טיפים מעשיים לשיפור שירות הלקוחות

מבוא

מה אתה יכול לעשות כדי לעזור ללקוחות שלך להפיק יותר תועלת ממאגר הידע שלך, מעמוד השאלות הנפוצות ומשאבי דלפק העזרה המקוונים? כיצד תוכלו להגדיל את הסיכויים שהם ימצאו ויעמדו בעזרת משאבי שירות עצמי? מה עליכם לעשות כדי לשפר את שירות הלקוחות ולא משנה באיזה ערוץ הם משתמשים?

טיפים ליצירת תוכן שלקוחותיך זקוקים

התייעץ עם מנהל שולחן העזרה שלך כדי לקבוע אילו פתרונות הארגון שלך צריך לכתוב. זה מפתיע את כולם אבל דלפק העזרה באיזו תדירות הבעיה אינה תקלה בתוכנה אלא שגיאת משתמש עקב בורות. לפעמים הפיתרון הטוב ביותר שדלפק העזרה שלך יכול לעשות הוא לשים את החלקים הרלוונטיים במדריך למשתמש במאגר הפתרונות, במיוחד החלקים שקשה לעקוב אחרים שקיבלתם את המכשיר.

אם נושא חדש הופך לסיבה השכיחה ביותר לשיחות תמיכה בלקוחות, העדיפו את העדיפות הגבוהה ביותר לפתרון ה- IT ולכותבי הטכנולוגיה לכתוב פיתרון עבורו. הפתרון יכול להיות פשוט לרשום את השגיאה ולהמליץ ​​למשתמש להגיש כרטיס, אך המסמך הזה מראה ללקוח שאתה מודע לבעיה ויש לו ערוץ מוגדר לתמיכה.

תיעוד תמיכה טכנית אינו העתק מודעה. כלול רק תמונות רלוונטיות בפתרון. חשוב יותר לראות איך נראים נתיך שרוף, שגיאת התקנת אפליקציה או תקלה בתוכנה מאשר תמונות יפות אך חסרות תועלת של אנשים שיושבים ליד מחשבים. צילומי מסך של תפריטי המשתמש הם אידיאליים אם התמונה היא מהשלב המסוים שמופיע בהוראות. אם התמונה מציגה אפשרויות תפריט, ודא שאפשרויות התפריט ניתנות לקריאה על ידי מי שצופה בתמונה בטלפון חכם או בטאבלט, כמו גם במסך מחשב.

הפרסום היחיד המתאים לאתרי בסיסי הידע יהיה "ערכות פתרונות" או הקישור לתזמון ביקור בשירות. תאבד נקודות עם הלקוחות שלך אם הפתרון שלך לשגיאת דגם 5.0 מוכר להם את דגם 6.0 אלא אם כן שגיאת 5.0 פירושה שהחומרה בידם זבל. הודעה שהם צריכים לשדרג את התוכנה שלהם מדגם 5.0 ל 6.0 היא סבירה.

צומת SEO, SMO, עיצוב אתרים ותמיכה טכנית

צומת מפתח של אופטימיזציה למנועי חיפוש, תמיכה טכנית ואבטחת IT מבטיח שדף הכניסה של החברה שלך ללקוחות יופיע בראש תוצאות החיפוש עבור "כניסה לחברה" ו"דף כניסה X ". מספר מדהים של דפי משפך נועד לתפוס אנשים המחפשים את הדפים הלגיטימיים. יתר על כן, דף הבית הלגיטימי לשירות לקוחות ותמיכה טכנית צריך להופיע בראש החיפושים אחר "שירות לקוחות של שם החברה" ו"המחלקה של שם החברה ".

אופטימיזציה למנועי חיפוש לתוכן בסיס הידע שלך חשובה, אך היא לא תהיה מושלמת. כלול קישורים לפתרונות קשורים שבהם הם נראים בקלות, כך שמשתמשים שנחתים על התיקון לגרסה 5.0 יכולים לעבור מיד לפיתרון עבור אותה בעיה בדגם 6.0. קישור לפתרונות קשורים בדפים שתופסים הכי הרבה תנועה, כגון מתן פיתרון לאיפוס הסיסמה הזמינה באופן מיידי למי שאולי שכח את הסיסמה החדשה שלהם.

אם החברה שלך מפרסמת סרטוני הדרכה ב- YouTube או בפלטפורמה אחרת, ספק מידע כיצד להגיע לתמיכת לקוחות או תמיכה טכנית בתיאור הסרטון. ואל תגרום להם להיות חייבים להרחיב את התיאור כדי לראות אותו. כשאתה יוצר סרטונים המקדמים את המוצר החדש, המשך וכלל מידע על האופן שבו רוכשי הדגם החדש יכולים להגיע לתמיכה טכנית אם הם חווים בעיות בכך.

הסברה למדיה חברתית יכולה להיות כלי תמיכה טכני שלא יסולא בפז. כאשר החברה שלך מגלה בעיה המתרחשת לעיתים קרובות, שתף את הפתרון באמצעות מדיה חברתית. לקוחות שלא ידעו מה לעשות בקשר לכך עשויים לגלות כעת את הפתרון, ואתם עשויים ליצור משוב חיובי מלקוחות בנוגע לפתרונות שהם עצמם עבדו. יתרון צדדי בגישה זו הוא שתוכלו לפעול כנגד אזכורים של מדיה חברתית שלילית לבעיה, בעוד שאחרים המשתפים את הפיתרון עם חבריהם יכולים להגיע למי שזקוק לעזרה אך לא ידע על מסמך הפיתרון.

טיפים לארגון Helpdesk

אל תלכוד אנשים בעץ טלפון שבו הם לא יכולים להגיע לאדם. בעוד ששירות עצמי הוא האידיאל, לא ניתן לענות על כל שאלה באמצעות הודעה מוקלטת או באמצעות התשובה לתסריט של צ'אט בוט. הפיכתו לבלתי אפשרי להגיע לאדם, במיוחד לאלה שלא ניתן לטפל בבעיותיהם באמצעות מכונה, גורם לכך שתאבד את אותו לקוח.

אם למישהו יש בעיות בחיוב שקשורות למעשה לאתר או להיפך, לעולם אל תגיד לאדם להתקשר למספר טלפון אחר ולעבור מבנה עץ טלפון אחר. ודא כי הצוות שלך יכול למסור שיחות טלפון למחלקות אחרות. הייתי צריך לעבור זאת שוב ושוב כשעסקתי בבעיה בחשבון טלקום.

הדוגמה הגרועה ביותר שנתקלתי בה התרחשה כשעבדתי על דלפק עזרה של PDM. ניסיתי להגיע לאחד הספקים שלנו, אך כל אתר האינטרנט שלהם לא היה פעיל. הטלפון שלהם פשוט הלך להקלטה שאומרת שעליך להשתמש באתר. הייתי צריך להתקשר לקו חשבונות כללי של לקוחות כדי לדווח על כך שהאתר לא היה, כי לא הייתה שום דרך להגיע לתמיכה טכנית.

במידת האפשר, שילב את תמיכת הלקוחות באמצעות מאגר מעקב אחר נושאים בודדים. ודא שמישהו שמזין כרטיס בטלפון תועד במערכת ניהול קשרי לקוחות את הנושא שישמש אם הוא מגיש בעיה באמצעות דוא"ל או הודעה מיידית. פירושן של מערכות מושתקות כי ניסיונות חוזרים ונשנים של לקוח להגיע לעזרה אינם מצליחים להגיע לאנשים הנכונים, או גרוע מכך, לתגובות סותרות.

© 2018 תמרה ווילהייט