פגישה וקבלת פנים למבקרים: התמודדות עם בעיות תקשורת

stthomasrichmond.org

בסביבות עסקיות רבות יש מבקרים תכופים. המבקרים יכולים להיות מרקעים שונים והם יכולים להיות שם מסיבות שונות, מה שאומר שהם יכולים להגיע במסגרות נפש שונות. על מנת לטפל בלקוחות מרקעים שונים ובעיות שונות, צריך להיות מסוגל לטפל בשאילתות ראשוניות אלה, או לכל הפחות להפנות אותם למחלקה הנכונה. לתקשורת תפקיד חשוב מאוד, ולכן צריך להיות מסוגל לתקשר עם לקוחות מכל רקע.

זהו החלק השני של יחידת NVQ "פגוש וקבל פנים אורחים". זו יחידה ברמה 2 עם זיכוי כולל של 3. עבור החלק הראשון של יחידה זו, אנא עקבו אחר הקישור הבא: פגשו וקבלו את פני האורחים - נהלים, מטרה ואחריות.

1.5 תאר סוגים שונים של בעיות שעלולות להתרחש אצל מבקרים, כולל סכסוך ותוקפנות

בסביבה עסקית אפשר לצפות למבקרים מרקע מגוון, עם התנהגויות שונות ועם צרכים וציפיות שונים.

כמה מסוגי הבעיות שעלולות להתרחש אצל מבקרים הם:

• יתכן שתיתקל בבעיות שונות הקשורות להתנהגות המבקרים או לתגובתם בנושא מסוים.
• עוד לפני שהמבקר נכנס לבניין, הם עלולים היו להיתקל בבעיות בחניה וזה יכול לגרום למבקר להיות מתוסכל או כועס.
• מבקרים מסוימים עשויים להיות מתוסכלים אם הם התקשו למצוא את המיקום או את החניה, וזה יכול היה להיות בגלל תקשורת לא נכונה.

• בעיות בגלל מחסור במתקנים כמו ישיבה, שירותים וחדר מנוחה, שתיית מים, מזנון, תורים בקבלה, זמני המתנה ארוכים, אין צוות שמסמן תמרור או ייעוץ בקבלה וכן הלאה. זה יכול לגרום למבקר להיות מתוסכל ולעיתים תוקפני.
• בעיות יכולות להתרחש מכיוון שמטרת הביקור הופרעה עקב אי זמינות הצוות הנוגע בדבר או עיכוב בתהליכים שגרם למבקר להתרגז או לכעוס.
• לעיתים עלולים להתעורר סכסוכים כתוצאה מוויכוחים והמבקרים עלולים להיות תוקפניים ופוגעניים
• בשל אחת מהסיבות לעיל, המבקרים עשויים להיות תוקפניים ולצעוק, לקלל, לאיים ולעיתים אף להסתבך באלימות.

1.6 תאר דרכי התמודדות עם בעיות שונות ומתי להפנות אותם לעמית מתאים

לעיתים ניתן להימנע מבעיות המתרחשות אצל מבקרים בסביבה עסקית באמצעי זהירות ובמעקב צמוד אחר המדיניות והנהלים של הארגונים. עם זאת, ישנם מקרים בהם מתרחשות בעיות למרות כל אמצעי המניעה, ויש להתמודד עם אלה בצורה רגישה ובונה מאוד, כך שאף צד לא יושפע.

permanentlifechanges.com

כמה אמצעי מניעה שניתן לנקוט הם:

• החברה יכולה ליצור סוג של מחסום בינך לבין המבקרים כדי לשמור על בטיחותך, למשל מחסום זכוכית או פלסטיק.
• ערכו אזעקת פאניקה או אנשי אבטחה במקרה חירום או טלפון / נייד להתקשר לעזרה.
• היו מוכנים להגיב ללקוחות אגרסיביים עם ידע כיצד להישאר רגועים ואפילו ידע מסוים של הגנה עצמית

מבקרים תוקפניים וכועסים שכיחים יותר במקומות עסקיים העוסקים בתחום הבריאות, רשויות מקומיות ושירותים ממשלתיים, בתי ספר, מכללות, אוניברסיטאות ומוסדות חינוך אחרים, משטרה וכו '.

חלק מהדרכים השונות בהן ניתן להתמודד עם בעיות עם מבקרים הן:

• כשיש מצב בעייתי, קודם כל התנצלות בפני המבקר, תהיה הבעיה אשר תהיה; בין אם זה סביר ובין אם לא, בין אם המבקר צודק או טועה.
• עדיף להישאר רגועים ולנסות לפתור את הבעיה. תודה להם שיידעו אותך על הבעיה.
• הגיב בשלווה רבה, שמור על קשר עין וסבלנות להקשיב ולהבין את בעיית המבקרים (הימנע מכעס ותסכול בכל האמצעים). אמור למבקר שאתה מבין שהוא נסער ובמידת הצורך שאל מה אתה יכול לעשות כדי לפתור את הבעיות. הזדהות איתם והציעה כוס תה או קפה אם זה אפשרי להרגיע אותם. אל תיקח את זה אישית.
• לקחת אחריות לבעיה ולהתמודד איתה באופן מיידי.

• ניתן לטפל בבעיות מסוימות על ידי אזכור הכללים והתקנות, המדיניות והנהלים, קריטריוני השירות והזכאות וכו 'יחד עם עלונים אם קיימים, כך שהמבקר יידע מה בדיוק הדבר הנכון.
• להיות מאוד אסרטיבי, לא להראות סימני פחד ולהיות מנומס מאוד.
• תנו להם את השירות הכי טוב שאפשר ותגרמו להם להרגיש טוב וזה יגרום להם לרצות לחזור שוב לעסקים.
• שימו תמיד את עצמכם בנעליהם וחשבו כיצד תרצו להתייחס אליכם במצב זה; התייחס למבקר באותה הדרך בה אתה מאחל לעצמך שיתייחסו אליך.

מתי להפנות מבקרים לעמית מתאים?

• כשניסית בכל האמצעים לפתור פיתרון לבעיית המבקרים ואם אתה מרגיש שיש משהו שצריך לעשות מעבר ליכולות / היכולות / זכויות הניהול שלך, עדיף להפנות אותם למנהל או אחר עמית שיש לו ידע וניסיון טוב יותר בבעיה.
• תקריות מסוימות יכולות להשפיע עליך רגשית, ואם זה המקרה, עדיף למסור את המצב לעמית אחר שיוכל להתמודד עם המצב או להיעזר במנהל.
• יתכנו מצבים שבהם בקשת המבקר עשויה שלא לעמוד בתנאי התנאים וההגבלות של הארגונים או במדיניות ובנהלים, ויש לקחת אותם לעמית מתאים אחר, לרוב לניהול גבוה יותר.
• לעיתים יכולות להיות בעיות חמורות שיזדקקו למעורבות של אנשי הביטחון או המשטרה ובמקרה זה, הפעלת אזעקת הבהלה או קריאה למשטרה היא האפשרות הטובה ביותר להימנע מכל סיכונים. תמיד יש טלפון או טלפון נייד בהישג יד, כי אתה אף פעם לא יודע מתי נוצר מצב קשה.

1.7 הסבר את מטרת התקשורת עם המבקרים

תקשורת היא תהליך שבו רעיונות, דעות, עובדות ורגשות מוחלפים בין שניים או יותר. מבקרים המבקרים בסביבה עסקית יקבלו את נקודת הקשר הראשונה שלהם באזור הברכה, שהוא בדרך כלל קבלת הפנים. כך שנמצא בקבלה צריך להיות בעל כישורי תקשורת טובים ולהיות מסוגל לתקשר עם הלקוחות בדרכים מתאימות.

מטרות התקשורת עם המבקרים הן:

• אתה מייצג את הארגון ולכל רושם שתיצור מול הלקוח תהיה השפעה מתמשכת על הארגון בכללותו. אז להציג את עצמך בצורה מקצועית ולתקשר בצורה מקצועית עם הלקוח זה מאוד חשוב.
• תקשורת מסייעת לך להבין טוב יותר את הצרכים ואת מטרת הביקור של המבקר וכדי שהמבקר יקבל מידע שהם זקוקים לו. זה גם עוזר בהבנה הדדית.
• תקשורת טובה מושכת יותר מבקרים ושומרת גם על המועמדים הקיימים וזה עוזר לעסק שלך לצמוח.
• תקשורת מותירה את המבקר עם סיפוק ואמון שהארגון באמת דואג

1.8 תאר מבני ארגון וערוצי תקשורת בתוך הארגון

לכל הארגונים מבנים משלהם, המבוססים על העסקים או השירותים שהם מספקים. על מנת שארגון או עסק יבצע את משימותיו, יעמוד ביעדיו וביעדיו וישיגו את יעדיו, עליו להיות מובנה איכשהו: על פי אופן פעולתו, השירותים שהוא מספק, המוצרים שהוא מספק, או המיקום הפיזי שלו ואזור.

web-books.com

מבנה הארגון על פי תפקידיו. ואני n במקרה זה הארגון עשויים להיות מספר תחומים של פונקציות כמו בריאות ודיור, שירותי בריאות, שירותים למבוגרים, שירותי ילדים, מחלקות כספים, שירות לקוחות, משאבי אנוש, מידע נכסים, מחלקת הדרכה, שרותים משפטיים, שרותי זכויות הרווחה, תמיכה עסקית יחידות, שירותי תחבורה, מחלקת מיסים וכן הלאה. סוג זה של ארגון יבנה על סמך הפונקציות השונות שהם מבצעים. לכל מחלקה יהיה תרשים או מבנה ארגוני, חלקם עשויים להיות קשורים זה לזה וכל המבנים הללו יתקשרו לבסוף ויצרו את המבנה הארגוני.

מבנה הארגון על פי השירותים או המוצרים שהוא מספק. בארגונים מסוימים, למשל חברות קמעונאיות, יהיו מחלקות שונות לכל מוצר או שירות שהם מספקים. לדוגמא, מחסן DIY יכלול מחלקות שונות כמו בניין, חומרה, אולם תצוגה, גינון, חשמל, מחלקות קישוט וכן הלאה. פיקוח על כל המחלקות הללו יהיה שירותי בק אופיס כמו מחלקת טלפוניה, צוות הזמנות ומשלוחים, צוות משאבי אנוש וכו '. בכל מחלקה יהיה צוות קטן וכל הצוותים הללו יהיו מובנים ויקושרו למנהלי התפעול והשירות אשר אז להיות מקושרים למנהל הכללי.

מבנה הארגון לפי האזור או המיקום. ארגונים או עסקים מסוימים בנויים באופן בו שירות או מוצר מסוים שהם מספקים מסופקים באזור או חטיבה מסוימת. למשל יועצים, עורכי דין, סוכנויות נדל"ן, סוכני נכסים, חברות נפט וכו 'עשויים להיות בעלי משרד מקומי או משרד לאומי או משרד בינלאומי. העסק עשוי להיות בנוי באופן שהמשרד הראשי ממוקם במקום מסוים בארץ או בינלאומי והמשרדים האזוריים בכמה ערים מרכזיות ואז חטיבות המשנה מפוזרות ברחבי הארץ או ברחבי העולם. כל מחלקות המשנה מחוברות למשרדים אזוריים רלוונטיים אשר מועברים אז ממשרד ראשי.לעיתים ישנם ארגונים בהם כל אזור חטיבה מבצע משימות שונות וכל החטיבות הללו מובנות ומקושרות זו לזו כדי ליצור את הארגון בכללותו.

בכל המקרים הנ"ל, כלומר בכל המבנים שלמעלה:

• ישנם אנשים העובדים ברמות שונות של המבנה ההיררכי.
• יש להם אחריות ויעדים שונים בהתאם לתפקידים שהם ממלאים בארגון.
• מספר העובדים בכל מחלקה או רמה יהיה תלוי בגודל הארגון או במבנה הארגון.
• מספר הרמות במבנה של כל ארגון יהיה תלוי באופי העסק.

ארגונים מסוימים עשויים להיות בעלי מבנה היררכי ביותר ואילו אחרים עשויים להיות בעלי מבנה קטן עם פחות רמות. לעיתים מוגדר מבנה מטריצה ​​כאשר עובדים על פרויקטים ומשימות דומות, כאשר אנשים ממחלקות או אזורים שונים עובדים יחד כדי לבצע משימה.

מהי תקשורת?

תקשורת היא תהליך של החלפת רעיונות, עובדות, מידע, דעה, חוויות וכו ', בין שני ארגונים או מחלקות או אנשים. כדי להשיג זאת בסביבה עסקית בצורה יעילה, חייבים להיות ערוצי תקשורת מתאימים בארגון.

תקשורת בארגון יוצרת צורת ערוץ תקשורת אשר באמצעותה ניתן להעביר מידע על פני תחומים שונים של העסק, על פני לקוחות ועבור שותפים ועסקים שונים. ערוצי תקשורת מתפקדים הן במאונך כלפי מעלה והן במורד המבנה ההיררכי (כלומר מעובדים להנהלה העליונה וממנהל עליון לעובדים) וגם לרוחב (אופקית) בין המחלקות. מפקחים או ראשי צוותים משמשים כמתווכים או מנחים לתקשורת בין העובדים להנהלה הגבוהה וגם דואגים שהתקשורת תהיה מדויקת ובזמן. בעיקרון ערוצי תקשורת הם שרשראות יחסי אנוש בארגון ובין ארגונים.

slideshare.net

ערוצי תקשורת יכולים להיות רשמיים או בלתי פורמליים, זמניים (מצבים) או קבועים.

ערוץ תקשורת פורמלי - ערוץ זה הוא שיטתי, מוגדר ובעל מבנה קבוע. זה תלוי במבנה הארגוני ועוקב רק אחר דרך התקשורת הזו. זרם המידע אמנם מוגבל, אך הוא בטוח, מסודר ונמצא בשליטה. זה יכול להוביל ולהימנע משגיאות ותקשורת מוטעית בהתאם לנסיבות ולמצבים.

ערוץ תקשורת בלתי פורמלי - ערוץ זה אינו מוגדר או שיטתי ואין לו מבנה קבוע. התקשורת בין העובדים מתקיימת בעת הצורך ובין אזורים שונים במבנה הארגון לפי הצורך. צורת תקשורת זו מהירה יותר, אך לא תמיד מקובלת מכיוון שהיא יכולה לעקוף את ההליכים הארגוניים ולכן יש להשיג אותה בזהירות רבה ובזהירות.

ערוץ תקשורת זמני או מצבי - צורת ערוץ תקשורת זו נוצרת בעת הצורך לצורך תקשורת דחופה או חד פעמית.

ערוץ תקשורת קבוע - זהו גם סוג של ערוץ תקשורת פורמלי ותקשורת מתקיימת רק בנתיב שצוין בתוך המבנה שצוין.

הארגון שלנו עובד בשילוב של כל ערוצי התקשורת הנ"ל שכן הוא רשות מקומית ועוסק במחלקות שונות.

pixshark.com

עבור כל סוגי ערוצי התקשורת הנ"ל, יש לנו אופני תקשורת שונים בהם אנו משתמשים בארגון.

הם:

דוא"ל - שיטה זו משמשת לתקשורת בתוך הצוות ובין מחלקות ומבנים שונים בארגון.

פקסים - משתמשים בפקסים בהעברת מידע חסוי ביותר למחלקות הממוקמות באזורים שונים בארגון.

דוחות - דוחות משמשים לתקשורת מידע בצורה מתודית ומובנית ולהשוואת נתונים על פני לוחות זמנים או מחלקות שונות. אלה משמשים גם לניטור הביצועים.

טלפונים וניידים - אלה משמשים לתקשורת בין צוות העובדים במחלקות ואזורים שונים ועם לקוחות.

פנים אל פנים - זה קורה בתוך הצוות, בפגישות, כאשר צוות אחר מבקר במשרד האזור, כאשר לקוחות מבקרים במשרד באזור וכו '.

לחלק הראשון ליחידה זו, לחץ על הקישור למטה.

פגוש וקבל את פני המבקרים - נהלים, מטרה ואחריות

אני מקווה שמצאת את המידע כאן שימושי ומעניין. אנא אל תהססו לתת משוב ולשתף את מחשבותיכם וחוויותיכם.

תודה שעצרת.

ליווינגסטה

הערה חביבה למועמדי NVQ: