15 טיפים כיצד לעבוד בעבודת שירות לקוחות

הלקוח לפעמים צודק

ההכנה לעבודה בשירות לקוחות היא קשה, במיוחד כאשר הלקוח חושב שהוא תמיד צודק.

מאת נמו, תחום ציבורי, דרך Pixabay

מהי עבודה בשירות לקוחות?

עבודה בשירות לקוחות כוללת עבודה עם לקוחות, בדרך כלל במשרה מלאה. זה יכול להיות משהו פשוט כמו אוכל מהיר, או משהו הרבה יותר קשה כמו לרצות לקוח בחברת הון 500. שתי הנסיבות זהות - אתה צריך לעבוד כדי לרצות את הלקוח שלך כך שהוא יסתלק מרוצה.

עם זאת, שירות לקוחות הוא דבר מסוכן בימים אלה. ניתן לתפוס את פעולותיך במצלמה, ניתן להקליט את דבריך ולצפות בכל פעולה. אם אתה עושה את העבודה שלך ושומר על ניקיון האף שלך, אתה יכול להיות בסדר. אבל אתה צריך להכין את עצמך לפני שאתה הולך לעבודה כל יום לאפשרויות האלה.

שירות לקוחות מעולה של סטארבקס

מחייך תוך כדי עזרה ללקוח

חיוך טוב תמיד מודיע ללקוח שהוא מתקבל בברכה.

מאת PublicDomainPictures, Public Domain, באמצעות Pixabay

הכנה למשרת שירות לקוחות

לפני שתדרוך את עבודתך, עליך להתכונן לתפקיד זה מבחינה נפשית. שירות לקוחות יכול להיות חוויה איומה, במיוחד אם אתם מתמודדים עם לקוחות שאינם מרוצים. אז כך תוכלו להתכונן מראש:

1. זכרו את הפעמים שהייתם הלקוחות. חשבו על כל הפעמים שחוויתם שירות לקוחות גרוע. מה יכול היה האדם לעשות אחרת כדי להפוך אותו לחוויה טובה יותר? חשוב מכך, חשוב כיצד הלקוח ירגיש כאשר אתה מתייחס אליו בצורה רעה. אם תשים את עצמך בנעליהם, תהיה לך הבנה טובה יותר של צרכיהם.
2. היו מוכנים שיצעקו ויתחטפו עליכם. כאשר לקוח לא מרוצה, הוא יודיע על כך. חלקם פשוט יצעקו עליכם, אחרים יקראו לכם בשמות. ייתכן שיש לך אחד או שניים שעשויים לנקוט באלימות פיזית. פשוט התכונן לאירועים ההם כדי שתוכל להגן על עצמך. אם אתה מנסה לפזר את המצב, דברים כאלה לעולם לא יכולים לקרות. אם אתה בוכה בקלות או נבהל, זה יהיה רע. רק שיהיה לך עור אבן, תן ללקוח להתאוורר ולטפל במצב כראוי.
3. תרגלו חיוך. חיוך עובר דרך ארוכה בעבודה בשירות לקוחות. זה גורם ללקוח להרגיש שאתה רוצה לעזור להם, שאתה מקבל אותם פנימה במקום לגרום להם להרגיש שהם מפריעים לך. אל תעשו מזה חיוך מזויף, אלא חיוך אמיתי. אני ניגש לנציגי שירות לקוחות שמחייכים, לעומת אלה שלא. גם אם אתה עוזר ללקוחות בטלפון, חיוך יכול לעזור בשיפור ההתנהגות שלך!
4. דע שאתה לא יכול לרצות את כולם. אי אפשר לרצות את כולם בעבודה בשירות לקוחות. או שאתה לא יכול לתת להם מה שהם רוצים בגלל מדיניות פנימית, או שהם רק מבקשים את הבלתי אפשרי. יהיה עליכם ללמוד לומר להם "לא" כשמתעורר צורך. אז אתה צריך להיות מוכן שיצעקו עליך. זכור כי ייתכן שתקבל תלונות גם כלפיך. כל עוד אתה פועל כראוי וממלא אחר מדיניות הארגון שלך, לא צריך להיות לך מה לדאוג.
5. עשה מחקר אודות הארגון שלך. ראה על מה לקוחות קודמים התלוננו. היכנסו וצפו כיצד עובדים שם מטפלים בלקוחות, במיוחד אלה עם תלונות. אם תראה מה הם עושים לא בסדר ועושים נכון, תדע מה לעשות כשאתה נכנס לשם. אם אתה רואה תלונה נפוצה של לקוחות, היה מוכן לכך ולמד מה לעשות במצבים אלה לפני שהם עולים.

דוגמה לשירות לקוחות גרוע

עזרה ללקוח

שירות לקוחות הוא הכל על עזרה לאנשים.

מאת geralt, Public Domain, דרך Pixabay

עבודה במשרת שירות לקוחות

ברגע שתתחיל בעבודת שירות הלקוחות שלך, יהיה לך הרבה מה ללמוד. גם אם יש לך תואר, זה לא יגיד לך איך החברה שלך מטפלת בלקוחות שלך. אז זה משהו שאתה צריך ללמוד, ובתקווה שתוכשר אליו. זכור את העצות הבאות כשאתה בעבודה ללמוד על מנת לסייע ללקוחותיך:

1. למד את מדיניות הארגון שלך בכל מה שקשור לסיוע ללקוחות. לדעת כיצד להתמודד עם לקוחות בארגון שלך חשוב. להרבה מקומות פשוט לא יהיה ספר עבורך לסקירה בכל מצב. אז אתה צריך לשאול את המפקח שלך וללמוד מהחוויות שלך.
2. כיפוף הכללים עבור הלקוחות שלך. הכללים לא נועדו להפר, אבל הם נועדו להיות כפופים ללקוחות שלך מעת לעת. אל תסתבך בצרות, אבל אם אתה מוצא שאתה יכול לעשות משהו עבור לקוח בלי לעבור את הקו, אז עשה זאת. הם יעריכו את זה וימשיכו לחזור.
3. נסה להימנע משימוש במילים "אני לא יודע". אם אתה צריך לומר שאתה לא יודע משהו, ציין שתגלה. לדוגמא, "אני לא יודע, אבל תן לי לברר לך." הלקוח לא יודע אם זה היום הראשון שלך בעבודה או היום 1000 בעבודה. הם יצפו שתדע, ואם לא, שתדע למצוא את התשובה עבורם.
4. שמור על קור רוח. יש לקוחות שינסו להרים אותך ולהרגיז אותך עליהם. המניע לא משנה, אתה רק צריך למנוע מעצמך להראות שאתה נסער. זה לא משהו שאתה יכול להתכונן אליו, אתה רק צריך לדעת באותו הרגע כדי לשמור על עצמך רגוע. אם הרגשות שלך לא מתלבטים, תעבור את המצב בסדר גמור.
5. הגן על עצמך. עד כמה שזה נשמע גרוע, יש לקוחות שינסו בכוונה להכניס אתכם לצרות, גם אם טיפלתם נכון בדברים. לכן שמור תיעוד נאות וייעץ למפקח שלך בכל מצב בו הם מתרחשים. אתה אף פעם לא יודע עם מי אתה יכול להתמודד מי ינסה לגרום לך לצרות, או גרוע מכך, מפוטר מעבודתך.

דוגמה להקלטה המספקת שירות לקוחות גרוע

מצלמות, סרטונים ושירות לקוחות

המצלמה תמיד תהיה קבועה עליך בכל עבודת שירות לקוחות.

מאת PublicDomainPictures, Public Domain, באמצעות Pixabay

הגנה על עצמך בעבודת שירות לקוחות

כמה שזה נשמע מפחיד, אתה צריך להגן על עצמך כשאתה עובד עם לקוח. אתה אף פעם לא יודע מי יכול לצפות בך ולעקוב אחר מה שאתה עושה - מפקח או לקוח. הטיפים הבאים יעזרו להשיג זאת:

1. נניח שתמיד מסתכלים עליך. אם אתה בקומת המכירות, נניח שאתה צופה מהתקרה. אם אתה נמצא במוקד טלפוני, סביר להניח שאחרים מקשיבים לשיחת הטלפון שלך.
2. ניתן להקליט אותך בכל עת. מכשירי הקלטה כל כך קטנים, שאפילו לא יודעים שהם שם. יכול להיות שאתה עולה לכותרות אם אתה עושה משהו כל כך מקומם שהוא מופיע בחדשות. זו דרך קלה לסיים את עבודתך ולעולם לא למצוא עוד אחת.
3. היו מוכנים להתקשר לאבטחה. אנשים נוטים להיות פיזיים יותר בימים אלה. הם לא יהססו להיכנס לפרצוף שלך, להתחיל לשבור דברים וכו '. אז אל תהסס להתקשר לביטחון אם מתעורר צורך. אם הם כוח אבטחה טוב אז אפילו לא תצטרך להתקשר אליהם, הם יהיו שם.
4. צפה בסחורה ובכסף שלך. אנשים ינסו לרמות ולגנוב ממך, אם הם רואים שזה קל. אם אתה פותח את המרשם שלך והוא מנסה להסיח את דעתך, מישהו יכול לבוא ולגרוף קצת כסף מהמגירה שלך. אמנם זה לא התפקיד שלך לעצור את זה כשזה קורה, אבל זה התפקיד שלך למנוע את זה.
5. לתעד כראוי הכל. אם קורה משהו רע עם לקוח, תעד הכל. כשזה קרה, מה קרה, מה הם אמרו וכו '. אם יש לך תיעוד וניירת, שמור את זה במקום בטוח. אם הארגון שלך נתבע בגין האירוע, אתה עלול להימשך לבית המשפט ולהצטרך להגן על מעשיך.

© 2013 דייוויד ליברמור