איך להתלונן ולהשיג תוצאות

מתי לקוחות צריכים להתלונן?

התשובה הפשוטה היא, בכל פעם שמשהו לא שילם עבורו, הגיע הזמן להתלונן. אם אתה מתמודד עם חברה מכובדת, הם רוצים לקבל משוב שלך; זו הדרך היחידה שהם יכולים להקדים את המשחק בשוק העסקי ההדוק הזה.

הפתגם היה בעבר, "לכל אדם שמתלונן, גם 10 אחרים אינם מרוצים." בעידן האינטרנט, אולי האמרה החדשה צריכה להיות: "כל אדם שמתלונן ברשת מגיע לאלפי לקוחות פוטנציאליים אחרים." מכיוון שעסקים יודעים שהם נמצאים במרחק לחיצות ספורות בלבד מהשכחה, ​​הם רוצים לקבל משוב חיובי ברשת, והם רוצים לעצור בעיות לפני שהם ידרגו ל"דירוגים "גרועים באתרי סקירת לקוחות.

רוב האנשים פשוט זקוקים לכמה מיומנויות על מנת להתלונן בצורה יעילה ולקבל פתרון. ואנשים צריכים לדעת לאן לנקוט תלונות, במקום לתפור על כך ולא לפעול. אתה אכן יכול להשיג תוצאות כאשר אתה מתלונן, הנה כמה אסטרטגיות בהן השתמשתי והן עבדו!

להתלונן ביעילות, לא בכעס.

כיצד להתלונן לשירות לקוחות

שירות לקוחות הוא לרוב המקום הראשון להתחיל אם יש לך תלונה על צרכנים.

ישנן מספר דרכים ליצור קשר עם חברה וליידע אותה על בעיות. וכן, הם אכן שמים לב. אם לא, אתה מוזמן לכתוב ביקורת על החוויה שלך ולקחת את העסק שלך למקום אחר. תאגידים מוציאים כסף רב בהדרכת הצוות שלהם כיצד לפתור תלונות; אתה צריך להשתמש במשאב הזה.

אני יודע, קשה להשמיע תלונה. אבל אתה יכול ללמוד להתקרב לדברים בצורה יעילה בדרכים שלא מאיימות עליך או על ההנהלה. לעתים קרובות, העלאת בעיה בשלב המוקדם ביותר תביא לתוצאות בשלב מוקדם ותחסוך לך מתח רב. אנשים רבים לא יודעים מה לומר, אז הנה כמה דרכים להתמודד עם הדברים:

יידעו אותם: אם אתם מתמודדים עם נושא מקוון, או שכבר הגעתם הביתה ואתם מבינים שהתוצרת הטרייה שקניתם זה עתה לא כל כך טרי, התקשרו למשרד שירות הלקוחות והסבירו. חנויות יכבדו את הרכישה שלך (רשמו על הקבלה שדיברתם עם סו ותאריך אותה ואז קחו אותה למסע הקניות הבא שלכם). אינך צריך להציל את הבצלים הרקובים ולהחזיר אותם - חנויות מכולת סומכות על לקוחותיהן ושיחת הטלפון והקבלה שלך מראים בתום לב מצדך. סביר להניח שהם יתקנו כל בעיה שיש לך על ידי מתן פריט חלופי או החזר כספי. אם אין לך את הקבלה, קח את הפריט בחזרה, או שאל אם הם יכולים לרשום את השיחה שלך ולכבד את התלונה שלך כאשר אתה קונה בפעם הבאה (כדי שתוכל להמשיך ולזרוק את החסה הרעה).

הם שם כדי לעזור!

כיצד להגיש תלונות למנהל

עבור להנהלה ושאל, "מה אתה יכול לעשות בקשר לזה?"

דוגמה למלון: נניח שאתה נמצא במלון ויש בעיה בחדר שלך. הציעו להנהלה הזמנה לעזור לכם באמירה: "אני זקוק לעזרה, החדר שלי רועש מדי (תן דוגמאות לרעש במסדרון או מה הבעיה שתהיה), מה אתה יכול לעשות בקשר לזה?" המנהל נמצא שם בכדי לעזור לכם להישאר בנוחים. אם יש דרך לשנות את החדר שלך, או להיפטר מהרעש, הוא או היא יעשו זאת. זה עתה נתת להם הזדמנות לפתור את הבעיה ברמה הנמוכה ביותר, ותפקידם לעשות זאת.

שילמת עבור החדר, ואם הצנרת לא עובדת כמו שצריך, אם יש רעש, טלוויזיה שבורה או כל דבר אחר, הם צריכים לעשות את זה נכון. כנוסע עסקי ותיק נאלצתי לעתים קרובות להביא בעיה לניהול המלונות. קיבלתי פעם חדר ליד קבוצת דיילים; יכולת לשמוע כל מילה שהם אמרו. ברור שהם פשוט ירדו מטיול, זה היה מאוחר בלילה, ושאר הצוות התחיל להתאסף בחדרם לביקור. היה ברור שהקבוצה תהיה קולנית עוד לא מעט שעות; בינתיים, אני מנסה לישון קצת לפני מצגת למחרת. התקשרתי לדלפק הקבלה (אפילו נתתי להם לשמוע את הרעש) וקיבלתי חדר חדש והצעה לפעמון שיניע אותי במהירות.

אם הם אומרים שאין עוד חדר פנוי, דחף אותם מעט. בדרך כלל יש כמה חדרים פנויים המוחזקים מסיבות שונות, אז אתה צריך לומר, "נו בחייך, אני בטוח שיש משהו שאתה יכול לעשות, או חדר איפשהו?" אתה עלול להיות מופתע למצוא את עצמך בסוויטת מנהלים, ללא עלות נוספת. אתה יכול גם לבקש מהם להתאים את מחיר החדר שלך (אם אתה בתקציב שלך ויש לך כמה אטמי אוזניים או גליל נייר טואלט גדול זמין, זה יכול להיות פשרה טובה).

לבסוף, תוכלו לשנות מלונות. אבל על המלון המקורי לאתר מקום עבורך, להחזיר את כספך ולדאוג למונית או לטנדר באדיבות שייקח אותך לשם. אני רציני - זה קורה. אתה הלקוח, זוכר? אם סוויטות סוואנקי אינן יכולות לענות על צרכיך בטיול זה, הן בוודאי אינן רוצות לאבד את עסקך בטיול הבא. או שתקפידו על רשימת המלונות המאושרת שלכם לטיולי חברות. יש להם טנדר זמין והם מכירים את המלונות האחרים בקרבת מקום, כך שהם אכן יכולים לגרום לזה לקרות. אתה בהחלט יכול לקבל החזרים עבור חדרים - אפילו קיבלתי תמורה זו במדינות זרות.

דוגמה למסעדה: אותו משפט, "מה אתה יכול לעשות בקשר לזה?" לרוב יעבוד במסעדה או בכל מסגרת צרכנית אחרת. שירות רע? עליהם להציע לך קינוח בחינם או להוריד כמה חיובים מהחשבון שלך. אוכל גרוע? תמיד, תמיד יידעו אותם. אם אתה מסביר מה קרה ושואל מה הם יכולים לעשות, הם כמעט מחויבים להגיב לביטוי הזה. אם לא, תוכל ללכת למקום אחר בעתיד (אך ראה להלן טיפים נוספים).

אני לא מתלונן באופן אקראי, אבל נדהמתי מהצעדים החיוביים שעשו המסעדות כדי להבטיח שאני לקוח מאושר. הצעתי קופונים למנה ראשונה בחינם, שתייה בחינם או קינוח, אם החשבון שלי הופחת באופן דרמטי (או לגמרי מוכן). אם אתם אוכלים בחוץ לעסקים, אתם אוכלים מאות ארוחות בחוץ מדי שנה. אתה משלם עבור ארוחה ראויה למאכל ותוכל להשיג תוצאות על ידי עזרה להנהלה לדעת מתי יש בעיות.

משא ומתן לפתרון תלונות; תן להם הזדמנות לעזור לך!

אם לא תשיג תוצאות, קח זאת גבוה יותר!

כמעט לכל חברה יש אתר, במיוחד אם מדובר בתאגיד מרכזי. אם נתקלת בבעיה עם חברה (חנות, מסעדת רשת, מלון) בקר באתר האינטרנט שלהם וחפש את הקישור "צור קשר". אתה אמור להיות מסוגל לשלוח אימייל מהדף שאליו מתחבר הקישור. לחברות מסוימות (מעט מאוד) יש רק כתובת או מספר טלפון. אם יש מספר טלפון, התקשר אליו ושוחח עם שירות הלקוחות. ואז התקשר שוב, במידת הצורך, ושוחח עם מחלקה גבוהה יותר (אפילו המחלקה המשפטית, במידת הצורך).

הודעות שנשלחות מקישורי "צור קשר" אכן נקראות, ברוב המקרים. הנה כמה דוגמאות:

תלונה לרשת מסעדות: במהלך נסיעת עסקים, כמה מאיתנו סעדו ברשת שידועה שיש אנשים שרים ורוקדים מחכים. לא היינו שם לתצוגת הקומה, פשוט היינו צריכים מקום נוח למלוננו בו נוכל לקבל ארוחה. השירות היה איום ונורא, ההזמנות לא יצאו כמו שצריך, האוכל נמסר באיחור ודלת חיצונית נותרה פתוחה, ששלחה רוח קרה. ניסינו לדבר עם צוות המלצרים שלנו, אבל הם היו עסוקים מדי בשירה וריקודים, ולא ניתן היה למצוא את ההנהלה.

לאחר הטיול שלחתי מייל למטה הארגוני ותיארתי את החוויה שלעיל. להפתעתי, לא רק שקיבלתי תשובה, נשלח לי מכתב התנצלות וכרטיס מתנה תמורת 50 דולר לשימוש בביקורי הבא! לא ציפיתי לתגובה מסוג זה, אבל אני מודה שזה הפך את דעתי על הרשת ואני ממשיך לסעוד שם בעיר הולדתי.

תלונה על רשת מלונות: הייתה לי חוויה מאוד מאוד שלילית במלון בעיר אחרת. ההנהלה לא "עשתה את זה נכון", אז שלחתי מייל שתיאר את הרעש, הכיור השבור, המגבות המגרדות ועוד נושאים. נשארתי בנכסים רבים עם הרשת הזו וידעתי שהחוויה הזו לא עומדת בסטנדרטים שלהם. לא היו מקומות לינה אחרים בסביבה ואני הייתי תקוע. הייתי אמור להיות שם מספר לילות, אך יצאתי לאחר הלילה הראשון.

להפתעתי קיבלתי שיחת טלפון אישית ממנהל בכיר ותעודת מתנה לשני לילות בכל אחד מנכסי הרשת בארצות הברית. האם ציפיתי לקבל לילות חינם? אין סיכוי! אבל התגובה הזו בנתה בי נאמנות, ואני ממשיך להישאר בנכסים שלהם.

היו לי חוויות רבות אחרות של תגובות חיוביות מצד ההנהלה, לאחר שמצאתי את האדם הנכון, החל מתלושים כמו אלה שהוזכרו לעיל וכלה בשינויים פנימיים שביצעו עסקים במטרה להציע שירות טוב יותר.

לאחרונה נאלצתי לקנות מכונית חדשה (עליה אדבר במאמר אחר). צמצמתי את העדפתי לסוג מכונית אחת, ועברתי ליד הסוחר הקרוב כדי לבדוק אותם. אבל הייתי צריך לעבור בענן עשן רק כדי להיכנס לבניין! העובדים לא יכלו לעשן בפנים (פקודה עירונית כאן), אז הם התכנסו מול דלת אולם התצוגה!

כשאמרתי למנהל המכירות איך זה מרגיש ללקוח, הוא הקשיב בקשב. ואז הוא הלך לכמה דקות וחזר וביקש שאעקוב אחריו. הוא אסף את כל צוות המכירות שלו לפגישה מהירה וביקש שאגיד להם איך אני כלקוח מרגיש עם העישון. ובכן, זה בדיוק מה שעשיתי - אבל גם אמרתי להם שהם נתנו לי את שירות הלקוחות הטוב ביותר שראיתי, צוות המכירות שלהם היה מצויין ואהבתי את המכונית.

למחרת, כשחזרתי לקחת את מכוניתי, המנהל רץ ללחוץ את ידי. הוא אמר לי שעכשיו אסור לעשן בחזית הבניין והמכולות מאחור (שם המעשנים נהגו להתאסף ממש מחוץ לדלת אחרת) הוזזו כמה מטרים מהבניין. כעת הם מזכירים עישון בפגישות המכירות השבועיות שלהם ומחזקים את הכללים החדשים.

כתוב מכתב! זה עובד!

ועוד יותר גבוה!

כאשר כל השאר נכשלים, עדיין יש לך אפשרויות - אם כי ייתכן שיידרשו זמן רב יותר. כמה דוגמאות נוספות:

דוגמא להפסקת אחריות: אחד מחברי היקרים, שהתאלמן בגיל צעיר, התקשר אליי בבהלה לפני כמה שנים. היא קיבלה טלפון ממשרד שטוען כי האחריות המורחבת של מכוניתה פגה. והיא נפלה על זה - בסכום של כ -1,000 דולר בכרטיס האשראי שלה, בעוד כ -1,000 דולר בערך צפויים בתשלום מאוחר יותר. כשבחנה את הניירת שלה, היא הבינה שהאחריות עדיין בתוקף. קשרה אותה חברת הונאות שקורבנית באופן קבוע אנשים פגיעים.

בדקנו את המוניטין של החברה באינטרנט ומצאנו דף אחר דף של סיפורים קורעי לב על אנשים שמוטרפים מהתחייבויות שהם לא צריכים. אז התחלנו לחקור את "המשרד הראשי" של החברה שהיה קשה - היו להם אתרים קטנים בכמה מדינות, מה שאומר שאין תחום שיפוט ברור עליהם.

ניסחנו מכתב תלונה חמור ושלחנו אותו בדואר לכל משרד תאגידי ולכל יועץ משפטי בכל מדינה בה מצאנו משרד. אבל זה לא הביא לנו תוצאות.

עם זאת, כשהגיע החוזה שלה, היה קצת אותיות קטנות המאפשרות החזר (בסך הכל 50 דולר) אם היא תגיב תוך 30 יום. למרבה המזל, תקופת 30 הימים עדיין הייתה בתוקף; היא כתבה מכתב וקיבלה 950 דולר בחזרה. היא מעריכה כי 50 הדולרים שהפסידה היו 'שכר לימוד' ללימוד שיעור בדרך הקשה.

אם חברה לא "עושה את זה נכון" (למרות שרבים, אם לא רובם, יעשו משהו כדי לעזור לך להישאר הלקוח שלהם), הנה כמה ערוצים לתלונה:

היועץ המשפטי לממשלה: אנשים אלה הם בדרך כלל אלה שעושים לאחר נוהלי סחר מטעים ופגיעות אחרות. אמנם לא תקבל את כספך בחזרה, אך אתה יכול לסייע לצרכנים אחרים על ידי עזרה לפקידי המדינה לדעת מי לחקור ולבנות את התיק שלהם על עסקים רעים.

נציבות הסחר הפדרלית: ה- FTC יכול לנהל אחרי נושאי מסחר לא הולמים המתנהלים על פני קווי המדינה. צריך להיות משרד מקומי (או ממלכתי) שבו אתה יכול להתלונן. או שאתה יכול להתלונן במשרד הפדרלי. כמו אצל פקידי המדינה, זה יכול להיות יותר שלב לבנות תיקים, אבל זה עוזר לאחרים שעלולים להיקרע בעתיד.

סוכנויות מקומיות: אם היה לך ניסיון רע עם סוכנות עירונית או מחוזית (או סוכנות ממלכתית), קח אותה לרמה גבוהה יותר במבנה הממשלתי. אתה יכול לכתוב את חברי מועצת העיר שלך, לבקר אותם באופן אישי או לדבר בפני מועצה או ועדה. אתה משלם מיסים עבור שירותים אלה; עליהם לתת דין וחשבון.

לשכת עסקים טובה יותר: לעתים קרובות אנשים מניחים שמדובר בסוכנות רגולטורית, אך זה לא. עסקים משלמים דמי חבר כדי שיוכלו להציג את שלט BBB ו"לראות טוב "ללקוחות. אם הם חברים, ה- BBB יכול לבדוק את זה. אחרת, הם לא יכולים לפעול. עם זאת, הם עשויים לעקוב אחר מצבי הונאה כדי שיוכלו להיות בכוננות עבורם במקרה שהם ינסו להשתמש בשם BBB או לקבל חברות.

סוכנויות רגולטוריות: אם העסק מורשה או מוסדר בכל דרך שהיא (אינסטלטור, רופא וכו ') צרו קשר עם הסוכנות שמרשאה ומסדירה אותם. ישנם תהליכי תלונה בפועל לרופאים, עורכי דין, רופאי שיניים, רואי חשבון ואחרים שהציבור נותן בהם אמון רב. גם סוחרים בדרך כלל מתחייבים באחריות על מנת לשמור על הרישיונות שלהם.

אני מקווה שלעולם לא תצטרכו להתלונן על חווית לקוח רעה. אך אם כן, אני מקווה שהטיפים שלעיל נותנים לך אסטרטגיות ורעיונות מה לעשות ולמי לפנות.