שיווק מערכות יחסים ויישומו: המקרה של זארה

1. הקדמה

שיווק מערכות יחסים, עם התמקדות בטיפוח היחסים בין הפירמות ללקוחות, מבטיח יתרונות הדדיים הן לפירמות והן ללקוחות. נכון לעכשיו, אין שום הגדרה מקובלת בנוגע לשיווק מערכות יחסים בספרות השיווק. עם זאת, רובם מסכימים כי שיווק מערכות יחסים מנהל את היחסים עם הלקוחות, את התגובה הרגשית שלהם או התייחסות רציונלית הקשורה להיבט מסוים של צריכה כגון מוצר, חווית שירות וכו ', בזמן מסוים (לאחר הרכישה, לאחר הצריכה הראשונית, לאורך זמן ניסיון לטווח וכו ') (Giese & Cote, 2002). דוגמה אחת לחברה המיישמת בהצלחה שיווק בזוגיות היא זארה.

במאמר זה אבדוק הגדרות שונות של שיווק מערכות יחסים, מרכיבו, האתגרים בשוק העולמי ואימוץ שיווק מערכות יחסים על ידי זארה.

2. סקירת ספרות על שיווק מערכות יחסים

הגדרות של שיווק בזוגיות

את המונח שיווק מערכות יחסים טבע לאונרד ברי, שהגדיר שיווק מערכות יחסים כאמנות למשוך, לשמור ולשפר מערכות יחסים עם לקוחות (Ber, 1983). בהרחבת עבודתו של ברי, מורגן והנט (1994) הציעו כי שיווק במערכות יחסים מציין את כל פעילויות השיווק שנועדו ליצור, לקדם ולקיים חילופי יחסים מוצלחים וארוכי טווח, וגומסון (2008) הוסיף להגדרה ששיווק מערכות יחסים מבוסס על אינטראקציות בתוך מערכות מורכבות של מערכות יחסים עסקיות ושל לקוחות. איכות האינטראקציות הופכת חשובה יותר ויותר ובסופו של דבר תשליט בתוצאות הפעילות של החברה (Gummesson, 2008). על מנת למדוד את ההצלחה של קמפיין שיווקי קשרים של חברה,ישנם כמה קריטריונים שמנהלי החברה יכולים להעריך, כולל שביעות רצון הלקוחות, נטיית הלקוח להישאר, הסכמה, ביצועים פיננסיים ויתרונות תחרותיים (Hunt & Arnett, 2003). שיווק בזוגיות הוא דינמי מכיוון שמערכות יחסים מתפתחות לאורך זמן על פי מעגל היחסים; לכן פעילויות שיווק מערכות יחסים ותכונותיהם המשויכות משתנות לאורך כל המחזור (Palmatie, 2008).



מְחַבֵּר	שָׁנָה	הגדרת שיווק בזוגיות
לאונרד ברי	1983	אומנות המשיכה, התחזוקה ושיפור היחסים עם הלקוחות
מורגן והאנט	1994	כל פעילויות השיווק שנועדו ליצור, לקדם ולקיים חילופי יחסים מוצלחים וארוכי טווח
גמסון	2008	אינטראקציות במערכות מורכבות של מערכות יחסים עסקיות ולקוחות

עליית השיווק בזוגיות

שיווק קשרים צמח וצבר פופולריות מאז סוף שנות השמונים בגלל כמה סיבות. ראשית, משבר האנרגיה והסטגפלציה הכלכלית בשנות השמונים הביאו לעודף סחורות, עלויות חומרים גבוהות והעמיקו את התחרות העולמית. יתר על כן, הקונים נעשו תובעניים יותר ופחות פתוחים לצורות השיווק המסורתיות - במיוחד מודעות בוטות. במסגרת זו, שביעות רצון הלקוחות, שימור הלקוחות ויחסי האחד לאחד הפכו לגורם חשוב המסייע לחברות להתחרות ולשמר את בסיס הלקוחות שלה (Peppers & Rogers, 1996). שנית, תקופה זו הייתה עדה גם לריבוי מחקרים בתחומי העסקים והשיווק עם יותר ויותר חוקרים שחקרו את תפקידי מערכות היחסים בעסקים. בנוסף,כאשר עסקים יישמו את האסטרטגיה העסקית החדשה של איכות הניהול הכוללת והעבירו את המיקוד שלהם מעסקאות ליחסים בין בעלי עניין מרכזיים, שיווק היחסים עלה ללא ספק לגדולה כפרדיגמה שיווקית בעלת ערך (Hunt & Arnett, 2006).

ההקשר של שיווק מערכות יחסים

פיין (1993) פיתח את מסגרת ששת השוק כדי לעזור להצביע על מערך השיווק הגדול יותר של מערכות יחסים ולהצביע על אלמנטים שעליהם החברה צריכה לעקוב כדי לשמור על לקוחות מרוצים. ששת השווקים כוללים:

שוק פנימי: לפני שחברה יכולה לענות על דרישות צרכניה, עליה לענות על צרכי העובד שלה מכיוון שהעובדים הם אלה שבונים את הקשר עם לקוחותיה. כמו כן, המשרד צריך להבטיח כי העובדים יוכלו לשתף פעולה ולעבוד באופן שתואם את החזון והמשימה של החברה.
שוק השפעה: שוק זה יכול לערב גוף ממשלתי, רגולטורים, לוביסטים, מיזמי הון. שוק זה יכול להשפיע על הסביבה בה החברה פועלת ועלול להטות את עסקיה של החברה בדרך מסוימת.
שוק הגיוס: החברה צריכה לשים לב גם לשוק זה על מנת לגייס, לבנות ולשמור על הצוות המקצועי ביותר שמסוגל ליצור קשרים בר קיימא עם לקוחות ושותפים עסקיים אחרים.
שוק ספקים: שיווק בזוגיות שונה משיווק מסורתי בכך שבעוד האחרון מנסה לנצל ספקים לטובת המשרד, הראשון מתמקד ביצירת קשר ארוך טווח בגישה win-win. שרשרת אספקה יציבה צפויה להועיל לחברות בטווח הארוך.
שווקי הפניות: שוק הפניות כולל לקוחות קיימים, מחברים, מתווכים וכו '. האנשים יכולים להפנות עסקים לחברה ולהגדיל את רווחיות החברה.
שווקי לקוחות: זה ללא ספק השוק החשוב ביותר עבור חברות לפיקוח. שיווק בזוגיות שם דגש על איכות הקשר, ולא רק על מספר מערכות היחסים במטרה לשמור על מערכות יחסים יקרות ערך ארוכות טווח.

לסיכום, שיווק במערכות יחסים משפר את הכנסותיה ורווחיותה של חברה לא על ידי הרחבת בסיס הלקוחות שלה אלא על ידי העמקת מערכות היחסים של הלקוחות הנוכחיים. על ידי שמירה על לקוחות, עידודם לעסוק בפעילות החברה ועוררת את מפה לאוזן החיובית שלהם, החברה עשויה להרוויח מכירות יציבות. יתר על כן, שיווק במערכות יחסים אינו מגביל להגברת נאמנות הלקוחות; זה משפר את מערכות היחסים של החברה עם בעלי עניין אחרים, כולל עובדים, ספקים, משפיעים וכו '. זה עוזר לבנות את המוניטין של החברה ולהפחית את עלויות התפעול.

3. סוגיות מרכזיות של שיווק בזוגיות

גורמים שונים יכולים להשפיע על ההצלחה של שיווק מערכות יחסים; ביניהם, אמון ומחויבות חשובים במיוחד. אמון נוצר ומפותח באמצעות אינטראקציות וחילופים בין אישיים המשקפים את הערכים, ההנחות המוקדמות והעקרונות של כל אחד מהצדדים (Brower, Schoormanb, & Tan, 2000). מכיוון ששיווק מערכות יחסים מבוסס על בנייה וטיפוח של שיתופי פעולה ושותפות ארוכי טווח ולא רווח לטווח קצר, כדי שיימשך שיתוף פעולה ארוך טווח זה, יכולתה של חברה לפתח אמון מול לקוחותיה ובעלי עניין אחרים - ספקים, מתווכים בשוק, עובדים. והציבור - הוא חיוני (Ravald & Gronroos, 1996). אמון עוזר לקיים כל מערכת יחסים ארוכת טווח, משפר את שיתוף הפעולה בין אנשים ומוביל למערכות יחסים מוצלחות יותר (Kramer & Tyler, 1995).ספקמן ואח '. (2000) הדגיש את התפקיד שאין לו תחליף של אמון ומחויבות בבניית בריתות חזקות, אשר בתורם הובילו לתקשורת יעילה יותר ולשיתוף פעולה טוב יותר, ואפשרו לשותפים להצטרף באופן יעיל למשאבים ולייעל את התהליך. לפיכך, כדי לבצע בהצלחה שיווק בזוגיות, חברה צריכה להכיר בתכונות של חילופי יחסים מוצלחים כמו אמון, מחויבות, שיתוף פעולה, שמירת מילים וערכים משותפים.חברה צריכה להכיר בתכונות של חילופי יחסים מוצלחים כגון אמון, מחויבות, שיתוף פעולה, שמירה על מילים וערכים משותפים.חברה צריכה להכיר בתכונות של חילופי יחסים מוצלחים כגון אמון, מחויבות, שיתוף פעולה, שמירה על מילים וערכים משותפים.

אמון הוא המפתח בבניית מערכות יחסים מתמשכות

יתר על כן, מטרות אחרות של שיווק מערכות יחסים הן שמירה על לקוחות והפיכתם לנאמנים לחברה. נאמנות לקוחות מושגת כאשר הרווח הנתפס של לקוחות עולה על ציפיותיהם; או במילים אחרות, לקוחות שחשים נאמנות כלפי החברה מגלים התנהגויות חיוביות יותר מאשר לקוחות שחשים חובה (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). נאמנות לקוחות מועילה לחברה מכיוון שהיא יכולה לסייע בהורדת קצב המעבר ולהגביר את נכונות הלקוחות לקבל טעות שביצעה החברה. במאמר "ההשפעה של שיווק קשרי לקוחות על שביעות רצון הלקוחות משירותי הבנק הערבי" בדקו אל-הרש, אבורוב וסאטי (2014) את השפעות שיווק היחסים על תוצאות עסקיות, נאמנות לקוחות וסיפוק.ממצאי המחקר מדגימים השפעות משמעותיות של כמה מממדי שיווק קשרי לקוחות (אמון, מחויבות, אינטראקציה, אמפתיה, קשרים חברתיים וקיום הבטחות) על שביעות רצון הלקוחות מה שמוביל בתורו לשימור לקוחות ורווחיות גדולים יותר. שימוש בשיטת המחקר המתאם המבוססת על נתוני הסקר של 358 לקוחות בנק גבמין באיראן, נאורוזי ומוגדם (2015) אישר גם קשר חיובי ומשמעותי בין ממדי שיווק היחסים לבין נאמנות לקוחות, והדגים על ידי מתאם חיובי בין שיעורי החזקה ושיווק יחסי..שימוש בשיטת המחקר המתאם המבוססת על נתוני הסקר של 358 לקוחות בנק גבמין באיראן, נאורוזי ומוגדם (2015) אישר גם קשר חיובי ומשמעותי בין ממדי שיווק היחסים לבין נאמנות לקוחות, והדגים על ידי מתאם חיובי בין שיעורי החזקה ושיווק יחסי..שימוש בשיטת המחקר המתאם המבוססת על נתוני הסקר של 358 לקוחות בנק גבמין באיראן, נאורוזי ומוגדם (2015) אישר גם קשר חיובי ומשמעותי בין ממדי שיווק היחסים לבין נאמנות לקוחות, והדגים על ידי מתאם חיובי בין שיעורי החזקה ושיווק יחסי..

שימור לקוחות הוא המטרה של שיווק מערכות יחסים

יתרה מכך, בעוד שאחת ממטרותיה של שיווק מערכות יחסים היא לחזק את נאמנות המותג של הלקוחות, הגלובליזציה מקשה על השגת מטרה זו, בדרישה שמשווקי מערכות היחסים יתאימו את האסטרטגיות והנהלים שלהם. נאמנות לקוחות מוגדרת כנטיית הלקוחות לדבוק במותג מסוים בתנאי שוק המשתנים במהירות. ככל שנאמנות הלקוח גוברת, ההסתברות של לקוחות לעבור למותג של מתחרים או להיכנע לפיתוי של מתחרים פוחתת (Rob & Hunt, 1994). בכפר הגלובלי, כדי להשיג נאמנות לקוחות, שיווק במערכות יחסים צריך לקחת בחשבון את ההתנהגויות של מספר גדל והולך של מתחרים, תוך זיהוי ערוץ תקשורת מתאים כדי להגיע לשוק העולמי,ובנייה וניתוח של מאגר צרכנים נרחב יותר בכדי לספק שירותי לקוחות יעילים ביותר ונקודות מכירה ייחודיות (Aggarwal & Arora, 2013).

4. אתגרים בינלאומיים בשיווק מערכות יחסים

בעידן זה היחסים העסקיים נעשו בינלאומיים יותר ויותר. במסגרת זו, חברות מתמודדות עם תחרות מוגברת עם חסמי סחר נמוכים כתמיד. עם שוויון הרמה, יותר ויותר ספקים וקונים נכנסים למשחק, ומתחרים על אותו בסיס צרכני ומשאבים דלים. עם הפיכתם של הסכמי הסחר החופשי והנפוצה הטכנולוגית, לרוב החברות יש לכאורה הזדמנויות שוות לגשת לשווקים חדשים, ולצרכנים עומדות אפשרויות רבות נוספות ולהיות מודעות מאוד לכוח הקנייה שלהן (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). לפיכך, כדי להשיג יתרון תחרותי על פני מתחרותיהן, חברות רבות פונות לשיווק מערכות יחסים כדרך להבדיל בין המותגים שלהן.

הגלובליזציה מציבה אתגרים בשיווק מערכות יחסים

בהקשר הגלובלי, לגורמים במדינה יכולה להיות השפעה עצומה על הפרקטיקה של שיווק מערכות יחסים, אשר צריך להסתגל בהתאם למדינה. ראשית, הבדלי תרבות ידרוש מעסקים לשנות את אסטרטגיית השיווק והציפיות שלהם. לדוגמא, למרות רווחיות השוק הסיני, מנהלי ההנהלה של עסקים אירופיים וצפון אמריקאים מוצאים את עצמם מאתגרים ביותר לבנות ולקיים קשרים עסקיים עם חברות סין בתחומי סין ומחוצה לה (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). שלא כמו בתרבות המערבית, התנהגויות עסקיות בסין מוכתבות על ידי קונפוציאניזם ויחסים אישיים; כלומר, אנשים נוטים יותר לעשות עסקים עם מי שהם מכירים וסומכים עליהם, ומערכות יחסים חשובות אף יותר מכל סוג של חוזים או הסכמים משפטיים. בצד השני של הספקטרום, עסקים מערביים הם רציונליים יותר וממוקדים ברווח. מכאן שכאשר עושים עסקים יחד, יזמים סינים ומערביים עלולים להיתקל באי הבנה,בעיות אמון והבדלי התנהגות (Casrnir, 1999). לפיכך, כדי לשגשג בסין, אסטרטגיית השיווק של חברות מערביות צריכה להתמקד ביצירת אמון, קשרי חיבה רגשית והרמוניה עם שותפיהם המקבילים. חוץ מזה, מחסומי שפה יכולים להוות מכשול גם לגבי שיווק מערכות יחסים. תקשורת לא נכונה ופרשנות שגויה יכולה להשפיע לרעה על המסר של החברה ועל יכולתה ליצור קשר עם צרכניה ברמה עמוקה יותר (Benouakrim & Kandoussi, 2013).

יתר על כן, ההתקדמות הטכנולוגית הם גם צפויים להשפיע רבות על השימוש בשיווק מערכות יחסים. שת '(2002) טען שלטכנולוגיית האינטרנט והמידע תהיה ההשפעה הגדולה ביותר על שיווק מערכות יחסים שכן הם ישנו לחלוטין את מערכת ניהול קשרי הלקוחות של החברה ואת האופן שבו חברות, לקוחות, ספקים ובעלי עניין אחרים מתקשרים. עם עליית המערכות המשולבות, כמו גם כלים חדשים כמו ביג דאטה, כריית נתונים, בסיס לקוחות דיגיטלי וכו ', הטכנולוגיה הדיגיטלית תעדיף את המשווקים שיוכלו לתפוס ולהשתמש בה ולאיים על משווקים שאינם מסוגלים להפוך לפלטפורמה חדשה. לדוגמא, באמצעות טכניקות כריית נתונים, עסקים יכולים לסווג לקוחות פוטנציאליים, לצפות את התנהגויותיהם העתידיות ולעצב אסטרטגיה עסקית מושכלת (Rygielski, Wang, & Yen, 2002).

בנוסף, עם בסיס הולך ומתרחב של לקוחות, המאמצים של שיווק מערכות יחסים יכולים ליהנות גם מכלכלות גודל . ישנם ארבעה גורמים של חסכוני קנה מידה שמשווקים יכולים לנצל: התמחות של עבודה, רכיבי שרשרת ערך, הפחתת סיכונים ואי וודאויות וניהול חסכוני (Arndt & Simon, 1983).

5. יישום: מקרה מקרה של זארה

זארה היא קמעונאית לבגדים ואביזרים שמקורה בארטיקסו, גליציה בספרד. החברה הוקמה בשנת 1975, והיא המותג העיקרי של קבוצת Inditex, אחד מסוחרי הביגוד הגדולים בעולם. המוצרים של זארה כוללים ביגוד לגברים, נשים, זוטרים וילדים. על פי הדוח הכספי של החברה בשנת 2015, יש 2,162 חנויות זארה הממוקמות על פני 88 שווקים, ובשנת 2015 בלבד היא פתחה 77 חנויות פיזיות ו -27 חנויות מקוונות חדשות. סך מכירותיה עמד על 13,628 מיליון יורו. החברה ידועה בייצור "אופנה מהירה", כלומר החברה יכולה לפתח מוצרים, לייצר ולהפיץ אותם בחנויות תוך שבועיים, שיעור גבוה משמעותית מהתעריף הממוצע של חצי שנה לתעשיית האופנה.

חנות זארה בברודווי, ניו יורק

בעולם קמעונאות האופנה, הבינאום והרוויה בשוק הפכו את השוק לתחרותי יותר, ודרשו מחברות לשנות את האסטרטגיות שלה כדי להתמקד במקום בשימור לקוחותיהן הנוכחיים, במיוחד בשווקים בעלי צמיחה נמוכה. על מנת לעשות זאת, על קמעונאי האופנה להשתמש בשיווק מערכות יחסים כדי ליצור קשרים יציבים בין החברות ללקוחותיהם (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias, & Rivera-Torres, 2004). זארה הוא סיפור מוצלח של שימוש בשיווק קשרי לקוחות בכדי לשפר את המותג ולהתעדכן בלקוחותיה. באסטרטגיית שיווק היחסים שלה, זארה מאמצת הן סטנדרטיזציה והן התאמת תמהיל השיווק שלה כדי להשיג את התוצאות היעילות ביותר. אף על פי שטוענים כי תקינה מביאה יתרונות גדולים כולל נפחי מכירות גבוהים,עלויות נמוכות יותר ותמונות משולבות יותר, בשוק העולמי, כמעט בלתי אפשרי לתקן את כל חלקי תמהיל השיווק שלה, וחברה צריכה להסתגל במידה מסוימת (Aggarwal & Arora, 2013). לדוגמא, מצד אחד, זארה מנסה תמיד להעביר מסר אחד עקבי שבאסטרטגיה העסקית שלה, הלקוח הוא המוקד, כלומר החברה מרכזת את כל מאמציה לשרת ולספק לקוחות. למעשה, לחברה יש מדיניות להוציא סכום מינימלי על פרסום, הנחות וגימיקים, ולהפנות את התקציב שלה ברכישת חלונות ראווה וניהול בסיס הלקוחות שלה (תומפסון, 2012). בבחירת מיקום ההפצה שלהם, בכל המדינות ברחבי העולם, יש לזארה באופן קבוע חנויות דגל בכמה מהאחוזות הנדל"ן היקרות ביותר כמו השדרה החמישית בניו יורק, קאלה סראנו במדריד,רחוב אוקספורד בלונדון, שיבויה וגינזה בטוקיו וכו '.

TRF - אוסף Zara Limited

מצד שני, זארה גם מתאימה את האסטרטגיה שלה לשרת פלחי יעד שונים של לקוחות. מכיוון שהמטרה הסופית של כל הפעילויות העסקיות היא מקסימום רווח, שיווק מערכות יחסים עשוי להישאר סלקטיבי ולמקד לקבוצות מסוימות של לקוחות או סוגי עסקים (שת, 2002). לא כל הלקוחות מביאים רווח עבור החברה, ולמעשה, חלק מהלקוחות מוכיחים שהם יקרים עוד יותר לשמור. לפיכך, אין גישה חד פעמית של שיווק במערכות יחסים שמבטיחה הצלחה לכל המתאמנים.

זארה יצרה קשרים ארוכי טווח ומועילים הדדית עם לקוחותיה. החברה אוספת ביעילות מידע אודות לקוחותיה על סמך רכישתם ומאפיינים דמוגרפיים אחרים, קובעת את אהבתם ולא אהבתם של לקוחותיה, ומנבאת את התנהגויותיהם העתידיות. לאחר איסוף העדפות הלקוחות, זארה עובדת עם מעצביה וצוותי הייצור שלה כדי לעצב ולייצר במהירות את הפריטים הרצויים ולהעבירם לחנויות במהירות "הברק", הרבה לפני שמתחרותיה מסוגלות לעשות זאת. זארה גם עושה את זה בגדים בכמויות מוגבלות עם מהדורות מוגבלות רבות ומבצעים עונתיים כדי להעניק למוצרים מראה בלעדי. טכניקה זו למעשה גורמת ללקוחות להיות נאמנים יותר ולבקר בחנויות בתדירות גבוהה יותר.לקוחות אלה יעילים מאוד בהפצת המילים והוויבורים הטובים על החברה באמצעות פרסום באתרי הרשת החברתית שלהם, שלמעשה מפרסמת עבור החברה. לפיכך, החברה צוברת מפה לאוזן, אמון ופופולריות בקרב מעריציה.

6. מסקנה

לטקטיקות שיווק יחסיות יש השפעה משמעותית סטטיסטית על שביעות רצון הלקוחות ואמון הלקוחות. הם מובילים גם לנאמנות גבוהה יותר של לקוחות כלפי עסק ספציפי (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). שיווק בזוגיות משפר את התקשורת והאינטראקציה בין החברה ללקוחותיה; לכן זה גם יוצר ומחזק את הרגשות החיוביים של הלקוחות כלפי המותג. מכאן שכדי להתחרות בשוק הקמעונאי התחרותי ביותר, יחסי לקוחות חזקים הם המפתח להצלחה, וחברות כמו זארה צריכות להגדיר שיפור שביעות רצון הלקוחות ונאמנות הלקוחות כעדיפותן להמיר לקוחות ראשונים ורגילים ללקוחות נאמנים. במובן זה זארה זכתה להצלחה מסוימת כפי שמעידים המכירות החזקות שלה ומוניטין המותג החיובי שלה.

הפניות

Aggarwal, V., & Arora, S. (2013). השפעת המותגים הגלובליים על שיווק מערכות יחסים על נאמנות לקוחות: מחקר אנליטי. כתב העת העולמי לניהול ולימודי עסקים , 843-848.

אלהרש, אבורוב וסאטי. (2014). ההשפעה של שיווק קשרי לקוחות על שביעות רצון הלקוחות משירותי הבנק הערבי. כתב העת הבינלאומי למחקר אקדמי במדעי החברה והחברה .

ארנדט, ג'יי וסימון ג'יי (1983). פרסום וכלכלות גודל: הערות קריטיות על הראיות. כתב העת לכלכלה תעשייתית , 229-242.

Benouakrim, H., & Kandoussi, F. (2013). שיווק מערכות יחסים: סקירת ספרות. כתב העת הבינלאומי למדע ומחקר , 148-152.

ברי, ל '(1983). שיווק מערכות יחסים. פרספקטיבות מתפתחות בשיווק שירותים , 25-28.

Brower, H., Schoormanb, F., & Tan, H. (2000). מודל של מנהיגות יחסית: שילוב אמון וחילופי מנהיגים. רבעון המנהיגות, 11 (2), 227–250.

קסרניר, פלורידה (1999). יסודות לחקר התקשורת הבין תרבותית המבוססת על תרבות שלישית. כתב העת הבינלאומי ליחסים בין-תרבותיים, 23 (1), 91–116.

Giese, J., & Cote, J. (2002). הגדרת שביעות רצון הצרכנים. האקדמיה למדעי השיווק .

Gummesson, E. (2008). שיווק יחסים טוטאלי (מהדורה ג '). בטרוורת 'היינמן.

האנט, ס 'וארנט, ד' (2003). תיאוריית תועלת משאבים והטמעה: הסבר על ההצלחה ההסברתית של תורת RA. כתב העת לתיאוריה ולשיווק השיווק , 1-17.

האנט, ס 'וארנט, ד' (2006). יסודות ההסבר של תיאוריית שיווק היחסים. כתב העת לשיווק עסקי ותעשייתי , 72–87.

Ilieska, K. (2013). מדד שביעות רצון הלקוחות - כבסיס לניהול שיווק אסטרטגי. TEM Journal , 327-331.

Keh, H., and Xie, Y. (2009). מוניטין תאגידי וכוונות התנהגות של לקוחות: תפקידי האמון, ההזדהות והמחויבות. ניהול שיווק תעשייתי, 38 (7), 732-742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., and Geiger, I. (עורכים). (2015). ניהול ושיווק קשרי עסקים: שליטה בשווקים עסקיים. ספרינגר.

Kramer, R., & Tyler, T. (1995). אמון בארגונים: גבולות התיאוריה והמחקר. פרסומי מרווה.

Lui, S., Wong, Y., and Liu, W. (2009, נובמבר). תפקידים ספציפיים של נכסים בשיתוף פעולה בין-זמני: הפחתת התנהגות אופורטוניסטית או הגברת התנהגות שיתופית כתב העת למחקר עסקי, 62 (11), 1214-1219.

Luo, X., & Bhattacharya, C. (2006). אחריות חברתית תאגידית, שביעות רצון לקוחות וערך שוק. כתב העת לשיווק , 1-18.

Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M., & Rivera-Torres, M. (2004). היתרונות של שיווק מערכות יחסים לצרכן ולקמעוני האופנה. כתב העת לשיווק וניהול אופנה: כתב עת בינלאומי , 425 - 436.

אונוט, ארדם והוסבר. (2008). ניהול קשרי לקוחות בתחום הבנקאות ועיצוב מודל לשיפור ביצועי הבנקאות. בשנת נושאים המאחד מערכות מורכבות IV. שפרינגר ברלין היידלברג.

פלמטי, ר '(2008). שיווק מערכות יחסים. קיימברידג ': המכון למדע השיווק.

פפרס, ד 'ורוג'רס, מ' (1996). העתיד האחד לאחד. מַטְבֵּעַ.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). על החשיבות היחסית של שביעות רצון ואמון הלקוחות כקובעים לשימור לקוחות ומפה לאוזן. כתב העת למיקוד, מדידה וניתוח לשיווק , 82-90.

ראוולד, א ', וגונרונוס, סי (1996). תפיסת הערך ושיווק מערכות יחסים. כתב העת האירופי לשיווק , 19-30.

רוב, מ 'והנט, ש' (1994). תורת המחויבות-אמון בשיווק מערכות יחסים. כתב העת לשיווק , 20-38.

רוברט, ג'יי, והייל, א '(2000). ממודרניזציה לגלובליזציה: פרספקטיבות על פיתוח ושינוי חברתי. וויילי-בלקוול.

Rygielski, C., Wang, J., and Yen, D. (2002). טכניקות כריית נתונים לניהול קשרי לקוחות. טכנולוגיה בחברה, 24 (4), 483–502.

שת, ג'יי (2002). העתיד של שיווק מערכות יחסים. כתב העת לשיווק שירותים , 590-592.

תומפסון, ד '(2012, 13 בנובמבר). הרעיון הגדול של זארה: מה קמעונאית האופנה המובילה בעולם מספרת לנו על חדשנות . מוצא מהאוקיינוס האטלנטי: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /