טיפים נכונים לכללי נימוס טלפוני לעסקים

למד כיצד להיות מקצועי בטלפון.

האם התקשרת אי פעם לעסק או ארגון ונאלצת להתמודד עם עובד לא מקצועי? אולי הם דיברו איתך כאילו אתה חבר במקום לקוח מוערך, או העמידו אותך בהמתנה ומעולם לא חזרו לסיים את השיחה. לא משנה מה הנסיבות, זו חוויה מתסכלת שצריך להתמודד עם מישהו במסגרת מקצועית שאין לו נימוסי טלפון טובים.

מהצד השני, ייתכן שאתה עובד חדש ואינך בטוח כיצד עליך לענות לטלפון בעבודה החדשה שלך. אולי המחשבה שמישהו יתקשר אליך ליד שולחן העבודה שלך נותנת לך כיבים, ואתה רק רוצה מושג איך אתה צריך לגשת לשיחה.

העצות הבאות צריכות לתת הנחיה בסיסית כיצד לענות לטלפון בצורה מקצועית. בין אם אתה שומר אותם כתזכורת לעצמך ובין אם תשלח אותם כרמז עדין למישהו אחר, זה אף פעם לא כואב שיש תוכנית משחק מעבר לאמירה "שלום".

1. נקה את הפה שלך

הדבר הראשון שאתה צריך לעשות לפני שאתה עונה לשיחה בעבודה הוא לוודא שהפה שלך נקי מכל אוכל או שתייה. לכולנו היו שיחות הסיוט האלה שבהן האדם שמנסה לעזור לנו נשמע כאילו הוא נגס זה עתה בכריך משנה. נסו לא להכניס מישהו אחר לחוויה זו.

במידת האפשר, שמור את החטיף או ארוחת הצהריים לזמן הפסקה ייעודי, כך שלא תצטרך לחנוק את האוכל לפני שתענה לשיחה. אם אינך מצליח לקחת הפסקה, ודא שבלעת לחלוטין את האוכל לפני שתענה לטלפון.

2. היו מוכנים לשיחה

האם התקשרת אי פעם למישהו ומיד הושהית כי הם לא היו מוכנים לעזור לך? זו חוויה מתסכלת כי אנחנו תמיד מצפים מאדם להיות מוכן כשהוא עונה לטלפון.

הדרך הטובה ביותר להיות מוכנים לעזור למישהו היא לעשות סדר במרחב העבודה שלך. ודא שיש לך את הניירות הדרושים לפי הסדר ובהישג יד. כמו כן, וודא שמסך המחשב נמצא בטווח הראייה כאשר יישומי המחשב הדרושים פועלים.

סידור החומרים שלך מראש יחסוך לך זמן יקר ויאפשר לך לקפוץ היישר לעזור ללקוח שלך כשהם מתקשרים.

3. הגבל הסחות דעת ושיחות צד

אם אתה עונה לטלפון בעבודה, כל המיקוד שלך צריך להיות על האדם שיש לך בטלפון. אם אתה מפנה את תשומת לבך לאנשים ולשיחות סביבך, יש לך סיכוי להחמיץ פרטים חשובים שתצטרך לסייע ללקוח שלך.

אם משהו קורה סביבך שעליך לקחת חלק בו, שאל בנימוס את האדם בקו אם הוא יכול להחזיק או אם אתה יכול להתקשר אליו חזרה. הימנע מפתיחת שיחה צדדית בזמן שהאדם בטלפון עדיין מסוגל לשמוע אותך בטלפון. לא רק שזה מבלבל, אלא שהוא גם גס רוח.

4. אל תשמיע רעשים תוך כדי חשיבה

זהו הרגל שיש לרבים מאיתנו מבלי להיות מודעים לכך לחלוטין. רגע אחד מישהו שואל שאלה, ולרגע הבא אנו משמיעים "המממ" או לוחצים על הלשון תוך מחשבה על תשובה. הבעיה היא שרעש נשמע הרבה יותר ממה שאנחנו חושבים שהוא. האדם בקצה השני של הקו נאלץ "להקשיב" לנו לחשוב.

דבר נוסף שיש להימנע ממנו הוא לעיסת מסטיק בזמן הטלפון. זה אמנם נראה שקט, אבל לא קשה לשמוע מישהו לועס ונמרץ מסטיק דרך טלפון.

5. השתמש במבוא נכון

ברגע שאתה מרים טלפון, עליך לבטל כל בלבול לגבי מי שאתה ומה אתה יכול לעשות עבור הלקוח. הפתיחה שלך בדרך כלל נותנת את הטון לאופן ההתנהלות של השיחה. אם יש לך נימה ידידותית, מועילה, אנשים בדרך כלל יהיו מוכנים יותר לעבוד איתך מאשר אם אתה עונה להישמע רגזני.

כשאתה עונה לטלפון, נסה לכלול את המרכיבים הבאים בהקדמה שלך:

• שם החברה שלך
• השם שלך
• המחלקה בה אתה עובד
• שאל כיצד תוכל לעזור

על ידי כך, לאנשים יהיה מושג כללי עם מי הם מדברים והאם יש צורך להעבירם או לא. זה גם מרחיב את הרעיון שאתה מוכן ומוכן לעזור להם.

6. הקשיבו למתקשר שלכם

חלק עצום מלהתקשר לשיחה בעבודה הוא למעשה להקשיב למה שיש למתקשר לומר לך. קח רגע בתחילת השיחה לבקש את שם המתקשר והשתמש בו מדי פעם בשיחה שלך. לא רק שזה מראה ששמת לב כשסיפרו לך, אלא גם בונה קשר בינך לבין הלקוח שלך.

בנוסף לקבלת שם המתקשר שלך, עליך לזהות גם באיזו נושא הם קוראים. לאחר קבלת הבעיה, הקפד לשאול כיצד תוכל לעזור להם לפתור אותה. וודא שלא תנתק את הלקוח בזמן שהוא מתאר את הנושא, גם אם אתה חושב שאתה יודע מה הוא הולך לומר. תן להם הזדמנות לדבר ואז עבוד על החלטה.

7. בקש אישור לפני השימוש בלחצן ההמתנה

אין מנוס מכך שיהיו שיחות טלפון בהן תצטרכו להעמיד אנשים על מנת לנסות לקבל החלטה. אין שום דבר רע בשימוש בהחזקה כל עוד זה נעשה בצורה אחראית.

הדבר הראשון שעליך לעשות הוא לשאול את המתקשר אם זה בסדר שתשים אותם בהמתנה. בדרך כלל, זה גם זמן טוב להסביר בדיוק למה אתה צריך את הזמן הנוסף. במקרים רבים, לא אכפת לאנשים לחכות כל עוד הם יודעים למה הם מחכים.

דבר נוסף לפיקוח הוא זמני ההחזקה שלך. יהיו מקרים שבהם יש צורך בהחזקה מורחבת כדי לקבל תשובה נכונה. במקרים אלה, הקפידו לבצע צ'ק-אין עם הלקוח כדי ליידע אותו שאתם עדיין עובדים בנושא שלהם ולא שכחתם אותם. ייתכן שתרצה גם לראות אם הם רוצים להמשיך להחזיק או שהם מעדיפים להתקשר חזרה.

8. היו זהירים בעת העברת שיחה

יהיו זמנים שאנשים יגיעו לשולחן שלך בטעות. אם בסופו של דבר תצטרך להעביר שיחה, ייעץ למתקשר בדיוק מדוע תצטרך להעביר אותם לאדם אחר. אם אתה מסוגל לעזור לאדם מבלי להעביר אותו, בכל אופן, לקבל אחריות לשיחה ולדאוג לדברים.

אם אתה צריך להעביר את השיחה, ודא שאתה נותן למתקשר את הסיומת שאליה אתה מעביר במקרה שהשיחה מנותקת בטעות. כמו כן, וודא שאתה מעביר את השיחה בצורה חמה, כלומר אתה מציג את המתקשר לאדם המשתלט על השיחה. זה יבטיח שכולם נמצאים באותו הדף עם תחילת השיחה החדשה.

9. ספק החלטה מתאימה

בתום שיחת הטלפון שלך, וודא שהמתקשר קיבל פתרון סביר לנושא אליו התקשרו. אמנם לא תמיד ניתן לרצות כל מתקשר, אך עשה כמיטב יכולתך כדי להסביר את הרזולוציה שניתנה ואת כל החלופות שעשויות להיות זמינות.

במקום רק לתת תשובה שלילית למישהו, חשוב על דרכים שבהן אתה באמת יכול לעזור לאדם בצד השני של הטלפון. לעתים קרובות, אדם יאבד את הכעס שמכחישים אותו משהו כשהוא מבין שאתה עדיין מנסה הכי קשה להבין אלטרנטיבה עבורו.

10. הגדר מסגרת זמן סבירה

במקרים שבהם אתה זקוק לזמן נוסף לחקר הנושא, ודא שאתה מודיע למתקשר מה אתה הולך לחקור וכמה זמן ייקח לך להתקשר חזרה. ודא שאתה נותן מסגרת זמן סבירה למועד שבו תתקשר. אם הלקוח צריך להתקשר קודם, זה בדרך כלל לא הולך טוב במיוחד.

הדבר החשוב לזכור הוא שמסגרת הזמן צריכה להיות סבירה. אם אתה אומר למישהו שתתקשר חזרה בעוד 24 שעות כשתדע שהלוח הזמנים שלך מלא, אתה פשוט מגדיר את עצמך למצב קשה בהמשך.

11. עטוף את זה בחיוך

לאחר שנעשה כל השאר, סגור את השיחה על ידי תודה למתקשר שהתקשר אליך. זה יכול להיות גם זמן טוב אחר להוריד את שמם בשיחה. זה יראה שאתה לא רק מעריך את העסק שלהם, אלא שאתה גם מעריך את כל הלקוחות.

ברגע שתנתק את הטלפון, היה מוכן לצלצול הבא והמשיך ללמוד משיחה אחת לאחרת.