כיצד לטפל בתקשורת במשבר

תביעה מתוקשרת, שערוריית חשבונאות, מקרה של אלימות במקום העבודה או התפתחויות רבות אחרות יכולות להשפיע בצורה הרסנית על עסק או מלכ"ר. הלחץ של כתבים שקוראים לך כל הזמן להערה על אירוע שעדיין אין לך אפילו את כל העובדות עלול להיות מוחץ ומשתק. בהתאם לאופי השערוריה, עלולות להיות השלכות כספיות קשות - השלכות שעלולות להחמיר כל עוד הפרסום השלילי מעסיק את הארגון. זה קריטי שאתה מתכנן מגוון תרחישים של משבר ומוכן ככל שאתה יכול להיות כאשר אחד יכה.

פיקסביה

לפני המשבר

קבלו תוכנית תקשורת למשבר יחד

ליותר מדי ארגונים אין שום דבר בכתב שמצביע על מי הראשון במקום במקרה של משבר. בתוכנית, יש להבדיל בין סוגי משברים. צוות התגובה למשבר המעורב בטיפול בשכיחות של אלימות במקום העבודה יהיה ככל הנראה שונה במקצת מהצוות העוסק בכתבה חדשותית על מקרה של הטרדה מינית תלוי ועומד נגד חבר הנהלה. וודא ששרטטת אנשי נקודה שונים לתרחישים שונים ושכל אדם יודע את תפקידו. הפעל תרגילים מעת לעת כדי לוודא שהצוות מכיר את הפרוטוקולים.

פתח מסגרת הפעלה לאופן שבו יחסי ציבור יעבדו עם משפטי

זה צריך להיעשות בשלב התכנון. תמיד יש איזון בין שקיפות לבין סיכון של אחריות. הצוות המשפטי שלך עשוי להיות זהיר יותר ממה שאתה רוצה להיות אם ניסית להקדים את הסיפור. דע את זה לפני שהמשבר יכה! בדוק מהו הקו בתרחישים המשבר הסביר ביותר, כך שיש לך מושג טוב מהי שפה ואינה מחוץ לתחום. אחרת, במהלך משבר, תבזבז זמן להתווכח באופן פנימי עם משפטי על התגובה היעילה ביותר הן מנקודת מבט אסטרטגית והן מבחינה טקטית. השתמש בתהליך תכנון זה כדי להסביר לחוקי למה לצפות ממשרדך במהלך משבר, במיוחד אם הצוות המשפטי שלך לא עבר משבר יחסי ציבור בעבר. יתכן שהם לא מבינים את חשיבות התגובה המהירה ומתייחסים לבקשותיך כמו לכל אחר שהם מקבלים.אתה יכול לאבד זמן יקר ושליטה ביכולת להשפיע על הנרטיב באותה תקופה.

ערכו אימונים תקופתיים תקשורתיים עם הצוות

הצוות שלך עשוי להיות בחזית המשבר. ככל שכל הצוותים מוכרים יותר למה לצפות, כך הם עשויים להיות המומים פחות כאשר מתרחשת קטסטרופה.

עם תחילת המשבר

אסוף את העובדות, אשר אותן מחדש, ואז אשר אותן שוב

בטח, הטלפון אולי מצלצל מהפה, אבל ההצהרות הפומביות שלך חייבות להיות מדויקות. הן האמינות של הארגון שלך, והן האמינות המקצועית שלך, הם על הקו. אם אתה משתף גרסת אירועים עם כתב ונדרש להתקשר עם תיקונים חמש דקות לאחר ניתוקך, ואז להתקשר חזרה בפעם השלישית עם עובדות חדשות הסותרות את שתי הגרסאות הראשונות, כתב הולך לשאול אם משהו הוא מכוסה, בין אם אתה האדם הנכון בארגון שלך לדבר איתו (או שהוא צריך להפנות את שאלותיו לבוס שלך) ובין אם התפקוד לקוי שאתה מפגין מעיד על חוסר תפקוד ארגוני גדול יותר שייתכן שתרם משבר וצריך להיות חלק מהסיפור.

לא האנשים החוקיים המעורבים

וודא שהם מבררים טיוטות של הצהרות פומביות מהר ככל שתוכל לנסח אותן, עם עין לאחריות אפשרית.

עדכן את ההנהגה בזמן אמת

יש לתת תחזיות מציאותיות למה לצפות. הדבר האחרון שאתה רוצה זה שהמנכ"ל שלך ייבהל ויתחיל להגיע בעיתונות בעצמם ללא ידיעתך. או שהם יאבדו את הביטחון בך ויתחילו לסמוך על ייעוץ של אחרים לגבי אופן ניהול המשבר - אחרים שעשויים להיות בקיאים בפרטי הבעיה, אך בורים לחלוטין ביחסי התקשורת. וודא שהמנכ"ל שלך לא רק יודע מה קורה, אלא שמציב לו תפקיד ברור שהוא חלק מתוכנית מחושבת שאם תבוצע, תסייע לארגון לעבור את הסערה במצב הטוב ביותר.

התקשרו לעמיתים שלכם לתאם עבודה

זכור כי כל מה שאתה שולח בדוא"ל ניתן לגלות. אני מניח שאתה לא קורא את זה כדי לעזור לך לנווט את המעורבות שלך בפעילות בלתי חוקית, אך תלוי באופי המשבר, תלוי איך אתה מתנסח באימיילים, אתה יכול בסופו של דבר להחמיר את המצב, במיוחד אם מישהו מדליף מידע. במקום לבזבז זמן ולנחש כיצד דואר אלקטרוני עשוי להיתפס אם דלף או שוחרר כחלק מתיק בית משפט, הרימו טלפון במידת האפשר והתקשרו לעמיתיכם לתאם את תגובתכם. צמצם ככל האפשר את הערות העריכה בכל הודעות דוא"ל שתצטרכו לשלוח.

רק העובדות, גברתי

חשבונות מדיה חברתית והצהרות פומביות צריכים להימנע מעריכת עריכה ולהתמקד בעובדות. הערה: מסגור העובדות בכדי להניע נרטיב אינו שונה מעריכה. זה דבר אחד להתפוצץ בטוויטר, "ארגון XYZ לגמרי לא אשם כאן, ודבר אחר לפרסם הצהרה על כך:

הקפד לאפשר לכל הצוות שלך, במיוחד לאנשי החזית שלך לדעת את המסר ומוסמך לתקשר אותו. זה אומר מעט אם אתה משתף את הסיבות להפרעה בשירות עם עיתונאים, אם נציגי שירות הלקוחות שלך אינם מכירים את הסיבות הללו ו / או אינם מורשים לחלוק את הסיבות הללו עם הלקוחות הכועסים מאוד איתם הם מדברים. "לקוחות כועסים ושירות לקוחות גרוע" הופכים לזווית, כזו שניתן להימנע ממנה אם תוודאו שכולם צועדים לאותה גליון מוזיקה כבר מההתחלה. כמו כן, וודא שכאשר אתה מפיץ את המסר שלך אתה מעדכן את כל ערוצי המדיה החברתית שלך. </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s> </s>

תרגול משמעת הודעות

זה לא רק אומר לוודא שצוות החזית שלך יש את המסר, אלא שכל הצוות וההנהגה שלך יודעים, וכיצד, להחזיק במסר הזה, לא משנה כמה מפתה זה יהיה להעביר את המסר או עד כמה כתב יכול להיות היכו אותך בכך.

שמור תמיד את המסר שלך בראש שלך. וודא שלא משנה איזו שאלה תישאל, תשובתך תחזיר את הכתב ו / או את הציבור למסר שלך. מצאתי את זה מועיל בשבילי לרשום את מה שאני מתכוון להגיד לכתב בטלפון ולהשאיר את זה לפני להתייחסות. בדרך כלל אני לא קורא את זה מילה במילה אבל זה עוזר להשאיר אותי מרוכז בנרטיב הליבה.

עבור שאר הארגון, הכנה לתקשורת חיונית. אני מקווה שאתה משתתף באופן קבוע לפחות את צוות המנהיגות הבכיר שלך באימונים מתמשכים מתקדמים לפני כן, ולכן הכנת מנהיגים למצב מסוים יכולה להתנהל בצורה חלקה. אם לא וצוות המנהיגות שלך חדש במשברים ביחסי ציבור, ודא שאתה מקדים את הכנה שלך עם ביסוס יסודי במשמעת המסרים, טיפול בפניות העיתונאים, ניהול ציפיות הסיקור ויסודות אחרים לפני שתצלול לאסטרטגיה והטקטיקה הדרושה להתמודדות. עם המצב בהישג יד.

אל תיכנס הלוך ושוב על נרטיב, במיוחד כאשר המסר שלך הוא מסובך

שמור על המסר שלך פשוט, פשוט וניתן לשיר. הימנע מז'רגון בכל מקום אפשרי. הדגש את השפעת המסר שלך על אנשים, במידת האפשר. אם אחרים, במיוחד שחקנים שאינם תקשורתיים (כגון ארגונים עממיים, נבחרי ציבור ואישי ציבור), מנסים לחבוט אותך בפומבי בפרטים, התייחס לפרטים רק ככל שאתה צריך לעשות זאת כדי לסובב את המסר שלך.

אל תשטח את ההתעלמות משיחות הטלפון של כתבים

זה צריך להיות ברור מאליו, אך זה קורה לעיתים קרובות, בדרך כלל מכיוון שצוות יחסי הציבור הוא המום, או נקט גישה יריבה בתקשורת כדי להתמודד עם המשבר. בשני המקרים, כתבי חציבה לא מועילים. זה רק יוצר את הרושם שיש לך מה להסתיר. עיתונאים יבינו אם אתה משתף אותם את האמת: שאתה עדיין אוסף עובדות, או שלוקח יותר זמן מהצפוי לקבל אישור של הצהרה רשמית, או אם (משותף מחוץ לרשומה) ישנם גורמים לנושא שאם יתפרסם ברבים באותה נקודה, הדבר עלול לפגוע באופן מהותי באנשים. זה לא אומר שתשיג את התוצאה שאתה רוצה, אבל עדיף לערב את התקשורת מאשר להתעלם מהם, אם אתה מקווה לסיקור חיובי או לפחות לסיקור הוגן ונטול פניות.

משכו יחד פונדקאיות

מצא צדדים שלישיים שיכולים לשאת את הנרטיב שלך ולהעצים אותם לדבר בשמך. הקפד להכין אותם מראש עם כל הרקע והנקודות הנדרשות מראש, שמא הם בטעות יעברו הודעה.

פיקסביה

תום זמן קצר לאחר חלוף המשבר המיידי

לנתח מה השתבש נכון ומה השתבש. העריך את הסיקור התקשורתי שקיבלת, ועד כמה הועבר המסר שלך בכל פורקן. האם הצלחת להניע את הנרטיב שבחרת, או שמא המסר שלך התדלדל על ידי נרטיבים נגד? לא רק לקיים פגישה; נסח הערכה בכתב אליה תוכל להתייחס כאשר צרות עתידיות מופיעות באופק. עדכן את תוכנית התקשורת שלך למשבר במידת הצורך אם הביצוע שלה לא הניב את התוצאות הרצויות.

ודא שהמשבר אכן חלף

עשו כל שביכולתכם בכדי לוודא כי טופלה בעיית השורש שהובילה לעיתונות השלילית, וכי הצוות ו / או ההנהגה אינם פשוט מתייחסים לבעיה. אמינותך המקצועית בסיכון אם רק הבטחת את הציבור שהבעיה נפתרה. בהתאם לאופי הבעיה, תעסוקה וחופש שלך עלולים להיות בסיכון גם כן.

אני בטוח מודה לעיתונאים שסיפקו סיקור חיובי או הוגן

הם עשויים לבצע מעקב אחר סיפורים ואתה רוצה להקפיד לשמור על קווי התקשורת פתוחים למקרה שיתקשר אליך שוב להערה בעוד שבוע-שבועיים. גם אם לא, זה נוהג טוב רק לשמור על קשרים טובים עם העיתונות.

פיקסביה

מה הטיפים הטובים ביותר שלך לטיפול במשבר?

© 2019 כריסטופר הונדלי