תוכן עניינים:
- תקשיב
- לשמור על קשר עין
- התמקדו בלקוח
- הזדהות
- פרפרזה על הלקוח
- תוכל לחזור על זה
- לעולם אל תפריע
- עידוד הרמקול להמשיך
- מראה מראה
- שמור על ראש פתוח
- אל תקפוץ את האקדח
איש מקשיב
פיקסביה
תקשיב
רוב אנשי המכירות יודעים שהיכולת לשאול שאלות טובות היא הליבה המוחלטת של כל שיחת מכירה טובה, אך יש לצרף זאת עם היכולת להקשיב. עבור רוב האנשים, הקשבה טובה אינה באה מטבע הדברים; צריך לתרגל את זה. אתה יכול לשאול את השאלות הגדולות בעולם, אבל אם אתה לא באמת מקשיב לתשובות שהם מייצרים, אז אתה מבזבז את הזמן שלך (ושל הלקוח שלך). הקשבה היא מיומנות, ניתן ללמוד אותה, אך היא דורשת תרגול.
האזנה לא צריכה להיות פסיבית כשאתה משוחח עם הלקוח שלך (זה לא כמו להאזין לרדיו, אם הצליל פשוט יכול לשטוף אותך כמעט בלי לשים לב אליו). אתה צריך לזמן את כל הריכוז שלך כדי להקשיב טוב ללקוח שלך, והם צריכים לדעת שאתה מקשיב טוב. להקל על הלקוח שלך שאתה מקשיב להם קל לעשות זאת, אך שוב זה יכול לקחת קצת תרגול עד שיהפוך להרגל חיובי. להלן הדברים המרכזיים שיאפשרו ללקוח שלך לדעת שאתה מקשיב.
לשמור על קשר עין
אין פירוש הדבר לבהות את הלקוח שלך מכיוון שקשר עין ממושך ובלתי שבור יביא אותם לעצבנות מאוד (לא טובה ולא מצחיקה). קשר עין טוב פירושו פשוט להסתכל ללקוח שלך בעיניים, במיוחד כשהם או אתה מדברים. הפסקות טבעיות במגע עין הן בסדר גמור. תנועות עיניים לא רצוניות יתרחשו, למשל, כשאתה נזכר במשהו או שוקל בעיה (אבל זה נושא למאמר אחר). העיקר שאם אתה מסתכל להם בעיניים, הם יחשבו, ובצורה נכונה, שכל תשומת הלב שלך תתמקד בהם. לתת לעצמך להיות מוסחת, אפילו לרגע, על ידי הצצה מהחלון או אל השעון שלך, עלול לשבור את הקשר שביצעת עם הלקוח, אשר בתורו ישפיע לרעה על הפגישה שלך.
התמקדו בלקוח
שמור על התמקדות בלקוח. כשאתה מקשיב ללקוח שלך, ודא שהם במרכז המיקוד שלך, אתה צריך לא רק להקשיב למילים שהם אומרים, אלא גם לטון ולמהירות הקול שלהם, יחד עם צפייה ביציבה ושפת הגוף שלהם. חשוב לא לתת לעצמך להתחקות אחר הצד הנפשי ולהתחיל לחשוב על הפגישה הבאה שאתה צריך להשתתף בה או על השיחה שאתה צריך להתקשר למנהל שלך. אם אינך מעורב בשיחה באופן מלא, הלקוח שלך יידע, ושוב כל קשר שאתה בונה איתו יאבד.
הזדהות
כשאתה מקשיב ללקוח שלך, אתה צריך לנסות להכניס את עצמך לנעליהם או להזדהות עם המצב והדרישות שלהם. זה לא טוב לראות את המצב שלהם מנקודת מבטך, ודא שאתה יכול לראות את זה ממצבם.
אדם אחד מדבר והשני מקשיב
פיקסביה
פרפרזה על הלקוח
זה יכול להיראות קצת מביך בהתחלה, אבל זו דרך חזקה מאוד להודיע ללקוח שאתה מקשיב. כאשר הלקוח מצביע על נקודה תקפה במיוחד, חזור עליה בחזרה במילים שלך. זה יאפשר ללקוח לדעת שהאזנת ושאתה מבין מה הוא אומר. זה גם יעזור להטמיע את המידע הזה בזיכרון שלך.
תוכל לחזור על זה
בקש מהלקוח לחזור על דבר שאמר. זה מראה ללקוח שאתה מקשיב ומבקש להבין את נקודת המבט שלהם באופן מלא. רק עשה זאת מדי פעם וכפי שמתאים במהלך שיחת מכירה, לעשות זאת לא פעם או פעמיים תהיה השפעה הפוכה והלקוח יחשוב שאתה בכלל לא קשוב.
לעולם אל תפריע
הפרעה של לקוח באמצע הזרימה היא לא-מובהק. חשוב על שיחות שניהלת חברים, קולגות או בוסים כאשר הם מרתקים אותך באמצע המשפט. לא הרגיש טוב עשה את זה? כך גם הלקוח שלך ירגיש, ולמרות שהוא אולי לא יגיד לך, שיחת המכירה תסתיים ולא תצבר יותר עסקים. אם הלקוח דיבר זמן מה ואתה מתקשה לעקוב, המתן להפסקה טבעית בשיחה ואז בקש ממנו להבהיר את הנקודות שאינך בטוח בהן.
עידוד הרמקול להמשיך
מדי פעם במהלך השיחה, הנהן בראשך, אמור 'כן, אני רואה' או 'אוהם, זה מעניין' או דומה. היזהר כשאתה מגיב את התגובות החיוביות האלה, ודא שהאזנת ואתה מתכוון לזה, אחרת אתה יכול להישמע פטרוני גם כשזה רחוק מכוונתך. מטרתן של התערבויות חיוביות אלה היא לעודד את הלקוח להמשיך לדבר.
שמיעה אקטיבית
פיקסביה
מראה מראה
שיקף את הטון הקול ודפוסי הדיבור של הלקוח: אין פירוש הדבר שאתה מחקה את קול הלקוח, זה פשוט אומר שאם הלקוח מדבר לאט ואתה מדבר מהר אז אתה צריך לקרב את המהירות שלך.
שיקפו גם את שפת הגוף של הלקוח. כשעושים זאת טוב זה יכול לעזור לבנות יחסים מהירים מאוד, אבל שוב אל תנסו להעתיק כל תנועה או שהם יחשבו שאתם מנסים להיות 'מצחיקים'. אבל אם הלקוח נוטה קדימה (בדרך כלל סימן שהוא מעוניין בנושא שנדון בו או יוכיח מוצר) אז אתה לא רוצה להחזיר אותך לכיסא שלך!
שמור על ראש פתוח
למרות שזה מובן מאליו, תמיד צריכה להיות לך מטרה ספציפית לכל שיחת מכירה, חשוב גם לשמור על ראש פתוח ולחקור את כל דרכי המידע שעשויות לצוץ במהלך הדיון שלך עם הלקוח. ככל שאתה מסוגל לעזור ללקוח שלך בבעיות שלהם כך אתה צפוי להרוויח יותר עסקים.
אל תקפוץ את האקדח
אל תתפתה להטיל את הפתרונות שלך על הלקוח בזמן שהם מדברים, זה רק אומר להם שאתה לא באמת מקשיב למה שהם אמרו. כשהם הסבירו הכל במלואם ואתה מבין היטב את הבעיה שלהם, אתה יכול לחכות להפסקה טבעית ואז לומר משהו כמו, 'הקשבתי טוב, אולי יש לי כמה רעיונות שיעזרו לך לשמוע אותם?'
שליטה באומנות ההאזנה הפעילה אינה קלה, אך שווה את זה, ועם קצת תרגול יהפוך לטבע שני.
© 2019 ג'רי קורנליוס