כיצד לכתוב תלונה אפקטיבית לחברה: מדריך צעד אחר צעד ומכתבים לדוגמא

כתיבת מכתב תלונה

כולנו היינו שם כשחברה לא משאירה אותנו מרוצים מהמוצר שלהם. תמיד צריך לטפל בקנייה של פריט שהוא פגום, באיכות ירודה או פשוט לא עולה על הציפיות שלך. לפעמים, מסעדה עשויה להגיש לכם אוכל שלא ציפיתם (שיער בבשר, מישהו?).

בעוד שאנשים בדרך כלל מרוצים ממוצר או משירות, לפעמים החברה יכולה לעשות חריג או פשוט להשאיר אותך למטה לגמרי.

קבלת מוצר פגום או התייחסות גרועה על ידי מלצר לא צריכה להישאר מעין! ניתן לפתור בעיות כמו אלה בקלות - באמצעות מכתב או דוא"ל של תלונה.

כיצד לכתוב מכתב תלונה בעל מילים חזקות: סיכום

כל אחד מהשלבים הללו מתואר במלואו להלן.

צעדים	מה שאתה צריך לומר	דוגמא - מוצר
שלב 1: ודא שאתה שולח אותו למקום הנכון	כתובת המחלקה והחברה משמאל. שלום עם אדוני היקר / גברת	כתובת, אדוני / גבירתי או מר / גב 'יקירי בלייקי
שלב 2: התחל את המכתב בטון הנכון	קנית מוצר ב- _ store_ בתאריך _. ספק מידע רלוונטי אחר כגון קודי הפניה, פרטי אחריות, ערבויות ותאריכי תפוגה של מזון.	קניתי לאחרונה את וילונות הפסטל לבנדר במידות 1.5 מ"מ 2 מטר בחנויות סופר, בייקרס ליין ב -12 בספטמבר 2020. קוד ההתייחסות לווילונות הוא 338J.
שלב 3: הסבר את הבעיה ביעילות	מה היה רע במוצר או בשירות? היה קצר, מדויק ותמציתי. ציין בדיוק מה לא בסדר במוצר.	על הווילונות קרע בתפר החיצוני וזה מורגש מאוד ולא ניתן לתקן אותו מבלי לפגוע בבד.
שלב 4: הצע פתרון	ציין כיצד תרצה שהבעיה תתוקן, מה יתקן את הנושא? זה יכול להיות החזר / תיקון / החלפה / שינוי בשירות / קופון / מוצרים בחינם	לתיקון הנושא, ברצוני להחליף בתשלום מלא את סוג הווילון המוזכר לעיל.
שלב 5: צרף או צרף מסמכים רלוונטיים ונחוצים	אתה יכול להזכיר גם כי ישנם מסמכים רלוונטיים המצורפים, כלומר: ערבויות, קבלות	אנא מצא את הקבלה המצורפת עם הפרטים הדרושים וההתחייבות לשנה.
שלב 6: הגדר מגבלת זמן	תן מסגרת זמן מתאימה לתגובה.	אשמח אם תוכלו לשלוח את המחליף בכל עת בין ה -6 ביוני ל -15 ביוני.
שלב 7: כתוב סוף חזק	סיום באמירה שאתה מקווה שהם יתקנו את הבעיה וייחתמו.	יש לי ביטחון מלא שתשלח את המחליף ותתקן את הנושא. שלך תמיד….

כיצד לכתוב מכתב תלונה יעיל

שלב 1: ודא שאתה שולח אותו למקום הנכון

הדבר הראשון שאתה צריך הוא

1. כתובת מטה החברה במדינתך, ו
2. המחלקה אליה תשלח אותה.

בהתחלה זה עשוי להיות קשה למצוא את המקום שאליו ניתן לכתוב כי חברות לא יכולות להראות היכן הבסיס שלהן נמצא בצורה יעילה מאוד. סביר להניח שתוכלו למצוא את פרטי יצירת הקשר שלהם ב:

• דף אחריות או אחריות המסופק עם המוצר שלך
• האתר שלהם. לחץ על הקישורים "צור קשר" או "אודותינו" המכילים את המידע הרלוונטי
• המוצר עצמו. מזון ומשקאות בדרך כלל מכילים מידע ליצירת קשר על האריזה שלהם, לכן הקפד לבדוק אותם! תתפלאו שהמידע נמצא במקומות הקלים ביותר.

ברגע שיש לך את הכתובת שלהם, דאג לבדוק את המחלקה הרלוונטית אליה תשלח את המכתב. בשירותים קטנים כמו מסעדות אין צורך אלא בחברות בעלות עוצמה גבוהה (יוניליוור או פפסי, למשל), יהיה צורך במחלקה. באתר האינטרנט שלהם, החברה תציין לאן לשלוח את מכתבך בין אם זה טכני, שירות לקוחות וכדומה.

שלב 2: התחל את המכתב בטון הנכון

ברגע שגילית את הכתובת המציקה הזו ומוכנה לצאת לדרך, אתה יכול להתחיל את המכתב!

1. הדבר הראשון שאתה צריך לעשות הוא לשים את כתובת השולח בפינה הימנית העליונה ואת הכתובת שלך בפינה השמאלית. זה למען הפורמליות, שתמיד מוסיפה נופך נחמד למכתב שלך.
2. לאחר מכן, כתוב אדוני היקר / גברת אם אינך יודע מי נציג שירות הלקוחות. אם אתה כותב למנהל או למנכ"ל, כתוב מר / גב 'יקרים…..

לאחר מכן, אתה מתחיל את גוף המכתב האמיתי אשר יהווה את מרכז תשומת הלב של מי שיקרא אותו!

• התחל באמירה שרכשת פריט בכל חנות בכל תאריך. למזון ציינו את תאריך התפוגה וקוד החנות. לכל דבר אחר, זה רלוונטי. למשל: רכשתי לאחרונה בקבוק פפסי מקס 2 ליטר בחנויות העל ב -19 בנובמבר 2014. תאריך התפוגה של הבקבוק היה 30 בנובמבר 2014 והקוד בצוואר הבקבוק היה 113A.
• תגיד שתמיד ציפית לאיכות הגבוהה ביותר מאותה חברה ומהיום המסוים, הציפיות שלך הושחתו , למשל: תמיד הערכתי מאוד את TechnoPC וסמכתי על כל אחד מהמחשבים הניידים שלך. נכנסתי לחנויות סופר לרכוש מחשב נייד עם אותן ציפיות, אך הניסיון שלי עם המחשב הנייד לא רואה את האמירה הזו כלא נכונה.

שלב 3: הסבר את הבעיה ביעילות

החלק הבא הוא החשוב ביותר מכיוון שהוא מציין בדיוק מה קרה כשהשתמשת במוצר או נכחת בשירות.

• אמור באיזה מצב היה המוצר כשפתחת את האריזה ומה בדיוק לא בסדר בה. אם אינך יכול לזהות מה לא בסדר באופן פנימי, פשוט אמור שהוא לא עובד כראוי והחברה תבדוק את זה, למשל: גיליתי שהמצלמה לא מתפקדת כראוי. בכל פעם שהפעלתי את המצלמה היא הייתה נכנסת לגלריית התמונות. זה לא איפשר לי לצלם כיוון שזה רק אפשר לי לגשת לגלריה.
• אם אתה מדבר על שירות, ציין מה קרה בביקורך, למשל: כשהיה לי פגישה עם המספרה בשם "ליז", היא בילתה 30 דקות בשיחה עם חברותיה ובסופו של דבר חיכיתי ל הרבה זמן!

טיפים להעברת הטון הנכון:

• הישאר רגוע כל הזמן. אל תתעצבן, יש לך את כל הזכות להיות, אבל דמיין כמה תלונות קיבלו צוות שירות הלקוחות באותו יום. הקורא יכול להיות מתוסכל, מתעצבן ממך ולזרוק אותו ולהחשיב אותו כשקר או כדואר זבל.
• הישאר תמציתי, אל תפלש את מכתבך באמירות לא רלוונטיות כגון אמירה באיזה בזבוז כסף זה היה, כמה סבלת או איזה מוצר רע זה. הם פשוט רוצים לדעת מה לא בסדר ולתקן את זה, הם בדרך כלל אף פעם לא קוראים אפילו חצי מהמכתב, אלא רק את משפטי המפתח.
• היו מדויקים ככל האפשר כשאומרים מה לא בסדר במוצר או בשירות. זה יחסוך זמן רב לחברה.

אם יש לך תלונה, אל תהסס! לשם כך נועד שירות הלקוחות. לך על זה!

שלב 4: הצע פתרון

בחלק זה תגיד מה ברצונך לעשות כדי לתקן את הבעיה. יש לך מספר אפשרויות שתוכל לבקש מהחברה, כולל:

• החזר עבור המוצר
• שובר לשימוש עם כל אחד מהטווח שלהם
• המוצר שיש לתקן
• שינוי בשירותם כמו הגשת אוכל איכותי יותר, טיפוס בהיגיינה או שינוי בגישה של הצוות.
• קופוני אוכל

דוגמאות: ברצוני לקבל החזר כספי מלא עבור המצלמה שלי מכיוון שארצה לרכוש מצלמה חלופית במקום.

אמור איך היית רוצה שהמוצר ייראה בעתיד אם היית רוכש אותו שוב, למשל: אני מקווה שהנושא הזה לא יחזור על לקוחות אחרים ושאקבל תמיד את האיכות הגבוהה ביותר מהמוצרים שלך.

שלב 5: צרף או צרף מסמכים רלוונטיים ונחוצים

אם יש לך תמונות שתרצה לצרף (במיוחד לדוא"ל), דפי עזר כגון ערבויות, דפי אחריות או קבלות, יהיה עליך להזכיר זאת במכתב.

• תגיד שיש אחריות / ערבות / קבלה כלולה.

דוגמאות:: "אנא מצורף עותק של הקבלה המקורית שלי, יחד עם דף האחריות של השעון המעורר ומידע לגבי המספר הסידורי."

אם יש לך מוצר פגום שתרצה לתקן, דאג להזכיר זאת גם.

דוגמא: אנא מצא גם את המצלמה הפגומה אליה התייחסתי במכתב שלי.

שלב 6: הגדר מגבלת זמן

מדוע לקבוע מגבלת זמן? ובכן, חברות מקבלות עשרות מכתבים בכל יום, אם לא מאות. רוב הסיכויים שזה יכול לקחת בין 6 שבועות לשלושה חודשים כדי לקבל מענה מחברה ואם אתה רוצה תיקון זה ייקח עוד יותר זמן. עכשיו זו המתנה די ארוכה!

מרבית החברות יסתכלו על מכתבך כשבועיים לאחר שליחתו בגלל הצבר. כדי להימנע משליכתם על המבער, תוכלו להגדיר מסגרת זמן כשתרצו תגובה. עכשיו זה נחמד.

דוגמאות: ברצוני לקבל תגובה בהקדם האפשרי שלך, בכל עת בין ה -16 באוגוסט ל -30 באוגוסט. זה יהיה מוערך מאוד.

שלב 7: כתוב סוף חזק

אתה יכול לסיים את מכתבך באמירה שאתה מקווה שהנושא ייפתר ולחתום עם שלך בנאמנות - אם אינך יודע את שמם או שלך בכבוד רב - אם אתה יודע את שמם.

דוגמה: אני מקווה שנושא זה ייפתר ויש לי ביטחון מלא שתתקן את הבעיה.

שלח את המכתב שלך ואתה אמור לצפות לתגובה במסגרת הזמן שציינת.

סיבות לכתוב מכתב תלונה

אנשים רבים מתעלמים ממוצר שמאכזב אותם בכך שהם לא עושים שום דבר. כצרכן, יש לך את הזכות להחזיר את המוצר שלך או להחליפו באחר. להלן כמה סיבות מדוע כתיבת מכתב תלונה יעילה:

• החברה תקבל הודעה על מוצרים פגומים בקו שלהם העלולים לגרום לסכנה רבה יותר עבור אחרים. על ידי פנייה אליהם הם יכולים לראות מדוע זה היה פגום ולמנוע את התרחשותו שוב.
• חברות שונאות לראות לקוח לא מרוצה, כך שיש לך סיכוי טוב להחליף או להחזר המוצר שלך.
• עבור משקאות ומוצרי מזון, במקום תחליף, תוכלו לקבל שוברים בחינם או אפילו מוצרים בחינם! חברות תמיד מחזיקות אותן בכדי להמתיק אותך.
• מסעדה או חברה אחרת המספקת שירות ניתן להביא לידיעת איש צוות שאולי לא מבצע את עבודתו כראוי.
• אם משהו לא בסדר, התעסק! שילמת את כספך עבור מוצר או שירות זה, כך שיהיה לך מוצר באיכות גבוהה. לעולם אל תישאר בשקט לגבי זה, כי אתה תפתור את הבעיה שלך די מהר!

המכתב הבא הוא תלונה על טלפון חכם פגום.

ויליאם, תחום ציבורי, דרך Pixabay

מכתב לדוגמא לסמארטפון פגום

אדון / גברת יקרים, לאחרונה רכשתי טלפון חכם של Samsung Galaxy S5 בסופר סטורס, רחוב בייקר, לונדון ב -17 ביולי. הערבות תקפה לשנה ומספר ההתייחסות שעל הקופסה אמר SSF319.

הסמארטפון היה פגום ואני מאוד מאוכזב מהמוצרים שלך. הסמארטפון ממשיך להציג את מסך התפריט אך אינו מאפשר לי לגשת ליישומים או לפתוח חלון חדש. המסך נשאר קפוא במסך התפריט.

אני מבקש ממך לתקן את הטלפון במועד המוקדם ביותר שלך, רצוי במסגרת הזמן המפורטת להלן.

אנא מצא את הערבות המצורפת המצורפת לטלפון יחד עם הקבלה שהחנות נתנה לי בעת הרכישה. תוכלו למצוא את כל קודי ההתייחסות הדרושים במסמכים אלה.

ברצוני לקבל תגובה במסגרת הזמן 27 ביולי - 10 באוגוסט ואני רוצה שהטלפון יתוקן לחלוטין ויפעל כרגיל.

אני מקווה שזה לא יקרה שוב וללקוחות אחרים. אמשיך להיות לקוח שלך אם הנושא יתוקן. אני מקווה שהבעיה תיפתר ויש לי ביטחון מלא שכן.

שלך תמיד, סוזן וולס

מכתב לדוגמא לשירות לקוי במסעדה

אדון / גברת יקרים, אני כותב כדי לפרט את החוויה המאכזבת שלי בבקתה טאקו, ביום רביעי 26 ביולי. כלקוח קבוע שלך, אני מאוד נסער לומר שחוויתי במסעדה שלך חוויה נוראית ביותר.

כאשר הזמנתי את הטאקו שלי, הצוות עיכב לחלוטין את התהליך בכך שהתעלם מההזמנה שלי! כששאלתי אותם האם אוכל להזמין, הם לקחו את זה אבל היו מאוד חצופים וגסים. אחד מאנשי הצוות בשם "אמה" הגיש את ההזמנה, אך זה לא מה שהזמנתי מלכתחילה. היא לא תשנה את הסדר ונשאר לי לאכול אוכל שמלכתחילה לא ביקשתי!

אני חושב שהצוות זקוק לשינוי גישה כלפי הלקוחות שלהם. הייתי רוצה שיעשו את עבודתם בצורה נכונה ויהיו ידידותיים ועוזרים. העצבנות והגישה "אוף, לקוח אחר" אמורה להיעלם. והדרך היחידה למסעדה מצליחה היא עם צוות ידידותי שמוכן לעזור.

אני אמשיך להיות לקוח שלך לאחר שהנושא תוקן. אנא הודע לי כאשר חל שינוי.

שלך בקרב לב, סוזן וולס.

מה הדרך הטובה ביותר להתלונן: מכתב או דוא"ל?

זה יכול להיות קשה להחליט אם לכתוב מייל או מכתב. לשניהם יתרונות וחסרונות, אך בדרך כלל עדיף אם כתבת מכתב בכתב יד. הסיבה לכך היא שהחברה תיקח אותך ברצינות רבה יותר ותוכל לשלוח לך את התיקון / החלפה בדואר הרבה יותר מהר.

עם זאת, לחברות מסוימות (כמו אפל) אין כתובת חוקית שתוכלו לכתוב אליה לצורך תיקון, כך שתצטרכו לשלוח אותן בדוא"ל למחלקה הרלוונטית.

טיפים מובילים

הטיפים המובילים הבאים יעזרו לך במהלך שלך לפתור את הבעיה!

• היה תמציתי. כל סוג של פלפול או התלהמות בנושא רק יביא לבלבול ותסכול אצל הקורא וזה הדבר האחרון שאתה רוצה! חברות רוצות מכתבים תמציתיים ותמציתיים אשר ניתנים לסריקה בקלות ואז להשתמש בהם בכדי לאחזר מידע חיוני כגון מה לא בסדר, מסגרת הזמן שתרצה לקבל תגובה ומה יפתור את הבעיה. זה יהפוך את התהליך למהיר וקל.
• אל תקלל, תתבאס או תגלה רוח! זו אווירה גרועה מאוד להעניק ורק תחמיר את המצב!
• אל תאיים על החברה אלא אם כן התייעצתם עם עורך דין. בנושאים קטנים כגון מוצרים פגומים, אין צורך לבצע איומים משפטיים כלשהם.
• דאג לתת להם את הרושם שתמשיך להיות לקוח שלהם אם הוא יפתור את הבעיה. אם אתה אומר שלעולם לא תקנה את המוצרים שלהם יותר, הם עשויים להתעלם מהמכתב שלך ולעולם לא לתקן את הבעיה. אך באמירה שאם הם יחזירו לך / ישתנו עניינים, אז הם יעשו זאת כדי לשמור עלייך כלקוחות.
• תן מסגרת זמן כשתרצה תשובה או החלטה. זה שומר על דברים מהירים ופועלים בצורה חלקה. ללא מסגרת זמן, החברה עשויה שלא להשיב למשך שבועות ארוכים.

כל ההערות מוערכות! האם אי פעם חווית מוצר או שירות לא מספקים? שתף את החוויה שלך למטה. תודה שקראת!

© 2014 סוזן וו