מהי הקשבה פעילה? איך ולמה להקשיב באופן פעיל

האזנה פעילה מוגדרת כ"טכניקת תקשורת בה המאזין צריך לתת משוב לדובר על מה ששמע, על ידי ניסוח מחדש במילים שלהם, כדי לאשר את ההבנה של שני הצדדים. " (ויקיפדיה)

זה שומע בזהירות רבה את מה שאנשים אומרים. זה להקשיב למה שהם אומרים בצורה ברורה ומילה אחר מילה. מיומנויות הקשבה חשובות מאוד בכל תחומי החיים ובכל מערכת יחסים. בין אם זה עבודה או אישי, הקשבה פעילה חשובה מאוד לשיפור הביצועים שלך בעבודה ולבניית איכות היחסים עם אחרים.

הערה

מאמר זה יכול לשמש כנקודת התייחסות לאנשים העובדים לקראת כישורים בשירות לקוחות: בעיקר תעודת NVQ ברמה 2 או ברמה 3 או תעודה בשירות לקוחות. זה יכול לשמש כהפניה ל"יחידה A3: תקשורת יעילה עם לקוחות. תאר כיצד אתה מקשיב באופן פעיל. "

תרשים ההאזנה הפעילה

מאת היוצר: אימלדה ביקהאם (עבודה משלו), "מחלקות":}, {"גדלים":, "מחלקות":}] "data-ad-group =" in_content-0 ">

שמיעה והקשבה שונים לחלוטין. שמיעה היא רק צליל שנופל על עור התוף שלנו. זה יכול להיות כל רעש או צליל, אבל אין לנו שום שליטה עליו, ואילו הקשבה היא תהליך פעיל שבו אנו מוציאים משמעות מהתהליך.

למה אנחנו מקשיבים?

כולנו מאזינים מסיבות שונות. בכל פעם שאנחנו מקשיבים למשהו או למישהו אנחנו מקבלים מידע. זה נעשה כדי להשיג מידע נוסף או ללמוד דברים חדשים או להבין דברים טוב יותר או לתקן שגיאות או להתאמן או סתם לשם בידור או כדי להראות שאכפת לנו.

מחקרים מראים שרוב האנשים ששומעים דברים זוכרים רק בין 25 עד 50 אחוז ממה שהם שומעים בפועל. זה מראה שאנחנו מאבדים יותר ממחצית המידע. ישנם סיכונים גבוהים כשאתה שומע מידע חשוב ויותר ממחצית המידע שאתה שוכח עשוי להיות המידע החשוב, וזה דבר מסוכן מאוד לעשות. כך ששמיעה לבדה אינה מועילה, צריך להקשיב באופן אקטיבי בזהירות. זה יעזור לאדם להיות אדם יצרני ולהימנע מקונפליקטים. זה גם עוזר למשא ומתן והופך את מקום העבודה להצלחה.

איך להקשיב באופן אקטיבי?

tufts.edu

איך להקשיב באופן אקטיבי

הקשבה פעילה באה עם תרגול. צריך לעשות את כל המאמצים לא רק לשמוע, אלא להבין את המסר השלם שהאדם השני מנסה להעביר ואת זה ניתן להשיג רק על ידי הקשבה בזהירות רבה. אסור להסיח את דעתך מכל דבר שקורה מסביב או לאבד מיקוד רק בגלל שהנושא שאתה מקשיב לא נראה מעניין. אתה שם כדי להקשיב למה שהדובר מדבר ולעזור להם. אתה צריך לאמן את עצמך להקשיב, יהיה הנושא אשר יהיה. כמו כן אין להתווכח או להתעדכן בשום ויכוח ויותר מכך בכוונה היחידה לעצור את האדם האחר מלדבר. זה ייצור את הרושם שאתה לא מרוכז או יותר נכון שאתה לא רוצה להתמקד ויוביל לאי הבנות.

הודה שאתה מקשיב על ידי הנהנת ראשך או על ידי אמירת "אה-הא". עלינו להכניס את עצמנו למצב של הדובר כדי לראות אם נרצה להמשיך לדבר כשאף אחד לא מקשיב. איש לא ירצה לעשות זאת ולכן גם אנחנו לא צריכים להתייחס לאחרים כך. על ידי הכרה בדובר, אתה מעודד אותם לדבר ובתמורה אתה מקבל את כל המידע שאתה זקוק לו. גם בקשת הבהרה ושאלת שאלות במידת הצורך בכדי לקבל מידע נוסף, תתן לדובר את הרושם שאתה מקשיב להם.

faculty.londondeanery.ac.uk

כיצד להפוך למאזין פעיל

צריך לשמוע בבירור מה האדם מדבר והדובר צריך לדעת שהמאזין מאזין בצורה ברורה למה שהם מדברים ומרחיק את כל המחשבות. לא להקשיב לאנשים זה לא הרגל טוב ויש לשבור אותו. הקשבה פעילה באה עם תרגול, סבלנות, ריכוז, נחישות והתמדה. בתחילה צריך להכריח את עצמם להקשיב, ולקחת זאת כאחת המטרות שיש להשיג. הקשבה פעילה היא חלק מכישורי התקשורת וחשובה מאוד בעבודה ובכל מערכת יחסים.

1. הכן את עצמך נפשית לפני שמתחילים בשיחה. מצא מקום שיש פחות הסחת דעת והפסיק את כל הפעילויות שאתה מעורב בהן. לדוגמה, אל תמשיך להקליד משהו או לעשות משהו אחר ועשה גם את ההקשבה. זה לא עובד. לא תקשיב אפילו ל -1% מהמידע החשוב והדובר ירגיש שמתעלם ממנו ולא רוצה לדבר.
2. נקה את דעתך מכל מה שאתה עושה או עסוק בו מראש, כי זה יכול להוביל להסחת דעת ותאבד את המסלול במהלך השיחה. והכי חשוב להרחיק כל מחשבה רגשית מכיוון שלדבר זה יכולה להיות השפעה רצינית על השיחה ועל כל דעה או החלטה שאתה יכול לספק.
3. שימו לב תמיד לדובר ולהכיר בדברים שהם אומרים. שימו לב גם לשפת הגוף שלהם, שכן שפת הגוף מספרת הרבה. זה יכול לתת רמזים לתחושות ולמטרה שמאחורי השיחה. שמור על קשר עין טוב עם הרמקול כל הזמן ואל תתן למוחך לנדוד מהמקום בו אתה נמצא. אם יש אירועים בסביבה או אנשים בסביבה המדברים, אל תעביר את דעתך לשיחותיהם או לאירועים שלהם.
4. הזדהות עם הדובר. הראה להם שאתה מבין היטב את רגשותיהם ושתוכל להבין את עומק המצב, ואיך אתה מבין את האופן בו הוא משפיע עליהם, אך זה תמיד לא אומר שאתה מסכים לכל מה שהדובר אומר. בהיותך מאזין פעיל, אתה יכול לומר משפטים כמו, "אתה נראה נסער", "אתה נראה מתוסכל", "האם זו הסיבה שאתה כועס?" וכו
5. הראה שאתה מכיר בכך שאתה מהנהן מדי פעם בראשך ואומר מילולית "כן" או "אה-הא" כדי לוודא שאתה מתרכז בדיון או בשיחה וגם כדי לוודא שאתה מקשיב. הישאר מחייך והשתמש בהבעות פנים חיוביות. שמור גם על שפת גוף חיובית, מכיוון שהדבר יגרום לדובר להרגיש בנוח ולקבל את פניו ולעודד אותם לדבר ללא היסוס או פחד. השתמש במילים כמו, "נהדר", "באמת?", "מעניין". "כל הכבוד", "המשך" וכו ', מכיוון שהדבר יבטיח להם שאתה מקשיב, מעוניין ומבין את דבריהם.
6. אל תפריע בזמן שהאדם מדבר מכיוון שזה ייצור רושם שאתה לא מוכן לקבל או להסכים למה שהוא מדבר, זה יגרום לדובר לכעוס, להרגיז או לעצבן והם עשויים לחשוב שאתה לא מעוניין או מוכן להאזין. אם יש לשאול שאלות, המתן עד שהדובר יסיים ואז שאל את השאלות שדורשות שליטה וסבלנות רבה, במיוחד כאשר מדובר בוויכוח או באי הסכמה.
7. שאל שאלות וחזור על עובדות חשובות כדי להבהיר ולהבין לחלוטין על מה הם מדברים. לפעמים פרשנות שונה בין אנשים. לכן חשוב תמיד להבהיר ספקות כלשהם על ידי שאילת שאלות או שיקוף חוזר באמצעות ביטויים כמו, "אני מבין את זה… "או" מה שאני מבין זה… ? ” או "אז מה שאתה אומר זה… "או" האם אני צודק בהבנתי את זה… ? ” או "האם זה מה שהתכוונת אליו… ? ” או "מה זה אומר?", "זה מה שנשמע… וכו 'מבטאים והתנהגויות תרבותיות יכולים להיות קשים להבנה או לפרשנות, ולכן עדיף תמיד לנסח מחדש. לאחר כל דיון או כל חלק בדיון, סיכמו את הדיון או את הרעיון. טוב גם לסכם סוף סוף כדי לאשר אם זה מה שנדון או הוחלט.
8. לאחר האזנה מוחלטת, עליכם לתת מענה שיכול להיות החלטה או משוב או דעה. אז תוך מתן מענה עליכם להיות רגישים, כנים ופתוחים. עליכם להגיב באופן חיובי גם לסיטואציות ולנושאים שליליים, לכבד את הדובר ולהתייחס אליהם כמו שאתם רוצים שתתייחסו לעצמכם. תחשוב פעמיים לפני שאתה אומר משהו כדי שלא תגיד שום דבר לא בסדר.

היתרונות של האזנה פעילה

1. האזנה פעילה משמשת כמעט בכל התחומים. למשל ייעוץ, עבודה סוציאלית, שיעורי עזר, עיתונאות, ניהול, עבודות ציבוריות, עבודות רפואיות, בבית, וכמעט בכל מקום בכל תחום.
2. זה גורם לאנשים האחרים להרגיש שהם חשובים, מכובדים, מוערכים, מטופלים, ראויים וגם שהשיחות שלהם משמעותיות, הגיוניות, מעניינות ושווה להקשיב.
3. זה הופך את מערכות היחסים לחזקות יותר, עוזר לבנות אמון וליכולת אמון ולהרגיש ביטחון.
4. זה עוזר לנו ללמוד רבות ולשפר את הידע שלנו בתחומים שונים שאולי אפילו לא חשבנו לדעת עליהם.
5. זה עוזר להתרועע, להכיר יותר אנשים, להבין אנשים טוב יותר, עוזר בשיפור יכולות התקשורת והבינאישיות ועוזר לאנשים המעורבים להתמודד עם מאמץ רגשי.
6. זה עוזר לעלות בסולם הקריירה מכיוון שכישורי הקשבה חשובים מאוד אם ברצונך להתקדם בקריירה שלך
7. זה עוזר להימנע מדברים שליליים כמו אי הבנות ועימותים ועוזר לבנות דברים חיוביים כמו אמון, אכפתיות, הבנה וידע.
8. כשמדובר בעסקים זה מושך לקוחות.

האזנה פעילה משחקת תפקיד חשוב מאוד

האזנה פעילה ממלאת תפקיד חשוב מאוד במחלקת שירותי הלקוחות. כנציג שירות לקוחות או כיועץ אחד יזכה להיפגש, לראות ולדבר פנים אל פנים או בטלפון עם אנשים מתרבויות שונות, אנשים עם אישיות והתנהגויות שונות. אנשים המדברים באותה שפה יכולים להיות בעלי מבטאים שונים בהתאם לאזור הגאוגרפי או למדינה. אז הקשבה אקטיבית היא מה שנוח לך להתמודד עם המצבים שהוזכרו לעיל.