דברים על שירות לקוחות directtv שלא ידעת

חלק ניכר משירות הלקוחות של DirecTV מטופל למעשה על ידי חברה בשם NEW Asurion.

תודה שהתקשרת לשירות הלקוחות של DirecTV…

אם אתה לקוח DirecTV, כמעט בוודאות שמעת את המילים האלה. זה עשוי להפתיע אותך לדעת שהאדם שמשמיע את המילים האלה אינו טכני עובד DirecTV. אז אם הם לא עובדים ב- DirecTV, איך הם יודעים איך לטפל בבעיה שלך ולמה יש להם גישה לחשבון שלך?

עם מי אני מדבר?

כמו חברות גדולות רבות שמקבלות מספר רב של פניות יומיות, חברת DirecTV נותנת מיקור חוץ בחלק משיחות שירות הלקוחות הנכנסות שלהן. למרות שיש סוכני שירות לקוחות ייעודיים של AT&T ו- DirecTV, רוב השיחות הנכנסות מופנות מחדש לחברת תוכנית ההגנה של DirecTV.

אם חשבתם שתוכנית ההגנה עליה שילמתם היא חלק מ- DirecTV, אתם טועים. הַפתָעָה! אתה מדבר עם אדם שעובד בחברת NEW Asurion.

אסוריון החדשה מטפלת בשיחות רבות של לקוחות לקוחות DirecTV.

מה זה Asurion חדש?

אם אי פעם רכשת אחריות מורחבת על מכשיר או מכשיר אלקטרוני, רוב הסיכויים שנתת את העסק שלך לאסוריון בעבר. חדש Asurion היא חברת בת של Asurion המטפלת בלעדית בחשבונות DirecTV. Asurion בכללותו מכסה כמעט כל דבר אלקטרוני וניתן לרכוש בקופה ברוב הסופרמרקטים אם קיימת אחריות מורחבת. אמנם אני לא מכיר את הפעולות הפנימיות של חברת האם, אבל אני יודע כל מה שיש לדעת על חברת הבת החדשה של אסוריון.

האם עובדים חדשים מוכשרים?

כדי להפוך לנציג שירות לקוחות ב- NEW Asurion, על העובדים לסיים קורס הכשרה בן 9 שבועות. על המתאמן ללמוד את יסודות פעולתו הפנימית של DirecTV, לעבור מספר מבחנים ולבצע משימות מעשיות מסוימות. לאחר סיום ההדרכה, מרבית נציגי שירות הלקוחות יידעו רק על 5 עד 10% מכל מה שהם צריכים לדעת בכדי לתקן או לפתור כל בעיה של הלקוח. לאחר שהגיע לקומת השיחות, CSR צוברים כ -5% יותר ידע ב- DirecTV לחודש, כלומר סטטיסטית ייקח 18 חודשים עד שה- CSR יוכל לטפל בכל נושא בוודאות.

הנה הסטטיסטיקה שאמורה להדאיג אותך מעט כשאתה מתקשר לשירות הלקוחות. כל סניף מעסיק בין 100 ל -200 חברות אחריות, ומכשיר גם כמאה אנשים בשנה. גם בשיעור ההשלמה של 75%, המשמעות היא שכמעט, אם לא יותר ממחצית העובדים המועסקים אינם מנוסים. לאחר שקראתם את זה, אתם בטח יכולים להבין מדוע אולי חוויתם בעבר גרוע עם שירות הלקוחות של DirecTV.

ברוב הפעמים אתה הולך להגיע לאחריות חברתית שיודעת רק את יסודות הבעיות הטכניות ביותר שמתעוררות. מהצד החיובי ניתן לפתור כ- 85% מהבעיות הטכניות באמצעות CSR חסר ניסיון מכיוון שהנושאים המדווחים ביותר נלמדים במהלך תהליך ההדרכה.

כיצד אוכל לדבר עם CSR מנוסה?

לאחר שקבענו שרוב נציגי שירות הלקוחות אינם מנוסים, הגיע הזמן ללמוד כיצד תוכלו לדבר עם סוכן שיודע הכי טוב לתקן את בעיית DirecTV שלכם.

האדם הראשון שיענה לקריאת תמיכה טכנית יהיה נציג הקוטב התחתון. למרבה הצער, DirecTV דורש ממך לבצע פתרון בעיות מינימלי עם סוכן זה. חינוך עצמך לנהלים הסטנדרטיים הוא יתרון. אם אתה יודע את התוצאה של כל שלב לפתרון בעיות, אתה יכול פשוט לעבור על התנועות ובמובן מסוים לשקר לסוכן התמיכה הטכנולוגית. הדרך המהירה ביותר לדבר עם סוכן מנוסה יותר היא להשלים את כל שלבי פתרון הבעיות ש- CSR מבקש ממך לעשות. לאחר השלמתך, אם הבעיה שלך לא נפתרה, בקש לדבר עם הממונה עליהם.

נציג מעולה הוא בדרך כלל רק CSR קבוע. יש גם מפקחי קו, אך בדרך כלל הם לא מתקשרים. במובן מסוים, אתה לא באמת מדבר עם מפקח, אלא במקום עם CSR מנוסה יותר, וזה מה שאתה באמת רוצה בכל מקרה. בדרך כלל, סוגי CSR אלו הם בעלי ניסיון של שנתיים לפחות ויכולים להציע לך פיצוי רב יותר על חוסר שביעות רצונך. זה דבר טוב שיש לזכור אם אי פעם תציעו לך חבילת תכנות בחינם או הנחה על החשבון שלך. לעתים קרובות אתה יכול להשיג עסקה טובה עוד יותר על ידי פשוט לבקש לדבר עם הממונה על האחריות החברתית החדשה.