הימנעות מלחץ מיותר במוקדים טלפוניים, וכיצד להסתכל על הצד החיובי

כיצד השליליות והתסכול יכולים להצטבר במוקד הטלפוני

אני מניח שזה שונה אצל כולם. אבל הנה הדברים העיקריים, ונער, האם הם מסתכמים אם אתה נותן להם.

קודם כל הלקוחות. באופן טבעי, אלה ישתנו בהתאם לתחום העבודה הספציפי שלך, אך כולנו מכירים את הסוגים האלה:

המתקשר ל"שאלה פשוטה "שיש לו שאלה שהיא הכל חוץ מפשוטה.
"השאלה המטופשת שמסבירה את עצמה." עבור עבודתי, זה יהיה משהו בסגנון "היי, הזמנתי תעריף לינה וארוחת בוקר, ורק רציתי לבדוק שוב אם יש לי ארוחת בוקר כלולה."
הלקוח שמתקשר למחלקה לחלוטין לא קשור לשאלתו ודורש להעביר אותו. דוגמה לכך היא להתקשר להזמנות כאשר אתה זקוק לחשבונאות.

לקוחות אלה כולם מתסכלים, אך מעט מאוד אנו יכולים לעשות מלבד לשכוח מהם בהקדם האפשרי. אף אחד לא מתכוון לשנות את צורת החשיבה שלו ולעשות דברים רק בגלל שאתה אומר / רוצה.

עם זאת, ישנם סוגים של שיחות שבהן אנו יכולים לשפר את המצב לכל הצדדים המעורבים.

תלונות. מניסיוני, רוב האנשים עם תלונות פשוט רוצים לעשות משהו ביעילות. אם התלונה סבירה, אני לוקח בעלות על המצב מטעם החברה שלי, ואז מייד מעקב אחר שאלת הבהרה והצהרה מסייעת. זה יכול להיות פשוט: "אני מצטער על החוויה הרעה. מה זה קשור? אולי אוכל לפתור את זה בשבילך." ואז אני עושה בדיוק את זה. גם אם זה לוקח לי "מייל נוסף", עדיף לפתור את הבעיה של האדם מאשר להקשיב לו להתלונן. זה אולי יותר עבודה, אבל זה כרוך בפחות לחץ רגשי. מטבע הדברים, לחברה שלך יהיו כללים ותקנות, אז עשה רק מה שרלוונטי מתי שזה מתאים. זה מפתיע באיזו תדירות ההסלמה מעוררת עניין טריוויאלי שמטופל בצורה גרועה.
אנשים שרוצים מידע רב על עסקה אך אז רוצים להשלים את העסקה בעצמם באתר החברה. אני יודע איך זה מרגיש. הלקוח רוצה שתעשה את כל העבודה למרות שלא יהיה לך מה להראות בשבילה, כי זה לא יעזור לך להגיע ליעדים שלך אם הם יבצעו את העסקה באתר עצמם. תסתכל על הדברים מנקודת מבטם. לעתים קרובות לקוחות מתמרצים לעשות דברים באינטרנט, אך אתרי האינטרנט שהם מבקרים בהם לא תמיד נהדרים ואינטואיטיביים. הייתי במצב הזה אתמול למעשה. ספקית הסלולר שלי מעניקה הנחה ורמקול אלחוטי אם תחדש את החוזה שלך לשנתיים באופן מקוון; עם זאת, התנאים החדשים לא היו ברורים רק מעיון באתר. אז הפכתי בעצמי ל"לקוח ההוא "; הלכתי למשרד, הובהר לי כל המידע,ואז חידשתי את החוזה שלי בעצמי באתר על מנת לקבל את ההטבות. וזה אותו דבר בעבודה: לקוחות מקבלים נקודות בונוס כאשר הם עוברים דרך האפליקציה או באתר, אך לעתים קרובות יש להם שאלות או בקשות שהאתר לא עונה עליהן. לא אידיאלי עבורנו, אבל גם אני מבין את הלקוחות. גם אני מעדיף לסדר את החופשות שלי מראש עם כמה שפחות הפתעות לא נעימות ועם כמה שיותר יתרונות.גם אני מעדיף לסדר את החופשות שלי מראש עם כמה שפחות הפתעות לא נעימות ועם כמה שיותר יתרונות.גם אני מעדיף לסדר את החופשות שלי מראש עם כמה שפחות הפתעות לא נעימות ועם כמה שיותר יתרונות.

משרד המוקד עצמו

גם במשרד שעומד בתקנים רגולטוריים לחום ותאורה, מלחמות המשרד הבלתי נמנעות לתאורה ולפקדי AC יכולות להיות מוחצות למדי. קל להיכנס למעגל שאינו נגמר או להרגיז ולתסכול להתרבות מאותו דבר אפילו על דברים קטנים. אך אם אתה מנהל את האנרגיה הרגשית שלך היטב, ניתן להימנע מרוב התחושות המאופקות האלה.

"מתח פנים"

לי נתרמן באמצעות פליקר (CC BY-SA 2.0)

האמנות לשחרר רגשות שליליים

בהתחלה ישירות לעניין, העצה שלהלן היא שאפשרה לי לא רק להקל על בעיות הלחץ שלי אלא גם לשפר את התוצאות שלי בצורה אדירה.

בעבודה עם אנשים - במיוחד לקוחות - דרך הטלפון, קל לספוג שליליות, מכיוון שקל למתקשרים להשתמש בסוכן מוקד טלפוני כאוורור. הנושא הנדון עשוי להיות משהו די מינורי, אך ייתכן שזו תהיה הטיפה האחרונה בכוס של מישהו. לא שלך או הלקוחות. אחרי הכל, האנשים שאיתם אנו מתקשרים יש לכולם חיים מלאי דם עם בעיות ותשוקות משלהם.

והנה הדבר שהכי עוזר לי: השליליות של מישהו אחר לא חייבת להיות שלך. זה כמו מתנה רעילה. רעיל או לא, בדיוק כמו כל מתנה אחרת, אתה יכול לסרב לקבל אותה.

עכשיו, מעטים מאיתנו קדושים, וכעס, טרדנות וקשיים שליליים הם חלק מחיינו. וזה לא רק נורמלי אלא בריא, כל עוד אתה לומד לזהות את הרגשות האלה ולהניח להם ללכת במקום לבנות לחץ בתוכך.

אתה מבין, כמו שאני רואה את זה, בכל פעם שאתה מרגיש שליליות, אתה יכול להיאחז בזה כמו טינה ולאפשר לו להגיע למחשבות שלך כל היום, או לתת לו להתנהל ולשכוח מזה.

שים לב, עם זאת, שאנחנו לא מדברים על ניסיון להימנע לחלוטין משליליות, שכן לפחות מבחינתי זה אף פעם לא עובד. אני מעדיף לעצמי להרגיש את זה, ושואף להכיר בכך שהוא רגש לא פרודוקטיבי. ברגע שאוכל לזהות שליליות, נהיה הרבה יותר קל לשחרר אותה ולשכוח ממנה.

איך למעשה נותנים לשליליות לעבור

להלן שאלות העוזרות לי:

קודם כל: לזהות מה מלחיץ אותי, בין אם זה מטרד, כעס או משהו אחר.
שואל את עצמי למה אני מרגיש ככה. האם זה משהו שורשי בחיי האישיים, או תוצאה של אינטראקציה עם לקוח או עמית?
לשאול את עצמי אם יש סיבה אובייקטיבית לתגובה כה חזקה.
לשאול את עצמי אם זה יהיה משנה בעוד שעה, יום ושנה מהיום
מנסה להכניס את עצמי לנעליו של האחר.

ברגע שאני עונה על השאלות האלה, אובדן מחשבות שליליות הופך להיות טבעי, עבורי לפחות.

תוצאות משופרות בעבודה כשאפשר לאבד מחשבות שליליות

בהתחלה הזכרנו שיפור תוצאות. וזה בדיוק מה שקרה לי כשהתחלתי להיות יותר "זן". וזה מה שאני שומע גם בשיחות עמיתי.

הנה הדבר: אם אתה נתון בלחץ רגשי, אתה משתמש באנרגיה רבה יותר ונוטה להגיב יתר על המידה לבעיות לא משמעותיות. נוסף על כך אתה מרגיש עייף מהר יותר.

הייתי המום כשהתחלתי להקשיב לשיחות והבנתי כמה ניתן להשיג רק על ידי מעט טוב לב והקשבה פעילה. הקשבתי לאינספור שיחות שעברו מהלקוח המשתולל בטלפון לאינטראקציה נעימה ופורה, רק בגלל שהסוכן הזדהה עם הלקוח והודיע לו שהוא רוצה לעזור.

מניסיוני, בדיוק כמו שאלימות מולידה אלימות, מטרד מוליד מטרד. מציאת הרצון להתנגד להימשך למחזור זה היא כל מה שנדרש. אנשים אינם רעים מטבעם; הגישה הרעה שלהם היא כמעט בכל המקרים רק תוצאה של אינטראקציה קודמת. רובם יעריכו גישה מבינה שתאפשר להם לדעת שאתה עושה כל מה שאתה יכול.

טכניקה זו לא רק תביא לך תוצאות טובות יותר, בין אם זה בשירות לקוחות או במכירות, אלא עשויה להשאיר אותך מרגיש פחות עייף בסופו של יום.

באופן טבעי תצטרך למצוא את הדרך שלך להיות הכי טובה שאתה יכול להיות. בסופו של דבר כולם שונים ואלה רק רעיונות שעזרו לי ולאחרים סביבי.

כדי לשים דברים שוב בכמה מילים:

אל תתנגד לרגשות, אלא למד להרפות אותם במקום לשמור אותם בפנים כמו סיר לחץ. זה בסדר להיות מוטרד לרגע ולעבור הלאה, אבל אל תהרוס את כל היום שלך רק בגלל אינטראקציה אחת, בין אם זה בטלפון או מישהו שמנתק אותך בדרך לעבודה.
היו מודעים לרגשותיכם. שאל את עצמך למה אתה מתעצבן או כועס.
להבין שאנשים שונים ומה שההיגיון הבריא עבורך לא יכול להיות עבור מישהו אחר.
אינך יכול לשנות אנשים או לחנך אותם מחדש אם הם אינם מוכנים לעמוד בכללים הפנימיים שלך ובהנחיות המוסריות שלך.
השתמש בהצהרות עזרה כדי לאפשר לאנשים לדעת שאתה מנסה לפתור את הבעיה עבורם. אמירות כמו "אני אנסה לפתור את זה בשבילך", "תן לי לבדוק שוב אם אפשר לעשות משהו", "תישא איתי כשאני מנסה לפתור / להבהיר לך את זה", עדיף לומר פשוט " תישאר על הקו בבקשה. " גישה אישית יותר תמיד עוזרת.