כיצד לשפר את כישורי שירות הלקוחות שלך ולהיות נציג שירות לקוחות טוב (csr)

שירות הלקוחות יכול להיות קשה. המשך לקרוא כדי ללמוד כמה טיפים וטריקים שימושיים.

Canva.com

בין אם אתם בתחום בו אתם מטפלים בשירות לקוחות דרך הטלפון, באופן אישי או מקוון, להיות מקצועיים ובעלי כישורי שירות לקוחות טובים זה חובה. הלקוחות מעריכים נציג בעל ידע, מקצועי וידידותי. זה יכול לקחת קצת זמן להיות נציג שירות לקוחות טוב, במיוחד אם מעולם לא עבדת בתחום כזה בעבר. עם זאת, רק זכרו לקחת את הדברים בקלות, לשמור על ראש ברמה ותוכלו להתחיל טוב.

מאמר זה מופנה לאנשים שרק התחילו את דרכם בשירות הלקוחות שלהם. אם היית חלק משירות הלקוחות כמה שנים או יותר, ייתכן שמאמר זה מועיל או לא.

כיצד לשפר את כישורי שירות הלקוחות שלך

1. הַדְרָכָה…
2. להיות מקצועי!
3. נסה להתייחס ללקוח שלך.
4. "הלקוח תמיד צודק."
5. עקוב אחר גישת הלקוח שלך.
6. הישאר בראש שווה להתמודד עם לקוחות עצבניים.
7. נצל הזדמנות מכירה!
8. במידת הצורך, גלה מה הלקוחות שלך חושבים על הכישורים שלך.

1. הדרכה…

על רוב החברות לספק תכנית הכשרה כלשהי לנציגי שירות לקוחות חדשים. כשאני התאמנתי בעבודת המוקד הטלפוני שלי ב- AT&T, ביליתי 5 שבועות בכיתה ו -4 שבועות בתכנית 'מעבר', שם נענו לשיחות וקיבלנו 2 או 3 הערכות בשבוע שסיפרו לנו איך התקדמותנו.

במהלך תוכנית האימונים וודא שאתה תמיד שואל שאלות ושים לב במיוחד לכל מה שהם מלמדים אותך. יש הרבה דברים שהם מלמדים אותך שתצטרך לדעת. יש גם דברים שהם לא מלמדים אותך, שתצטרך לברר לבד. אל תתנו לזה להרתיע אתכם. שאל תמיד שאלות אם אינך בטוח במשהו.

2. היה מקצועי!

זו תכונה ברורה מאוד, אך לעיתים קרובות לא מובנת או מתעלמים מתכונה. חשוב מאוד שכאשר אתה בקשר עם לקוח תישאר מקצועית. פירוש הדבר, לא משנה כמה לקוח יתעצבן, לא משנה מה יגידו לך, עליך לשמור על קור רוח ולנסות בכל כוחך לפתור את נושא הלקוחות ללא תלונה.

אתה לעולם לא צריך להעליב את הלקוח שלך או להתווכח איתו. תאמין לי… אני מבין כמה זה מתסכל להשיג לקוח שלא משתף פעולה! אם אי פעם תפר את המקצועיות הזו, אתה לא רק פוגע בעצמך אלא גם בחברה שאתה עובד בה. אתה עלול לאבד את העבודה שלך ולגרום לחברה לאבד לקוח.

3. נסה להתייחס ללקוח שלך.

הישאר מקצועי ולא משנה מה; עם זאת, נסה להתייחס ללקוח שלך. אם הלקוח שלך הוא נער וגם אתה, דבר על תחומי עניין משותפים כאשר אינך נדרש לדבר על הסיבה שאתה נותן להם שירות. לדוגמא, אם חיכיתי לתהליך מסוים לסיום שעשוי לארוך מספר דקות בזמן שאני נותן שירות לאדם בגילי, אני יכול לדבר איתו על מגמות עכשוויות של סרטים או משחקים שלדעתי הם עשויים להתעניין בהם.

נסה לדבר כמו הלקוח שלך. כשאני צריך להתקשר למישהו בטלפון על מוצר או שירות, אני בדרך כלל מנסה לדבר עם הנציג כאילו היה מכר ידידותי. אם הנציג מעין 'מפוצץ' את צ'ט הצ'יטים הידידותי שלי, אולי אני קצת כבוי. לכן, וודא שאתה גורם ללקוח שלך להרגיש בנוח. שוחח איתם כמו שמישהו בגילם וסוג האישיות שלהם היה עושה. זה יגרום להם להרגיש מוערכים יותר. אני יודע שמשהו כזה אולי קשה לתפוס בהתחלה, אבל ברגע שאתה נמצא בשירות לקוחות זמן מה, תתחיל להיות יותר נוח עם איך לעשות את זה.

4. "הלקוח תמיד צודק"

אמנם מבחינה טכנית יתכן שלא תסכים עם מה שהלקוח אומר, ומה שלדעתו אולי לא 'צודק', אתה חייב להתייחס לדעתם כמו שהם.

לקוחות עשויים לבוא אליך ואומרים כי למשל חיוב היה בחיוב שלהם וזה לא היה צריך להיות שם. אתה יודע שלא הייתה אפשרות אפשרית לחיוב אלא אם הלקוח עשה זאת בעצמו, אך אתה עדיין צריך להתייחס אליהם כאילו לא היה צריך להיות שם. אמור להם שאתה מצטער על אי ההבנה ופעל לפי הנוהל של החברה שלך לגבי דברים מסוג זה.

אותו כלל חל על כולם בכל סוג של שירות לקוחות, לא רק שיחות טלפון. התייחס תמיד ללקוח כלקוח מוערך ותקן את כל הבעיות שיש לו. אם החברה שלך מאפשרת, תן ללקוחות הראויים זיכויים על אי ההבנה.

קבלת עזרה ממפקח.

ויקימדיה

5. התמודדות עם לקוחות נרגזים.

אי אפשר להימנע מלקבל לקוחות אלה. תיתקל בהם בשלב כלשהו או אחר. האופן שבו אתה מתמודד איתם חשוב מאוד ולאחר שתתרגל להתמודד עם לקוחות מסוג זה, תכיר מה עובד ומה לא.

אתה עלול להיתקל בלקוח שדורש לדבר עם המפקח שלך עוד לפני שזכית לדבר איתו. נהגתי לעבוד עבור AT&T במוקד טלפוני והייתי מקבל את הלקוחות האלה לעתים קרובות למדי. הייתי מתחיל בהקדמה שלי "תודה שהתקשרת ל AT&T! שמי הוא… "ולפני שהספקתי אפילו לומר תודה, הלקוח היה דורש לדבר עם המפקח שלי.

ראשית, חברות מסוימות עשויות לדרוש ממך לנסות להרגיע את הלקוח ולגרום לו לספר לך מה לא בסדר לפני שתנסה לערב מפקח. עם זאת, לפעמים לקוח יסרב לחלוטין לדבר איתך ואין לך ברירה אחרת.

במקרה שתצליח לגרום ללקוח לדבר איתך תגיד משהו כמו “אני מצטער מאוד שאתה נסער מ- ____. אני אעשה כמיטב יכולתי כדי לתקן את המצב בשבילך. " במילים שלך כמובן. ואז המשך לתת להם מידע מפורט ככל האפשר על המצב. תקן את הבעיה אם זה יכולתך. אם אין בכוחך לתקן, הקפד להפנות אותם לאדם או למחלקה שיכולים.

לעולם אל תמסור ללקוח את מספר הטלפון למחלקה וציפה שיתקשרו לבד. העבר אותם תמיד בעצמך אך וודא שאתה נותן להם את המספר במקרה של ניתוק שיחה.

אם אתה מקבל את סוג הלקוח שמתעקש לקרוא לך שמות גסים ופוגעים ונוטה לצעוק ולהתווכח איתך, ייתכן שלא תדע מה לעשות. בסביבת מוקד טלפוני, אם הלקוח נהיה עצבני מדי יתכן שתצטרך להפנות את השיחה למחלקה האחראית על הטיפול בהסלמות. לעולם אל תנתק את הלקוח שלך; אתה עלול לאבד את עבודתך על כך ופשוט להחמיר את המצב.

אם אתה עובד בסביבה ציבורית, סביר להניח שלא תתקל בלקוחות אלה כל כך הרבה, אך הם עדיין יופיעו. במקרה שהם יעשו זאת, ייתכן שתצטרך להתקשר למפקח שלך עד למיקום שלך לקבלת סיוע. לעולם אל תפחד לבקש סיוע עם לקוחות מעצבנים.

6. עקוב אחר עמדת הלקוח שלך.

אם אתה מבחין שלעתים קרובות הלקוחות שלך נראים מגורה או מוטרדים, אולי אתה עושה משהו כדי לעצבן אותם ישירות.

לאלו מכם במוקדים טלפוניים, האם הלקוחות שלכם נראים הכי מוטרדים אחרי הפסקה ארוכה בה אף אחד מכם לא דיבר? לקוחות נוטים להתרגז מעט כאשר הנציג לוקח הפסקות ארוכות בלי לדבר. אם אתה עסוק במחקר או מנסה לפתור את הבעיה שלהם, דאג לעדכן את הלקוח במה שאתה עושה. מלא את השתיקה בשיחות חולין, הם יעריכו זאת.

לאלו מכם שנמצאים בסביבות פנים אל פנים, נראה שהלקוח שלכם מתרגז מהמהירות בה אתם משרתים אותם? אתה צריך לנסות להיות קצת יותר מהיר אבל לא להקריב איכות. רוב הלקוחות שלך יבינו זאת אך יתעצבנו אם תיקח יותר מדי זמן.

7. נצלו הזדמנות מכירה!

נניח לדוגמא, העסק שלך מבצע מכירה על מוצר מסוים למשך שבוע. אשתמש שוב ב- AT&T כדוגמה. אולי AT&T עורכת מכירה למשך שבוע שבה הם מוכרים טלפון מסוים ללקוחות מחוץ לטווח השדרוגים הרגיל שלהם, במחיר מוזל.

אם לקוח מתקשר והעיר כי הטלפון שלו פעל או נותן לו כל סוג של נושאים, הייתי מספר לו על המכירה שעוברת עלינו. אם אני שם לב שלקוח משתמש ביותר דקות בחודש ממה שמותר בתכנית הנתונים שלהם, אמליץ לו לשדרג את החבילה שלו לחלקה הכוללת יותר דקות. זה ייתן לך מכירה, וברוב החברות אתה מקבל תשלום נוסף על זה.

לעולם אל תציע למכור משהו למישהו הוא כועס, אם אתה בטוח שהוא לא ירצה לקנות אותו. אם מישהו כועס עלי, אני לא אנסה לאלץ אותו לקנות טלפון חדש או חבילת תכונות אם הם היו מודאגים מכך במקור.

אם ללקוח שלך מצב רוח טוב, מומלץ מדי פעם לזרוק לעברם מכירה כדי לנסות למכור להם משהו, כל עוד הם עשויים להתעניין בכך. לא הייתי מנסה למכור משחק וידאו חדש לגברת מבוגרת. לא אלא אם כן ציינה שיום הולדת נכדיה מתקרב או משהו כזה. להשיג למה אני מתכוון?

8. במידת השימוש, בדקו מה הלקוחות שלכם חושבים על המיומנויות שלכם.

לפעמים קשה לעשות זאת מבלי להיראות מעצבן או נואש. עם זאת, אם אתה יכול למצוא דרך לראות מה הלקוחות חושבים עליך, זה יעזור לך להיות נציג טוב יותר.

ב- AT&T הייתה ללקוחות אפשרות לענות על סקר קצר בן 2 דקות על השירות שניתן להם. זה למעשה נרשם והמפקחים שלנו הצליחו לראות מה דורגנו. אם היינו מקבלים דירוג נמוך, המפקח שלנו יכול לאחזר את השיחה שדרגנו בה נמוך ולהקשיב לה. לאחר מכן הם היו אומרים לנו מה עשינו לא נכון ואיך נוכל להשתפר.

בסביבה ציבורית תמיד תוכל למצוא דרך לקבוע את השירות שלך לפי יחס הלקוח שלך כאשר הם עוזבים את החנות. מקומות מסוימים עשויים להציע ללקוחות להתקשר למספר מסוים כדי להביע את דעתם על שירותם או למלא פיסת נייר שעושה את אותו הדבר.

על ידי בירור מה הלקוחות שלך חושבים עליך, אתה יכול לשנות את השירות שלך כדי להתאים אותם יותר ובתורו, להיות נציג טוב יותר.

שאלות ותשובות

שאלה: הרגע התחלתי לעבוד במוקד טלפוני. אנו מתקשרים ואני מרגיש רע בגלל האנשים שאנו מתקשרים אליהם מקבלים שיחות מרחבי העולם לאותו מוצר. זה גורם להם להתעצבן תמיד ולהיות במצב רוח רע. כיצד אוכל להתמודד עם נושא זה?

תשובה: האם זו עבודה בטלמרקטינג / מוקד טלפוני? אלה יכולים להיות די קשים להתמודדות ודורשים ראש ברמה מאוד, אבל הם משתמשים בכמה מאותן כישורים שהוזכרו במאמר זה!

אני ממליץ לך תמיד לשמור על קור רוח ולנסות להיות עצמך. נסו לזכור שבמיקום שלהם, כנראה שגם אתם הייתם נרגזים. עשו כמיטב יכולתכם לא לקחת את זה באופן אישי ולעקוב אחר זרימת השיחות שלכם.

תלוי במוקד הטלפוני שלך, ייתכן שיש להם זרימת שיחות קפדנית מאוד שתוכל לעקוב אחריה. לדוגמא, כשעבדתי במוקד קר היה לי זרימת שיחות קפדנית ביותר ולא הצלחתי להיות בעצמי. לכן, לפעמים הרגשתי חסר אונים כאשר האדם בצד השני התחיל להתעצבן. זה יכול להקשות מאוד להכניס את האישיות שלך לשיחה.

עם זאת, אם המפקחים שלך מאפשרים לך להתאים אישית את השיחה, עליך לנסות ליצור קשר עם הלקוח בכל דרך שתוכל. אם תצליחו להצחיק אותם, תוכלו מיד להרגיע את מצב הרוח שלהם. אולי משהו כמו "אני יודע שאתה בטח שונא שיחות מסוג זה, אבל אני מבטיח להיות מהיר!" אבל תהיה זהיר! חלק מהמוקדים הטלפוניים יגידו לך במפורש לא להשתמש בקו זה מכיוון שהוא נותן ללקוח את החופש להביע עד כמה הם שונאים את השיחות ועלול להוביל לניתוק.

בשורה התחתונה בכל זאת? הזדהות והתייחסות למתקשר, אך גם הקפד למלא אחר ההנחיות שקבעה החברה שלך. אתה לא רוצה להסתבך איתם רק בגלל שאתה מנסה להרגיע לקוח.