תוכן עניינים:
אני מתנצל. אני מתנצל. אני מתנצל. זהו הביטוי בן שתי המלים שמושלך כשמתמודדים עם לקוחות במסעדה. לרוב לקוחותינו מגיע התנצלות כאשר נעשית טעות. לקוחות אחרים, אני לא כל כך בטוח. מנהלים מבינים את התסכול ואי הנוחות, אך האם זה באמת נותן ללקוחות את הזכות להתנהג כאילו מעולם לא טעו ולהעליב את העובד? לחלק מהלקוחות אין הבנה מתי מתרחשת טעות.
שולחן במסעדה.
RIGHT סוגי לקוחות
בואו נסתכל על המילה "נכון" לרגע. מנהלי מסעדות מסתכלים על המילה הזו כאילו הלקוח המשלם מעולם לא טועה, לא משנה מה הנסיבות. בואו לאיית את המילה "ישר", ותגידו לי אם נתקלתם בסוג כזה של לקוחות.
R: דוחה
היו הרבה מנהלים שכונו תירוץ מצטער למנהל. למה? כן, טעויות קורות ולמנהלים יש סטנדרטים לעקוב. הם מתנצלים ומנסים לעשות את זה נכון. האם קריאת השמות מהלקוח באמת נחוצה?
אני: בלתי אפשרי
אלה הלקוחות שאי אפשר לרצות. לא משנה מה אתה עושה כדי להיטיב את יומם, הוא לא מספיק טוב. זה עצוב כשיש לך לקוח שאתה כבר יודע שתהיה לו תלונה כי זה כל מה שהם עושים. גם אם העובד ינסה גישה אחרת עם הלקוח, תמיד יהיה משהו לא בסדר.
G: חמדן
יש לקוחות שבאמת מנצלים טעויות עובדים. העובדים מציעים תמריצים להסדיר את הדברים, אך הלקוח רוצה יותר ויותר. הלקוח רוצה תמריצים והנחות של שבוע.
H: שנאה
יש לקוחות שנכנסים למסעדה עם גישה כבר. העובדים מדברים והלקוח לא יגיד מילה. הלקוחות ישוחחו עם העובדים כאילו הם עולים על עצבי הלקוח. הלקוחות יתחכמו עם העובדים מכיוון שהם מתקשים להבין מה הלקוח רוצה. יש שאפילו חושבים שהעובדים הם קוראי מחשבות ואמורים לדעת מה הלקוח רוצה.
ת: טריקים
יש כמה לקוחות שאוהבים להתלונן רק בגלל שהם יודעים שמנהלים ינסו להציע משהו כדי לשמח את הלקוח. אלה הלקוחות שרק רוצים משהו בחינם. קרוב לוודאי שלקוחות אלה מכירים את מדיניות המסעדה לגבי טעויות צוות. יש כמה לקוחות שיעשו מניפולציה לעובדים כדי לחשוב שאובייקט פיזי היה על מנת לקבל גם משהו בחינם.
אז האם הם תמיד צודקים?
יש כמה לקוחות מדהימים באמת שמבינים איך זה לנסות לרצות לקוח ולהבין שטעויות אכן קרות. לקוחות אחרים אפילו לא יתנו אפשרות לאדם חדש בהכשרה. על המתאמנים ללמוד דרך כלשהי.
לאחר קריאת מאמר זה, עליכם לשאול את עצמכם: "האם הלקוחות תמיד צודקים?" כשאתם חושבים על זה, רובם לא, אבל יש כאלה שתמיד צודקים.