טיפים וטכניקות לעבודה עם הציבור הרחב

כיצד לשמור על לקוחות טובים

התחלתי לעבוד כשהייתי בן 15. כמו רוב בני הנוער, התחלתי לעבוד בתעשיית המזון והכנתי פיצות. בעבודתי השנייה הייתי בריסטה בבית קפה מקומי. אהבתי את העבודה ויכולתי להתמודד עם האחריות. עם זאת, לא הייתי מוכן לעבוד עם הציבור הרחב.

מאז גיל ההתבגרות שלי, חוויתי עבודה כמו:

• איש מכירות בקמעונאות,
• מורה המקיים אינטראקציה עם תלמידים והורים,
• יד יציבה המטפלת בסוסי ראווה יקרים,
• מנהל אתר לחברה יוקרתית לתכנון אירועים,
• פרח המתכנן סידורים לצרכי הלקוח הספציפיים,
• מלצרית במסעדה עמוסה,
• צלם חתונות מקצועי,
• מנהל חנות ספרים קטנה,
• מזכירה,
• אמן קיר שעובד בבתים של אנשים,
• ילדת צ'ק-אאוט בחנות מכולת,
• ומספר כלבים מקצועי.

תמיד עבדתי קשה ותמיד נהנתי מהעבודות שלי. זכיתי מספיק לעשות כל כך הרבה דברים שאני אוהב. עבודותיי אפשרו לי לבנות קשרי לקוחות ארוכי טווח ולמצוא חברים חדשים. במילים אחרות, עסקתי בציבור הרחב ברמות שונות ובהכנסות שונות.

ראיתי אנשים הופכים מסטטוס ציבורי כללי למעמד לקוח מוערך . פעמים רבות החלפתי סיפורים עם אנשים חרוצים אחרים, ולעתים קרובות הם מבטאים את חוסר יכולתם להתמודד עם חלק מלקוחותיהם, במיוחד עם הקשים. לבקשת עמיתי לעבודה, אני משתף שיטות שלמדתי מניסיוני. אדון בכישורי התמודדות, רעיונות וטכניקות בהן אני משתמש בכל פעם שאני מתקשר עם לקוח.

4 טריקים לעבודה עם הציבור

1. בנה קהל לקוחות על ידי היותך מנומס

שלב ראשון: אתה שם בשביל הלקוח , ואתה יוזם את החוויה הטובה שלהם בגישה המקצועית שלך. כמעט תמיד עבדתי בענף שירותים. זה אומר שאני אחראי לספק ללקוחות שלי שירות. הדבר הראשון שאני תמיד זוכר הוא שאני, עצמי, לקוח כמעט כל יום.

איך אני אוהב שמטפלים בי? כשאני רואה פנים חדשות עוברות דרך דלתנו, אני מזנק לפעולה. אני מחייך, אני מברך אותם בחום, יוצר קשר עין (חשוב מאוד!), ותמיד אני מסיים את הברכה בשורה פתוחה, כגון: "מה אני יכול לעשות בשבילך היום?" אני יודע שזה נשמע קלישאתי, אבל יש צורך ליצור את הדיאלוג הגנרי הזה אם אתה רוצה להמשיך דיון לגיטימי בהמשך. אתה יכול להיות האדם היחיד שאומר מילה טובה לאותו פטרון כל היום. ללקוחות שלך יש חיים שלמים עליהם אתה לא יודע כלום אלא אם כן הם מתנדבים לספר לך.

לעולם אל תהיה סקרן. אנשים מכווצים, תמיד יש להם סיפור, ולעתים קרובות הם לחוצים. אם הם נראים חולים או גרועים, תמיד יש סיבה טובה מאוד - אתה פשוט לא יודע את הסיבה. אל תהפוך את יחס הלקוח לעלבון אישי. השפיע עליהם באופטימיות שלך. אם אתה אוהב את העבודה שלך, זה נוהג מאוד קל לאמץ. אם אתה לא אוהב את העבודה שלך אל תאפשר ללקוחות שלך לראות את זה! זה תמיד גורם לי להיות לא נעים, כצרכן, להקשיב לעובד אוחז ולהתלונן על המקום בדיוק שבו אני מוציא את כספי. זה גס רוח, וזה עסק גרוע. רושם ראשוני הוא הכרחי בעולם העסקים, אז נקט בכל הצעדים הדרושים כדי להבטיח שללקוחות יהיה נוח כשהם עוברים דרך דלתך. היו מנומסים וסבלניים.

2. האזן וצור קשר עין

שלב שני ביחסי לקוחות כרוך בהקשבה . כל אחד בעולם הזה צריך להיות מאומת ברמה כלשהי בזמן כלשהו, ​​אם לא כל הזמן. אמת את הלקוח שלך על ידי סגירת הפה והקשבה לשלו. ליצור קשר עין. למדתי את החשיבות של הקשבה מחוויותיה הרעות של אמי עם רופאים. היה לה זאבת, אבל היא אובחנה באופן שגוי כי הרופאים שלה לא הקשיבו לה! הם לא יצרו קשר עין. הם לא אפשרו לה לסיים לפני שהניחו את אבחנתה. הם לא ענו על שאלותיה. לבסוף היא מצאה רופא שהקשיב לה ואיפשר לה לשאול שאלות. הוא ענה לשאלותיה, איבחן כראוי את מחלתה ובסופו של דבר הציל את חייה.

אולי אתה לא מציל חיים, אבל אתה משפיע עליהם. אני לא יכול לספור את מספר הפעמים שללקוח היה משהו אישי שהיה עליו לחלוק. בני אדם צריכים להישמע וצריכים לדעת שהם לא לבד. זה הטבע שלנו. בטח, ההלוויה של הדודה פגי לא קשורה לאופן שבו אני חותנת את הפודל של אחייניתה, אבל הטבע האנושי מכתיב שנוצר מערכת יחסים באמצעות שיתוף כזה, וכך נבנה אמון ביני לבין הלקוח שלי.

אפילו רשמתי הערות על קובץ הלקוח והקלטתי נושאי שיחה. כשהלקוח חוזר כעבור חודש, אני לפעמים אברר על ניתוח, או אשאל על מצב ששיתף לפני כן. אנשים מחמיאים תמיד כשאתה זוכר את פרטי הביקור האחרון שלהם. זה גורם להם להרגיש חשובים. זה גם גורם להם להרגיש שיש להם את תשומת הלב הבלתי מחולקת שלך. חוויה זו מובילה את הלקוח לתחושת נאמנות ואמון, המתגמלת אותך בלקוח חוזר ומאושר.

יש לי אפילו רשימה נפשית שאני מכנה את רשימת ה"נימוקים המשותפים "שלי. אני משתמש בו בעבודה, בציבור, במסיבות ובאירועים. השתמש בשיחה עם הלקוח שלך ומצא משהו המשותף לשניכם. (חלק מהנושאים הנפוצים העיקריים הם תמיד חיות מחמד, ילדים, מזג אוויר או ספרים.) במידת הצורך, למדו את שמות הלקוחות וקראו להם בשעה כאשר הם עוברים דרך הדלת. ואם אני צריך להזכיר לך שהמחמאות הן מעטות בימינו, שנה את העובדה על ידי חלוקת מחמאות כנות לפטרוניך.

אל תשלוט בשיחה. לעולם אל תפריע ללקוח בזמן שהוא מדבר, ולעולם אל תדבר "אצל" לקוח. בכל פעם שעובד מדבר אלי כאילו אני אידיוט, העסק שלי איתו נעשה. לא משנה עד כמה השאלה של הלקוח מגוחכת אולי נשמעת, ענו ללקוח שלכם בתחושת כבוד ורצינות.

3. תמיד ללכת מעל ומעבר

שלב שלישי כולל את העבודה שאתה מבצע בפועל. הקפד תמיד על כל מה שמגיע לעבודה שלך. הלקוחות שלך ישימו לב. לדוגמא, לקוחות הטיפוח שלנו מביאים את כלביהם לאמבטיה. אמבטיה היא בדרך כלל 12 דולר. מה שהלקוחות שלנו אוהבים זה שעבור 12 $ שלהם הם מקבלים יותר מאמבטיה! הם מקבלים אמבטיה, טיפול מיזוג, קשת או בנדנה ותרסיס גימור. אה, ואנחנו מנקים את אוזני הכלב. הנגיעות הנוספות המעטות הללו - שלוקח דקות בלבד לבצע אותן - גורמות ללקוחותינו לחזור שוב ושוב - ואף לשלוח לנו לקוחות נוספים!

הזכרתי טיפים? במקרים רבים, לקוח מוכן לתת טיפ כאשר הוא מרגיש שקיבל שירות מעולה. כל כך הרבה חברות מעסיקות כיום אנשים שמבצעים את המינימום הנדרש כדי שיוכלו לקבל תלוש משכורת בסוף השבוע. רובנו היינו בקצה הלא נכון של חברות אלה. גרוע מכך, לא אכפת להם לשמוע ולאמת את תלונותיך. זה מוביל אותי לשלב רביעי.

4. למד כיצד לטפל בתלונות

כל חברה או עסק מקבל תלונות. זה בלתי נמנע. דע זאת: בנקודת זמן מסוימת, יהיו תלונות, וחלקן יעסקו בך או בעבודה שאתה מבצע. להיות מוכן. חשוב ביותר להבין את התלונה ולשאול שאלות ספציפיות. פעמים רבות, התלונה נגזרת מאי הבנה או תקשורת לא נכונה.

במקרים אלה, שיחה עם הלקוח פותרת כל בעיה. אל תפחד להתקשר ללקוחות שלך ולדבר איתם. קח אחריות על אי הבנות מצידך. אל תאשים את הלקוח בשום דבר - אתה יכול להציע הצעות לסיטואציות עתידיות, אך עשה זאת בחן וכלל את עצמך בהצעות אלה. אם נעשתה שגיאה מצידך, קבל דין וחשבון. העולם הזה כבר מלא באנשים שמסרבים לקבל דין וחשבון על הדברים שהם עושים; אל תהיה עוד אחד.

חוויתי השפעה מרגיעה אצל לקוחותיי כשהם שומעים את המילים, "אני מצטער מאוד שזה קרה - אני לוקח אחריות על כך, ואשמח לקבל הזדמנות לתקן זאת / להמציא / לתת לך חתן חינם… ”לקוחות אלה מצפים לריב, והם נכנסים עם אגרופיהם הפתגמיים מורמים. כשאתה מקבל את האחריות הזו בחן ובהבנה, הם רואים שהם לא צריכים להילחם על הטרוניות שלהם.

בעיני זה תמיד היה דגל אדום חברתי לראות כל כך הרבה אנשים מרגישים שהם צריכים להיות אגרסיביים כדי להכיר בתלונות שלהם, הרבה פחות לפתור. עסקים צריכים להתכופף לאחור כדי לשמור על לקוחות מרוצים. למרבה הצער, התנהגות זו הפכה לחידוש במקרה הטוב. וודא שהעסק שלך לא נופל כדרך הלא מתחשבים. שמע את התלונות, התייחס לתלונות אלו ופתור את התלונות.

אם עשית כל שביכולתך כדי לרצות לקוח ואתה עדיין מאבד אותם, זכור שאתה לא יכול לשלוט באנשים אחרים. תן להם ללכת. לפעמים הם חוזרים. כאשר הם עושים זאת, התייחס אליהם באותה אהבה בה אתה מתייחס לכל האחרים. כולנו עושים טעויות. זה איך אנחנו מטפלים בטעות שלנו שמייחדת אותנו.

כיצד לטפל בבעיות

אני הולך לפנות למטריד. כל עסק, במיוחד ענפי שירות, נתקל במה שאני מכנה המטריד. ברור שהאדם הזה היה אומלל לפני שהם פגשו אותך. לקוחות מסוימים אלו מהווים אתגר. יש לי נשק סודי. תן לי להביא דוגמא.

היה לנו לקוח שהיה אישיות שלילית מאוד ומעולם לא היה מרוצה. אדם זה תמיד התלונן על אנשים אחרים ועסקים אחרים. תקעתי אותה ביום שהיא עברה דרך הדלת שלי. התייחסתי אליה כמו לכל האחרים, אבל כשהגיע הזמן לשמוע כמה היא לא מרוצה מהשירות שלי, הצעתי לשנות היבטים של חתן הכלב שלה כדי שהיא תהיה מרוצה. זה לא מה שהיא רצתה, אם כי זה היה פותר את תלונתה. כעת היא דרשה חתן חינם. מתחילים. לא. נתתי לה שירות מעולה. פתרתי את תלונתה. הייתי אדיב, אוהב ואדיב. התייחסתי אליה בכבוד. כשהיא צעקה עלי, לא הייתי מבוהל לגמרי. לא הגבתי בשום צורה . אז היא הייתה מבולבלת.

זה המפתח לפיזור הצרות. מכל סיבה שהיא, אנשים אלה עשו אורח חיים בשליליות ותלונות. הם למדו בדרך שאם הם אומללים מספיק, הם עלולים לקבל משהו בחינם רק כדי שאנשים יוכלו להיפטר מהם. הם למדו שהתנהגותם הנוראה מולידה תגובה אצל הסובבים אותם, ואז הם יכולים לתפעל את התגובות הללו. לא אני. חייכתי והתבוננתי בשתיקה בהתלהמותה. יצרתי קשר עין. אל תגיב להתנהגותם או לשפתם.

כשאנשי צרות אין תגובה הם מאבדים אסטרטגיה. נשארתי רגועה וקשובה, מה שבסופו של דבר גרם לה להיראות טיפשית. היא שילמה בעל כורחה עבור החתן שלה, ובהמשך התלוננה בפני אחרים שנתנו לה שירות נורא. זכור: אינך יכול לשלוט באנשים אחרים. היא שכחה דבר אחד: גם איש לא אהב אותה. בכל מקום אליו הגיעה השאירה שובל של זדון. כולם ידעו שהיא מטרידה. החדשות הטובות: היא לקחה 35 דקות שלמות משבוע העבודה שלי. במילים אחרות, לא היה לה מספיק זמן להיות אתגר לאורך זמן. התנהגותה הייתה זמנית.

מייצג את העסק שלך

כשאתה עובד עם לקוחות אתה מייצג את העסק שלך. האם אתה יודע את שמו של המספר בבנק שלך? מכירים את שם המספרה שלכם? היית מזהה אותה במכולת? הלקוחות שלי מזהים אותי בפומבי בימים שבהם הילדים שלי בקושי היו מסוגלים לזהות אותי. מבחינתי זה סימן טוב.

אמנם נכון שיש אנשים שומרי מצוות הרבה יותר מאחרים, אבל זה גורם לי להרגיש טוב כשלקוחות מזהים אותי ויוזמים שיחה. אני בטח עושה משהו נכון. עדיין יש לי סטודנטים משנות ההוראה שלי שרצים לתת לי חיבוקים. אני לא זוכר את כל שמותיהם, אבל הם זוכרים את שלי. יש לי לקוחות טיפוח שהתחננו שאבוא לבתיהם לכוס קפה או לקחת אותי לארוחת צהריים.

אני מאמין שתשומת הלב המושקעת לצרכיו של כל לקוח ולהשפעה החיובית והמקצועית שעובדת עליהם יוצרת קשר. אחרי הכל, אני עדיין זוכר את המורים האהובים עלי, ואני זוכר את שמות הקופאיות האהובות עלי. צריך כל כך מעט השפעה חיובית על חייו של מישהו. יתכן שתיתקל בלקוח במשך 15 דקות מתוך שבוע שלם, אך יכולות להיות 15 הדקות הטובות ביותר שחוו בעולם העסקים.

גידול ושיפור כאדם משפר את יכולתך לספק שירות לקוחות מעולה ולבנות מערכות יחסים. השתמש בשכל הישר, ודע שכולם ראויים להישמע. עשה עבודה טובה ואמץ גישה טובה. היו אסירי תודה, ונסו למצוא סיבות להיות אופטימיים. היה אחראי בעת הצורך. תהיה אדיב. אתה אף פעם לא יודע איך אתה משפיע על אנשים. רק דעו שתשפיעו עליהם. תעשו את זה טוב.