7 שיטות מומלצות לשירות לקוחות מעולה במוקד טלפוני

כשמישהו מגיע אליך לעזרה, דאג להקשיב לבעיה שלהם ולפתרון שהוא מצפה להתרחש לאחר מכן.

אלכס אנדרוס דרך פקסלס

האם אתה מועסק במקצוע שירות לקוחות ומחפש דרכים לשיפור הביצועים שלך? האם אתה הבעלים של חברה שמנסה להשתפר באינטראקציה עם הלקוחות שלך? להלן, תוכלו למצוא כמה צעדים בסיסיים שיכולים לאפשר לכם או לעובדיכם ליהנות מהצלחה רבה יותר בפעם הבאה שללקוח תהיה בעיה.

בעולם של ימינו, לכל עבודה יש ​​מרכיב בשירות לקוחות מכיוון שכולם רוצים לוודא שהפטרונים של העסק שלהם הולכים מאושרים. בין אם זה רופא שיניים שמבטיח שמטופל יחזור לבדיקות עתידיות ובין אם מנתח תמיכה טכנית המציע פתרונות לבעיה במחשב, אנו מוקפים במצבים הדורשים שירות לקוחות טוב.

שקול את השלבים הבאים בפעם הבאה שתתקשר עם לקוח, וההצלחה לא תהיה הרחק מאחור!

לא משנה כמה היום יכול להיות מחוספס, אין שום תירוץ להתחצף לאנשים שאתה מנסה לעזור.

שון ג'קסון, CC BY-ND, באמצעות flickr

1. היו אדיבים

זה נראה כמו דבר כל כך קל לעשות במיוחד אם אתה עובד בשירות לקוחות, אבל הכלל מספר אחד הוא להיות כמה שיותר נחמד ללקוח. אנשי מקצוע בשירות לקוחות הם לעתים קרובות הפנים והקול של החברה, ולכן אנשים רבים יבססו את רשמיהם מעסק על ההתייחסות אליהם על ידי מחלקת שירות הלקוחות. התייחס לרעה למישהו והסיכוי שיהיה פרסום שלילי הוא גבוה.

לא משנה כמה היום יכול להיות מחוספס, אין שום תירוץ להתחצף לאנשים שאתה מנסה לעזור. אתה צריך לדבר איתם בכבוד, ולנסות לחזות למה היית מצפה אם היית בנעליהם.

דבר נוסף שכדאי לזכור הוא שהלקוח עלול להיות נסער, כועס או אפילו נבוך אפילו מהצורך לבקש עזרה. השתדל כמיטב יכולתך לא לגרום לתחושה הזו להיות גרועה מכפי שהיא כבר.

לסיום, הקפידו לנגב את הצפחה לאחר כל אינטראקציה עם לקוח. בהחלט יהיו רגעים שבהם ייתכן שתצטרך לנשום עמוק לפני שתעזור למישהו אחר. רק וודא שאתה לא מוציא חוויה גרועה קודמת אצל מישהו אחר שלא היה לו שום קשר לזה.

אם מישהו מוטרד, עדיף לתת לו להתאוורר קודם לפני שניסה להציע הצעות כיצד הם יכולים לטפל בבעיה.

Ky, CC BY, באמצעות flickr

2. להקשיב ולהבין

האם אי פעם ביקשת ממישהו עזרה, ובסופו של דבר הם אפילו לא טיפלו בבעיה שלך? עד כמה הרגשת מתוסכלת לאחר שנתנו לך תשובה למה שהם הניחו שתשאל?

כשמישהו מגיע אליך לעזרה, דאג להקשיב לבעיה שלהם ולפתרון שהוא מצפה להתרחש לאחר מכן. לאחר שיסיימו לספר לכם את הבעיה, וודאו כי תוכלו לנסח מחדש את הבעיה ולומר אותה בחזרה ללקוח. זה יראה לאדם שאתה מבין מה הוא אומר, וגם יאפשר לך לקבל פרטים נוספים על הבעיה.

אם מישהו מוטרד, עדיף לתת לו להתאוורר קודם לפני שניסה להציע הצעות כיצד הם יכולים לטפל בבעיה. אפשר לאנשים לקבל הזדמנות לספר את סיפורם ואז ליידע אותם מה אתה יכול לעשות כדי לעזור להם לטווח הארוך. ברוב המקרים, אנשים יבינו עד כמה הם נשמעים כשאתה נשען ומאפשר להם לדבר.

3. השתמש במשאבים שלך

אחד הדברים המסוכנים ביותר שאתה יכול לעשות כמקצוען בשירות לקוחות הוא לתת למישהו תשובה שאתה לא בטוח שהיא התשובה הנכונה. אם יתברר כלא נכון, אמינותך ושל החברה בסכנה.

הדרך להימנע מלהעמיד את עצמך במצב זה היא להשתמש במשאבים שלך כמיטב יכולתך לפני שאתה נותן למישהו תשובה ברורה. המשאבים שלך יכולים להיות כל דבר, החל ממסמכים של החברה ועד לתזכירים ועד מדריכי הדרכה לעמיתים הסובבים אותך. בשום שלב אתה לא צריך להתבייש לשאול מישהו אחר שאלה אם זה אומר לקבל את הלקוח את התשובה הנכונה.

ברוב המקרים שאני מכיר אנשים יותר שמחים לחכות כל עוד הם יודעים מה אתה עושה ומתי הם יכולים לצפות לשמוע ממך.

רולנד טנגלאו, CC BY, באמצעות flickr

4. קבעו ציפיות מציאותיות / זמן-זמן

זה אולי אחד ההיבטים החשובים ביותר של שירות לקוחות איכותי. לפעמים יש מצבים שבהם אתה פשוט לא יכול לספק תשובה מיד מבלי לחקור אותה, או שתצטרך זמן לפתח פיתרון. זה פשוט לא מציאותי לצפות שכולם יוכלו לפתור כל בעיה ברגע שהם יגלו אותה.

עם זאת נאמר, אם אתה צריך לקחת זמן לעשות מחקר נוסף עבור מישהו, הקפד לתת לאותו מסגרת זמן סבירה מתי יוכל לצפות לתשובה. גם אם אינך מצליח למצוא את התשובה בסוף המועד הראשון, דאג לפנות ללקוח שלך כדי להודיע ​​לו על סטטוסך וכמה זמן ייקח.

אם אתה לא מצליח לשמור על הלקוח שלך, בסופו של דבר הם יתחילו לכעוס עליך כי הם עשויים להרגיש ששכחת את הבעיה שלהם. הם עשויים גם להתחיל להטיל ספק במקצועיותך, ובסופו של דבר לחפש פתרון ממישהו אחר.

ברוב המקרים שאני מכיר אנשים יותר שמחים לחכות כל עוד הם יודעים מה אתה עושה ומתי הם יכולים לצפות לשמוע ממך.

תאגיד NEC של אמריקה, CC BY, באמצעות flickr

5. וודאו שהבעיה נפתרה

בסדר, אז אתה מבין מה הבעיה וחקרתי תשובה. כל זה לא אומר דבר אם אינך מקדיש זמן לוודא שהתשובה שניתנה אכן פותרת את הבעיה העומדת בפנינו.

הקדישו רגע לעקוב אחר הלקוח שלכם כדי לוודא שהכל טופל לשביעות רצונם. תתפלא מכמה אנשים שמחים לדעת שלקחת את הזמן מהיום שלך כדי לוודא שהם בסדר. ואם הבעיה עדיין נותרה, זה נותן לך הזדמנות להישאר בראש זה ולעבוד לקראת פיתרון חלופי.

jayneandd, CC BY, באמצעות flickr

6. ללכת מעל ומעבר

זה דבר אחד לתת למישהו מענה לבעיה שיש להם. זה דבר אחר לענות על שאלתם, לספר להם מדוע זה קרה מלכתחילה, ולספק להם גם טיפים כדי למנוע זאת בעתיד.

עובדי שירות לקוחות טובים עונים על הבעיה שעל הפרק. עובדי שירות לקוחות נהדרים מוצאים פתרונות ובודקים מה עוד יכול להשפיע על הלקוח כתוצאה מהפתרון.

אחת הדרכים הטובות ביותר לעשות מעבר לכך היא לחפש פתרונות חלופיים. שום דבר לא חוסך לחברה יותר זמן ומשמח יותר את הלקוח מאשר יכולת לספק מענה כמו גם שניים או שלושה פתרונות חלופיים למקרה שהתשובה המקורית לא תעבוד עבורם. זה יאפשר ללקוח לרשום רשימה של אפשרויות במקום שיהיה צורך להתקשר בחזרה או לבקר בחברה בכל פעם שהפתרון נכשל.

7. לקחת אחריות על כל לקוח

האם בדקת אי פעם סיטואציה ומישהו אמר לך שזו לא הבעיה שלהם כי הם לא עשו את זה? שום דבר לא מכעיס לקוח יותר ממישהו שמנסה להאשים אדם או מחלקה אחרת במצב בעייתי. ברוב המקרים, אנשים פשוט רוצים שהבעיה שלהם תיפתר מבלי לעבור משחק האשמה פנימית.

הדבר הטוב ביותר שנציג שירות לקוחות יכול לעשות במצב כזה הוא להכיר בבעיה שעל הפרק ולקחת מיד אחריות על מציאת תשובה. בין אם זה אומר להביא את הלקוח למחלקה הנכונה או פשוט לפתור את כל המצב בעצמך, אתה תמיד צריך להסתכל בכדי להעביר את המצב לסוף חיובי מבלי להאשים אדם אחר.