לספק, לפקח ולהעריך את שירות הלקוחות ללקוחות פנימיים: חלק ב '

dmv.ca.gov

מאמר זה נכתב כדי לסייע למועמדים העוסקים בהכשרה שלהם ב- NVQ עסקים ומינהל. החלק הראשון של השאלות ליחידה זו נמצא בחלק אחר. אנא השתמש בקישור למטה כדי להגיע לשם.

חלק זה עוסק בתקני איכות, הליכי תלונות לקוחות, מעקב אחר שביעות רצון לקוחות, משוב, התמודדות עם בעיות ושיפור מתמיד.

השאלה שלהלן היא ייחודית לכל סוג של ארגון ורוב הפרטים ניתן למצוא על גבי אינטרא-נט של החברה לעובדים. הדרך הטובה ביותר להתכונן לשאלה זו היא להתייחס לסטנדרטים האיכותיים של הארגון שלך ולרשום את הרלוונטיים למחלקה ולכלל לארגון.

4.1 זיהוי תקני איכות לארגון ועבודה

איכות חשובה מאוד כשמדובר בכל דבר, בין אם מסיבות אישיות או מקצועיות. כשמסיימים עבודת עבודה, או פרויקט או מוצרים, האיכות חשובה יותר מכמות. לכל ארגון יש תקני איכות לשירותים שהם מספקים או למוצרים שהם מוכרים, ויש להם תקני איכות לעבודה שהעובדים משלימים.

בארגון שלנו מערכות איכות וסטנדרטים המשולבים בעבודה של הארגון שלנו לספק שירותים ומוצרים איכותיים. זה גם עוזר לעובדים לשפר את חווית העבודה שלהם. סטנדרטים אלה מרמזים על משמעות האיכות, מדוע היא חשובה וגם ההשפעות שיש לה על הארגון. כאשר אנו שמים לב לאיכות, המשמעות היא שהצבנו סטנדרט גבוה לספק שירות באופן עקבי. זה גם חוסך עלות לעשות דברים בפעם השנייה או השלישית.

לדירקטוריון שלנו, שהוא טיפול סוציאלי למבוגרים, יש סטנדרטים משלו המצופים מכל הצוותים העובדים במנהלת זו ובארגון.

• מתן שירות הוגן לכל תושבי הקהילה ועומד בחקיקה, בהנחיות הממשלה, בתקנות ובמדיניות ונהלים מקומיים.
• הערך צרכים ללא דיחוי ותעד את כל המידע הרלוונטי להערכה ולשירותים לאחר מכן.
• כבד את בחירתם של אנשים, פרטיותם, כבודם, אישיותם וסודיותם של המידע שהם מספקים.
• שותפות ערכית העובדת עם אנשים פרטיים, משפחות, עובדי קהילה וסוכנויות.
• היו ממוקדים בלקוחות וקחו בחשבון את שלומם ורווחתם הכוללת באמצעות ביקורות וביקורים שוטפים.
• לקדם עצמאות ולהגן עליהם מפני נזק או סכנה על ידי יצירת סביבת מגורים בטוחה.
• להגן על זכויות הלקוחות ולהבטיח שהם לא יפגעו בעצמם או בזולת.
• להיות אחראי על העבודה של עצמו.
• כבדו שוויון הזדמנויות וגיוון.
• היו אמינים ואמינים וכבדו את מחויבויות העבודה.
• הקפידו על מדיניות ונהלים ודווחו על התנהגות מסוכנת, פוגענית או מפלה.
• לעמוד בסטנדרטים רלוונטיים של תרגול על ידי שמירת רשומות ברורות ומדויקות, לעבוד בפתיחות ולקחת הכשרה הדרכה הדרושה במידת הצורך לשיפור הידע והמיומנויות.
• קיימות שיטות בקרת איכות לניטור רמות הביצוע.
• לספק שירות במפרט המוסכם, התקציב, לוח הזמנים והאיכות.
• תרגול עבודת צוות, פיתוח מיומנויות תקשורת טובות ובניית כוח עבודה מאוזן.
• לספק ולקבל פידבקים על בסיס קבוע ולבצע ביקורות על בסיס קבוע.

4.2 הסבר את הערך של הסכמה לתקני איכות ולוחות זמנים

על מנת להשיג אספקה ​​מיטבית של שירות איכותי ועקביות שירות, יש להגדיר, להסכים וליישם את המחיר ואת לוחות הזמנים. הסכמה לתקני איכות ולוחות זמנים הם ההתחייבויות שארגון מתחייב ללקוחותיו והוא אומר בבירור ללקוחות למה הם יכולים לצפות ומתי.

הערך של הסכמי תקני איכות וזמני זמן הם:

• זה קובע את הציפיות מול לקוחות פנימיים וחיצוניים ועם עמיתים.
• זה עוזר לארגון להתמקד בצרכי הלקוחות, מכיוון שהם יודעים מה צריך לעשות, באיזה סטנדרט ומתי.
• זה מעודד שיפורים בשירות וגם מבטיח עקביות בשירות.
• כל השלבים המעורבים בתהליך מדויקים ומהירים.
• יש תקן או אמצעי נגדו ניתן למדוד ולפקח על המוצר או השירות.
• הם עוקבים אחר המטרה SMART (ספציפית, ניתנת למדידה, ברת השגה, מציאותית ומוגבלת בזמן).
• עוזר להתמקד בצרכי המשתמש בשירות, לקבוע ולשמור על סטנדרטים לכל שירות הניתן.
• עוזר לאדם לסגור חללים בתהליך השירות או בביצועים וגם לחפש תחומי שיפורים.
• מפתח אמון בין לקוחות לארגון והתקשורת משתפרת.
• יש רוח של בניית צוותים והגישה מחברות שותפות וביניהן.

4.3 הסבר כיצד לקבוע ולעמוד בתקני איכות ובזמני זמן מול לקוחות פנימיים

קביעת סטנדרטים וזמני זמן חשובים עבור עסק או ארגון, שבלעדיהם הנחת משימות בצד מבלי לבצע אותן. הגדרת אלה מניעה את הלקוחות ואת האדם העובד על כך. זה עוזר להתמקד במשימה או בפרויקט.

ניתן להגדיר סטנדרטים ואיכות זמנים בדרכים הבאות:

• התמקדו בלקוח וגלו מה הלקוחות מצפים, או מהם צרכי הלקוחות ומה הכי חשוב ללקוחות, ובאיזו שעה.
• גלה כל חלל באיכות השירות וסגור את הפערים, מכיוון שאלה יובילו לסטנדרטים באיכות ירודה ויהיו זמן רב בתהליך התיקון.

ניתן לעמוד בסטנדרטים ובזמני זמן בדרכים הבאות:

• שיפור האמון בין הארגון ללקוח.
• תקשורת משופרת עם לקוחות.
• עבודה משותפת ובניית צוותים אשר בתורם מחזק את הרוח ואת המוטיבציה.
• ניגשים לחברות שותפות ולקוחות פנימיים בפתיחות רבה יותר.

5.1 תאר את סוגי הבעיות שיש ללקוחות פנימיים

ארגון צריך לשמור על לקוחות פנימיים מרוצים על ידי טיפול בהם, בדיוק כפי שהוא דואג ללקוחות החיצוניים שלו. צריכה להיות דרך שיטתית של תהליכים ויש לספק הדרכה ליישום השירותים הזמינים עבור הלקוחות הפנימיים. לכל ארגון יש מערכת המשמשת לביצוע כל משימה או לבצע כל עבודה. כאשר לקוחות פנימיים מרוצים, זה מוביל להצלחת הארגון.

בעיות הקשורות לעבודה:

• אין מספיק ידע בתהליכים הפנימיים או במערכות העבודה מה שמוביל לכך שהם לא מצליחים לבצע את העבודה כראוי.
• לא לדעת מהם תפקידי התפקיד שלהם או לסטות מאוד מתפקידם, שכן לפעמים הם צפויים להסכים לדרישות כלשהן מצד ההנהלה הגבוהה או לא לדעת מה לעשות כיוון שלא קיבלו תדרוך לגבי התפקיד.
• לא מספיק תמיכה ממחלקת משאבי אנוש למוטיבציות והתפתחויות בארגון.
• חוסר הכשרה הנדרש להשלמת התפקיד / המשימות / הפרויקטים.
• חוסר עידוד, הכרה והערכה לעבודה של האדם.
• היעדר נהלי בריאות ובטיחות שצריכים להיות במקום כדי שהלקוח יבצע את העבודה ובודק גם אם מקום העבודה מתאים לעבודה שנעשית.
• לא משתמשים בטכנולוגיות חדישות כדי לעמוד בקצב של מערכות מתקדמות שיכולות לשבש מאוד את זרימת העבודה עם חברות שותפות שנמצאות קדימה בשימוש בטכנולוגיה.
• אי הגדרת תקנים לשירותים, ניהול רשומות, אחסון נתונים ואחזורם, תקני מסחר וכו '.
• אין מטרות ביצוע, מדדי ביצועים ולוחות זמנים להשגת משימות.
• עבודה שלא עומדת ביעד SMART.
• חוסר בתקשורת / שיתוף מידע שהוא עובדה עיקרית ברוב הארגונים שיש לקחת בחשבון.
• חוסר עזרה וייעוץ מההנהלה הגבוהה.

בעיות אישיות:

• לא נותן אפשרויות אלא מאציל עבודה לאנשים מסוימים מבלי לקבל את הסכמתם או את תשומתם.
• טיפול לא הוגן.
• לא נותן שוויון הזדמנויות.
• אַפלָיָה.
• אבטחת נושאים.
• הערות גזעיות או הערות על הופעה.
• לא נכלל בתהליכים בתוך הצוות.
• תחושת התעלמות.

5.2 הסבר דרכי התמודדות עם בעיות

בעיות מתרחשות בכל מקום ונמצאות בכל ארגון. בעיות קיימות בחיים האישיים והמקצועיים, אך העובדה החשובה היא לא לברוח מבעיות, אלא להתמודד איתן ולהתמודד איתן. לרוב מתעלמים מבעיות קלות במובן שהן יעלמו, אך יש לנתח ולפתור את כל הבעיות המתרחשות, בין אם הן גדולות או קלות, אחרת זה יעכב את ההתקדמות שלך. נושאים קלים יכולים להצטבר אם לא מטפלים בהם ולגרום למכשולים עצומים. התמודדות עם בעיות מחזקת את האישיות ומעבירה שיעורים. אתה צובר ניסיון רב בהתמודדות עם בעיות.

יש לטפל בבעיות בהקדם האפשרי, אחרת הן הולכות וגדלות ויהיה קשה יותר לפתור אותן אחר כך. אנחנו לא צריכים להתרגל לחיים עם בעיות ולהיות משוכנעים שאנחנו צריכים לחיות איתם. לכך יש השפעות חמורות על איכות החיים ועל הביצועים בעבודה. השארת בעיה לא פתורה תפתח דלתות לבעיות רבות אחרות או שתוביל לבעיות רבות אחרות.

כאשר הבעיות הן שלך:

• משנה את הדרך בה אנו חושבים על בעיות. במקום לחשוב שבעיות הן חלק מחיי היומיום, עלינו לחשוב שאנחנו צריכים לחיות ללא בעיות. זה יניע אותך להתמודד עם הבעיה.
• התמקדו תמיד באיזה פיתרון אתם זקוקים מתוך הבעיה. התמקדות בבעיה עלולה לגרום לך לחוצה ומוצפת ולא תאפשר לך לחפש פיתרון. אז התמקדו איך זה ירגיש אם הבעיה תיפתר וקבלו מוטיבציה להתמודד איתה.
• התבונן בבעיה כבעיה של אדם אחר וזה יקל עליך להתמודד איתה. כשיש לך הרגשה שהוא שלך, זה גורר אותך למטה. לחשוב את זה הפוך עוזר לך להמציא רעיונות להתמודד עם הבעיה.
• עליכם לקבל את העובדה שאין שום בעיה שלא ניתן לפתור אותה. זה ישחרר את דעתך, ייתן לך תקווה ויעזור לך להתמודד עם זה ביעילות.
• היו בטוחים כי ניתן לפתור את הבעיה והישארו ממוקדים בפתרון ולא בסיבה.
• התייחס לבעיה כהזדמנות ללמוד דברים חדשים, מכיוון שכשאתה מתמודד עם הבעיה תלמד הרבה ותזכה להרבה חוויות חדשות. זה עוזר לך להתבגר כאדם חזק ובעל כוח רצון חזק.
• כשבעיות מאותו סוג חוזרות על עצמן, טוב לא להתמודד עם הדרך בה טופלו קודם, אלא לקבל עצות מאחרים ולהשתמש בהליך אחר כדי להתמודד איתה, כך שהיא לא תחזור על עצמה בעתיד..

כשזו בעיה של לקוח:

• שים את עצמך בסיטואציה ובמחשבה של הלקוח והניח בצד את התחושה שאתה לא אחראי לבעיה. התמקדו בלקוח ובמצבו. הישאר רגוע.
• הקשיבו להם באופן פעיל כפי שהם רוצים שתקשיבו להם. שאל אותם מדוע הם נסערים ומה הבעיה ואיך זה קרה.
• לא לקפוץ למסקנות באופן מיידי, אלא להקשיב להן לחלוטין ולחכות שיסיימו. אל תפריע גם.
• צפו בשפת גופם.
• חזור להם על מה ששמעת כדי לאשר ששמעת את זה נכון.
• היו אמפתיים והראו להם שהבנתם מדוע הם נסערים.
• התנצל אם זו הייתה טעות שלך או טעות של הארגון, הודה וקבל את דאגותיהם והגיש להם פיתרון. ספק להם אפשרויות פתרונות במידת האפשר.
• בצע פעולות ומעקב אחר הבעיה והפוך אותם למודעים לצעדים שיינקטו לפתרון וכיצד היא תיפתר.
• לאחר שנפתרה, פנה ללקוח כדי לומר שהבעיה שטופלה נפתרה כעת. זה ישמח את הלקוח ויראה שאכפת לך באמת.

5.3 הסבר את מטרתו וערכו של נוהל תלונות, אם הוא רלוונטי

הליך של תלונות לקוחות הוא שיטה שיטתית בה משתמש כל ארגון כדי לקבל, לתעד ולהגיב לתלונות שהגישו הלקוחות. זה גם מסייע במעקב יעיל ויעיל אחר מצב התלונה. זה משמש גם לשיפור העבודה בארגון.

מטרתו וערכו של הליך תלונה הוא:

• מספק מסלול רשמי לטיפול בבעיות ובכל בעיה.
• מבטיח שתלונות נחשבות כהוגנות, מטופלות בבת אחת במסגרת לוחות הזמנים המוסכמים.
• עוזר לפתור תלונות באופן קונסטרוקטיבי מבלי לפגוע ביחסים.
• עוזר בסודיות.
• עוזר במענה הולם.
• מקדם שיטות עבודה טובות.
• מעודד הרמוניה במקום העבודה.
• מסייע בהפחתת בריונות, הטרדות וקורבנות בעבודה.
• משפר את שימור הלקוחות ונותן מוניטין טוב לארגון.
• מסייע לארגון להחליט על פעולות מתאימות בנוגע לתלונה.
• מסייע לארגון לזהות את תחומי חולשתו ובכך מסייע בשיפור ופיתוח.

6.1 הסבר את מטרת היתרונות שבמעקב אחר שביעות רצון לקוחות פנימית וכיצד לעשות זאת

יש לפקח על שביעות רצון הלקוחות בכדי לשפר את ביצועי הארגון. ישנם אינדיקטורים רבים אשר באמצעותם ניתן לפקח על שביעות רצון לקוחות פנימית ועל איכות שירות הלקוחות הפנימי הניתן על ידי הארגון. ניתן לעשות זאת על ידי:

• קבלת משוב מהצוות ולקיחת סקרים מהם מדי פעם.
• בודק את הזמן שנדרש למענה לפניות.
• איסוף מידע על האופן בו הם גילו אודות ארגון זה ומה גרם להם לרצות לעבוד עם הארגון.
• מעקב אחר מכירות וחשבונות אחרים.
• סטטיסטיקה של לקוחות שנשארים בארגון ועוזבים את הארגון.
• מספר התלונות שהתקבלו ומספר התלונות שנפתרו.
• הפרסים שקיבלו או היו מועמדים בשנה או פרק זמן מסוים.
• ביצועים מול יעד סטנדרטי לשיפור.
• בודק כיצד הועברו שירותים ומוצרים.
• בדוק אם קיימות בקשות לשיפור השירות.
• מעקב אחר אספקת שירות.
• מעקב אחר תפיסת הלקוח את הארגון.

המטרה והערך של ניטור שביעות רצון פנימית של לקוחות הם:

• זה עוזר בשיפור כישורי שירות הלקוחות בארגון.
• יעזור לארגון לשפר את סטנדרטי העבודה שלו ואת אספקת השירותים.
• ללקוחות פנימיים יש תחושת ביטחון וידעו שהארגון דואג להם.
• הלקוחות מרגישים מוערכים.
• משפר את ביצועי הארגון.
• משפר את הרווח עבור הארגון.
• לקוחות פנימיים כאשר מטפלים בהם, ידאגו לארגון ויביאו לקוחות חיצוניים נוספים.
• הארגון לומד המון באמצעות סקרים ופידבקים פנימיים.
• הלקוחות יודעים שמאזינים למחשבות שלהם.

6.2 תאר טכניקות לאיסוף והערכה של משוב לקוחות

משוב הוא תהליך שבאמצעותו ארגון מקבל תגובות מלקוחות לגבי המוצרים והשירותים שלהם או ביצוע מטלה מסוימת. זהו חלק חיוני בכל עסק או ארגון. משוב עוזר בקבלת תוכניות עתידיות והתקדמות בעסקים.

כמה טכניקות לאיסוף והערכת משוב הן:

• תיבת הצעות - ניתן לשמור תיבה זו בדלפק הקבלה או בסמוך לכניסה בארגון ולקוחות יכולים להציע הצעות באופן אנונימי לתיבה לגבי כל נושא, בירור או שיפור הדרוש. ניתן לאסוף את אלה באופן קבוע ולדון בהם בפגישות כדי להחליט על התוצאות הטובות ביותר. לארגון שלנו יש תיבת הצעות בכניסה לבניין.
• ספר תגובות - זה לא משהו שכולם יאהבו להשתמש בו, אך עדיין ניתן להשאיר אותו בפינה בדלפק הקבלה ללקוחות לכתוב הערות והצעות. בארגון שלנו יש לנו ספר הערות לבעיות אחזקת מבנים.
• דפי משוב או הערכה - ניתן לשלוח גיליונות אלו ללקוחות או להשאיר אותם זמינים באינטרא-נט, כך שלקוחות ממחלקות שונות יכולים לענות על שאלות בצורה זו או לרשום הצעות על סמך ניסיונם בשירות, ביצועי הארגון וה באופן שהם מרגישים או מטופלים על ידי הארגון בכל היבט.
• שאלונים - את אלה ניתן לשלוח שוב בדוא"ל או בדואר או בטלפון, או פנים אל פנים או להנגיש אותם באינטרנט. הלקוחות יכולים לבחור לענות באופן אנונימי על שאלות אלה רק תוך מתן מידע על המחלקה או הדירקטוריה בה הם עובדים. הארגון שלנו עושה זאת מדי שנה באמצעות קישור לאינטרא-נט. רוב האנשים יהססו להשלים את זה פנים אל פנים או בטלפון, כך שהשיטה הטובה ביותר תהיה אינטרא-נט.
• הליך תלונות - זהו תהליך נוסף שבאמצעותו ניתן לשמוע את נקודת המבט של הלקוחות ואת הבעיות שלהם. זהו תהליך שבאמצעותו לקוחות יכולים להשמיע את מחשבותיהם.
• ניתן להשתמש בקבוצות מיקוד ותהליכי הערכת השתתפות גם כדי לפקח על שביעות רצון הלקוחות. לארגון שלנו יש יום (______) בכל שנה, בו אנו מקבלים הזדמנות להשתתף בדיונים והערכות על התקדמות החברה, פרויקטים שעובדים עליהם או להתחיל בהם וכל השפעה על ביצועי הארגון על הלקוחות, ואיך הלקוחות מרגישים לגבי אִרגוּן. ישנן גם פעילויות שונות המסייעות בשיפור התקשורת והיחסים בין הלקוחות הפנימיים ובין הלקוחות לארגון.

אמנם כל האמור לעיל הן טכניקות שונות להערכת שביעות רצון הלקוחות, אך יש להקפיד על מנת לא להכביד על לקוחות המבקשים משוב. על הארגון לוודא כי הלקוחות אינם לחוצים וניתן לבקש מהמועמדים המעוניינים להשתתף בקבוצות מיקוד והערכה משתתפת.

6.3 הסבר את היתרונות של שיפור מתמיד

שיפור מתמיד מסייע לארגון להשיג מיומנויות בהדרגה למצוא בעיות ולפתור אותן כך שמדיניות הארגון ממולאת ויעדים מוגשמים. זה נעשה על ידי שימוש בטכניקות באופן שיטתי ובשיטות שהוכחו כמשפרות את היעילות. זה עוזר בשיפור במוצרים ובשירותים. התהליך כולל זיהוי הבעיה, הגדרת הבעיה וניתוח דרכים לפתור אותה, בחינת דרכים לפתרון הבעיה, בחירת הדרך או השיטה הטובה ביותר לפתרון הבעיה, יישום השיטה הטובה ביותר לפתרון הבעיה ולבסוף בחינת התוצאות.

היתרונות של שיפור מתמיד הם:

• זה מוביל לתוצאות טובות יותר בעסק בכל מה שקשור לעלות, פרודוקטיביות, לוחות זמנים, רווח ומסירה.
• זה משפר את שביעות רצון הלקוחות.
• עוזר ללקוחות לשפר ביצועים ועוזר לארגון לשפר את ביצועיו.
• מעודד את הלקוחות לקחת בעלות על עבודתם.
• מסייע בעבודת צוות ובניית צוות.
• מניע עבודה בתוך הארגון.
• בסך הכל הארגון ולקוחותיו פורחים.

לחלק הראשון של השאלות ליחידה זו, אנא לחץ על הקישור למטה:

לספק, לפקח ולהעריך את שירות הלקוחות ללקוחות פנימיים - חלק א '

אני מקווה שזה הועיל לך. תודה שקראת. אם יש לך שאלות, אל תהסס לפנות אלי.

תודה.