדים שהוגדרו.