Nvq: 'להפגין הבנה של הכללים המשפיעים על השיפורים בשירות הלקוחות', חלק 2

מבוא:

מלבד הכרת החקיקה, התקנות, המדיניות, הנהלים והנהלים של הארגון, יועץ שירות לקוחות מתמודד כל הזמן עם מידע רגיש של לקוחות. זהו חלק חשוב מאוד בתפקיד התפקיד והמועמד צריך להיות בקיא במלואו בנוגע להגנה על נתונים ועניינים קשורים. מלבד זאת, אפליה, גיוון, הכללה ושוויון הזדמנויות הם חקיקות ותקנות חשובות אחרות שיש לטפל בהן ברגישות.

תלוי במה שהארגון עושה, בריאות ובטיחות היא תחום חשוב נוסף שצריך להתמקד בו.

יחידה זו הינה יחידה דרגה 3 עם שווי אשראי של 6 ומכסה בפירוט את כל המידע הנ"ל. כדי לבחון את החלק הראשון של הרכזת הזו, אנא עקבו אחר הקישור למטה:

להפגין הבנה של הכללים המשפיעים על שיפורים בשירות הלקוחות - חלק 1

3.6. הסבר את החקיקה הרלוונטית והתקנות החיצוניות הנוגעות להגנה על נתונים.

הגנה על נתונים היא נושא חשוב מאוד שכן אנו מתמודדים עם מידע רגיש מלקוחות כל הזמן. לדוגמא, תאריך לידה, גזע, מחלות, דת, עבירות פליליות, פרטי בנק, פרטי אשראי וכרטיס חיוב, ופרטי כספים, פרטים על אלימות או התעללות, נתונים הקשורים למשפחותיהם וכו '. יש חקיקות שונות ותקנות שיש לעקוב אחריהן בטיפול בנתונים של לקוחות וגם בנתונים ביחס לארגון. להלן מספר תקנות וחקיקה ביחס להגנה על נתונים:

• הסכמה - לפני שלוקחים נתונים מלקוחות, ושומרים אותם בארגון כעותקים קשיחים או רכים, צריך לקבל הסכמה מהלקוח ולהודיע ​​להם כיצד ישתמשו בנתונים ולמי הם ייחשפו.
• נתונים רגישים - כאשר מתמודדים עם נתונים רגישים כמו מידע אישי, מידע כספי וכו ', יש ליידע את הלקוחות מדוע נתונים אלו נאספים ולאסוף אותם רק במידת הצורך.
• זכויות פרט - חוק זה אומר שלצרכנים או לקוחות יש זכויות לגשת למידע שלהם או למידע ביחס אליהם. אז צריך לנקוט בזהירות כיצד אלה נשמרים וכיצד משתמשים בנתונים אלה בצורות שונות של תקשורת, למשל מיילים, מכתבים
• סקירת קבצים - מדי פעם, פעם בשנה או פעמיים בשנה, בדוק את כל הנתונים כדי לראות אם ישנם נתונים המאוחסנים שאינם מעודכנים. נתונים שאינם מעודכנים חייבים להיפטר בצורה מאובטחת.
• סילוק רשומות - בעת השלכת רשומות לא רצויות או לא מעודכנות, יש להקפיד להשמיד מידע רגיש באופן מאובטח. ניתן להיפטר מעותקים קשיחים על ידי גריסה והעתקה רכה על ידי מחיקתם בצורה מאובטחת וודא שהם אינם קיימים בשום אופן בכונן הקשיח ושאף אחד לא מצליח לאחזר את הנתונים באמצעות טכנולוגיות כלשהן.
• דיוק - כל הנתונים המאוחסנים צריכים להיות מדויקים. לעולם אין להשתמש במידע או בנתונים מיושנים ויש לעדכן אותם באופן קבוע. לדוגמא שימוש בכתובת שגויה לצורך תקשורת מכתבים יכול לקבל מידע חסוי בידי האנשים הלא נכונים וניתן לעשות שימוש לרעה בנתונים.
• אבטחה - יש לאחסן נתונים רגישים וסודיים בצורה מאובטחת. ניתן לאחסן עותקים קשיחים בארונות נעולים וקבצים רכים צריכים להיות מוגנים באמצעות סיסמה. מסכי מחשב צריכים להיות נעולים כאשר הם רחוקים משולחן העבודה. בעת שליחת מידע סודי באמצעות מיילים, השתדל ככל יכולתך להימנע, אך במידת הצורך השתמש בדוא"ל מאובטח.
• גילוי נתונים - אסור לחשוף נתונים למישהו כמו קרוביו או חבריו של הלקוח אלא אם הלקוח נתן הסכמה. במקרים חמורים יתכן שיהיה צורך לשתף נתונים עם המשטרה והכנסות היבשה אם מתקיימות חקירות.
• העברת נתונים ברחבי העולם - אם יש צורך להעביר נתונים מחוץ למדינה, יש לקבל את הסכמת האדם.

הגנת נתונים: מה שאתה צריך לדעת

3.7. הסבר את החקיקה הרלוונטית והרגולציה החיצונית הנוגעת לאפליה על מוגבלות ושוויון הזדמנויות.

חוק אפליה עם מוגבלות מוודא כי לאדם עם מוגבלות יש גישה למוצרים, למתחמים ולשירותים, יש לו זכויות בעבודה, יש לו זכויות בבריאות, יש לו זכויות בחינוך, יש לו זכויות בקנייה או השכרת נכסים ויש לו זכויות על רכב ותעבורה. מעשה זה מסייע לקידום שוויון ולסיום האפליה העומדת בפני אנשים עם מוגבלות.

חוק שוויון ההזדמנויות מוודא שאף אחד לא יופלה על רקע גזע, מוגבלות, גיל, מין, מצב משפחתי, נטייה מינית וכו '. המדיניות מגנה גם מפני הטרדה ומוודאת כי כל אחד מקבל יחס שווה בתחומי הגיוס, ההכשרה, חינוך, דיור, תעסוקה, בריאות, קידומים ושמאות בעבודה, וגישה לצרכים אחרים.

הגנת מידע

safenet.gemalto

3.8. הסבר את החקיקה הרלוונטית והרגולציה החיצונית המתייחסת למגוון, הכללה ואפליה מסיבות שאינן נכות או מנגד

חוק הגיוון עוסק בהערכת ההבדל. זה עוזר לכולם לתרום את הרעיונות שלהם, לזהות את כישוריהם ולתרום לקהילה ולהפוך אותה למקום טוב יותר לחיות בו.

חוק ההכללה מסייע לכלול את כל האנשים בקהילה או בחברה ובכך לקבל החלטות יחד. זה מסיר את כל המחסומים ועוזר לכולם להשתתף בלמידה ובתעסוקה.

חוק האפליה מוודא שמתייחסים לאותם אנשים זהים ומוערכים למי שהם. לדוגמא, גברים ונשים זוכים לאותם טיפול ולא לסרב לקידום מכוח מין.

dynamicmanagement.theblogpress

3.9. הסבר את החקיקה הרלוונטית והתקנות החיצוניות הנוגעות לבריאות ובטיחות לקוחות ועמיתים.

חוק הבריאות והבטיחות עוסק בבריאות ובטיחות בעבודה. החקיקה הרלוונטית ביחס לבריאות ובטיחות היא,

• חוק הבריאות והבטיחות בעבודה 1974 - מעשה זה מבטיח בריאות ובטיחות בעבודה לכל העובדים העוסקים בפעילות עבודה כלשהי. זה חל גם על מבקרים המבקרים באתר.
• תקנות מקום העבודה 1992 - מעשה זה עוסק בתנאי מקום העבודה, כמו תחזוקת מבנים, אחזקת ציוד, תאורה, חימום, מי שתייה, אוורור, שירותים, עזרה ראשונה, מתקני מנוחה וכו '.
• תקנות פעולות טיפול ידני 1992 - התמודדות עם סיכונים בריאותיים הקשורים לטיפול ידני. זה כרוך בהרמה, תנועה, נשיאה, דחיפה וכו '.
• בקרת אסבסט בעבודה תקנות 2006 - חוק זה מציין את ניהול הסיכונים של אסבסט במהלך עבודות בנייה ותחזוקה. מיקומי אסבסט, יש לתעד ולפקח על תנאיהם.
• תקנות בריאות ובטיחות עבור ציוד מסך תצוגה 1992 - תקנה זו עוסקת בציוד מסך תצוגה בעבודה. עמדות העבודה ומסכי התצוגה חייבים לעמוד בדרישות המינימום ויש לבצע בדיקות ראייה והערכות מקום עבודה אחרות עבור עובדים המשתמשים במסכי תצוגה באופן רציף.
• תקנות החשמל בעבודה 1989 - הדבר מחייב את המעסיקים לשמור על כל הציוד החשמלי ולהעריך סיכונים ולקיים בדיקות באופן קבוע על ידי צוות מיומן היטב.
• תקנות דיווח על פציעות, מחלות והתרחשויות מסוכנות 1995 - תקנה זו מחייבת את המעסיקים לדווח על תאונות, מוות, פציעות ואירועים מסוכנים אחרים בעבודה.
• פיקוח על חומרים המסכנים את תקנות הבריאות 2002 - זה עוסק בבקרה על חומרים מסוכנים בעבודה, הערכת סיכונים, נקיטת אמצעי זהירות וביצוע בדיקות בריאות על בסיס קבוע.
• הוראה ושימוש בתקנות ציוד עבודה משנת 1998 - מחייבת המעסיקים לספק ציוד עבודה המתאים לכל עבודה ולקיים אותם בתנאים טובים, לבדוק אותם מעת לעת על פי נהלי בריאות ובטיחות.
• תקנות הבנייה לשנת 2007 - מדובר בבטיחות באזורי בנייה או באתרים. יש לנקוט באמצעים כדי למנוע פגיעה בצוות ובמבקרים במקום.

infograph.venngage

3.10. השווה את הצורך לאזן בין דרישות החקיקה והרגולציה החיצונית לבין הצרכים והיעדים של הארגון שלך.

החזון של הארגון שלי הוא, " נעזור לתושבים שלנו לחיות את חייהם שלהם, ליהנות מבריאות טובה, להיות בטוחים, עצמאיים ולבצע חלק מלא ופעיל בחיי הקהילה "

על מנת לגרום לזה לקרות, עלינו לעבוד יחד עם כל המחלקות וחברות השותפות, כלומר

• לעבוד יחד עם הקהילה - שם נצטרך לעקוב אחר פעולת האפליה, פעולת שוויון, פעולת הכללה, פעולת הגנת נתונים וחיסיון.
• לספק אפשרויות ללקוחות, להקשיב, להיות פתוח, שקוף וכנה, להיות בטוח ואמיץ ולחשוב אחרת - תוך התחשבות בשוויון ובמגוון.
• הפכו את הקהילה למקום בטוח עבור אנשים פגיעים - תוך שמירה על נהלי שמירה, נהלי בריאות ובטיחות, פעולות אפליה ונהלי בטיחות בקהילה.
• שמור על בטיחות - על ידי ביצוע נהלי בריאות ובטיחות, בקרת חומרים, תקנות בנייה, תקנות במקום העבודה ובקרת אסבסט בעבודה
• שמרו על כבוד וכבוד - על ידי התייחסות לכולם שווים וכיבוד כולם על ידי ביצוע פעולת השוויון, ההכללה והאפליה
• שיהיו עובדים מיומנים ונלהבים - תוך ביצוע נהלים שווים להזדמנויות
• לספק שירות טוב - על ידי ביצוע מדיניות שירות קהילתי, נהלי תלונות ומחלוקת, מדיניות סודיות, חקיקה בנושא הגנת נתונים, מדיניות טיפול בלקוחות והליך יצירת קשר עם לקוחות.
• למדו נהלים חדשים עם כניסתם לפועל מכיוון שזו הדרך היחידה לעדכן את עצמכם לגבי מדיניות ונהלים חדשים, או עדכוני מדיניות ונהלים קיימים, וכך זה עוזר לכם לספק שירותים איכותיים ללא שגיאות

סדרי העדיפויות של המועצה הם

• תמיכה וטיפול באוכלוסייה המזדקנת
• יצירת קהילות בטוחות יותר
• קידום אורח חיים בריא יותר

אלה יושגו על ידי

• שיפור שירותי בריאות הנפש - שם מקיימים נהלי אפליה
• שפר את איכות התרגול והנתונים ביחס לשיטות הגנה - שם מקיימים מדיניות ונהלי הגנה והגנה
• שיפור המידע והייעוץ ללקוחות, שיפור איכות ביצועי קבלני השירותים החברתיים ושיפור עבודת הגומלין עם הבריאות - בהתאם למדיניות השירות הקהילתי, למדיניות הטיפול בלקוחות ולמדיניות סודיות והכי חשוב לוודא כי תקשורת בין הצוותים מתקיימת.
• לקדם חיים עצמאיים, בריאותיים ובטוחים - על ידי ביצוע גישה לנהלי שירותים ללקוחות תוך התחשבות בהליכי שוויון, גיוון ואפליה
• לעמוד בסטנדרט של בתים הגונים - בצע את כל נהלי הבריאות והבטיחות ושוב עקב מדיניות ונהלי השוויון והאפליה
• מצוינות בשירות לקוחות - זה שם את הלקוחות במקום הראשון ויהיו מרוכזים יותר באדם. זה יבחן עזרה ללקוחות בבחירות אישיות. זה יושג על ידי פיתוח מיומנויות עובדים, מתן שירותי ייעוץ והכוונה למידע, שירות לקוחות מעולה ושיפור מערכות לניהול ופיקוח על תלונות וחששות.
• צמצום אי-שוויון - זה נותן חשיבות להוגנות ולהון באספקת השירותים. שינוי חייהם של אנשים והשכרות מבוססות בחירה הן תוכניות שהוצגו לאחרונה במטרה להבטיח שירותים הוגנים.

בטיחות קודמת לכול

3.11. הסבר את החקיקה הרלוונטית והרגולציה החיצונית המשפיעים על שירות הלקוחות בענף שלך.

הארגון שלנו עוסק בלקוחות בכל גיל, מין, מוצא אתני, דת, גזע ולאום. הוא עוסק גם בכל הנושאים החברתיים והקהילתיים של האנשים בקהילה. כך שיש מגוון רחב של מדיניות שיש להקפיד עליה בכל הנוגע לשירות לקוחות. מחלקת שירות הלקוחות עוסקת בעיקר בלקוחות בטלפון, אך ישנם מקרים בהם לקוחות נכנסים למשרדי האזור כאשר הם אינם ברורים לגבי הליכים מסוימים או כאשר יש צורך דחוף או כאשר הם לא בטוחים מה עליהם לעשות או מי הם צריכים ליצור קשר. להלן החקיקה, המדיניות והנהלים המשפיעים על שירות הלקוחות בארגוננו.

• מדיניות ונהלים של שירותי קהילה - יש להקפיד על כך מכיוון שאנו מתמודדים כל הזמן עם לקוחות בקהילה.
• הליכי תלונה ומחלוקת - זהו הליך חשוב מאוד שיש לעקוב אחריו בכל עת, מכיוון שהם חיוניים מאוד להתפתחות הארגון.
• מדיניות סודיות - יש להקפיד על כך בכל עת, שכן צוות שירות הלקוחות מתמודד עם נתונים חסויים בכל עת
• נהלי סכסוכים - יכולים להיות סכסוכים ומחלוקות בין הארגון ללקוח או בין הצוות במחלקה ונהלים אלה מסייעים בניתוח ובזיהוי הפיתרון הנכון.
• מדיניות שוויון, גיוון ואפליה - זו מדיניות חשובה מאוד שיש לנהוג בה, שכן הצוות מתמודד עם לקוחות מרקע מגוון בכל עת.
• חקיקה בנושא הגנת נתונים - כל צוות כולל צוות שירות הלקוחות צריך לציית היטב לחקיקת הגנת הנתונים.
• מדיניות טיפול בלקוחות - מדיניות זו עוסקת בטיפול בלקוחות, מספרת מה ניתן לעשות ומה לא ניתן לעשות
• הליך יצירת קשר עם הלקוח - זה עוסק בדרכים ונהלים ללקוחות ליצור קשר עם הארגון.

• הסכמה, נתונים רגישים וגילוי נתונים - צוות שירות הלקוחות הוא נקודת המגע הראשונה של הארגון ומכאן שהם עוסקים בנתונים ומידע רגישים. יש לנקוט בזהירות בעת איסוף נתונים אלה וליידע את הלקוחות כיצד יאוחסנו נתונים אלו ומתי ועם מי הם ישותפו. לקוחות מסוימים עשויים לתת הסכמה לשתף נתונים עם כמה מבני משפחתם או חבריהם. כמו כן, הצוות צריך לדאוג כאשר מתמודד עם נתונים אלה ותוך גילוי מידע לארגוני שותפות כמו משטרה והכנסות היבשה.
• סילוק רשומות - יש להיפטר מכל הרשומות לאחר השימוש או לאחר תאריך התפוגה בצורה הנכונה, למשל גריסת עותקים קשיחים ומחיקת עותקים רכים.
• חוק הבריאות והבטיחות בעבודה 1974 - על כל הצוות לעבוד בסביבה שהיא מבחינה פיזית בטוחה מבחינה פיזית, ויש לתקן ולחווט את כל הציוד החשמלי כראוי ללא חוטים נגררים. יש לעקוב מקרוב אחר בקרת האסבסט ולדווח בצורה נכונה על כל תאונות או פציעות בעבודה. יש למקם את תחנות העבודה ומסכי התצוגה בהם הצוות משתמש בצורה מושלמת על מנת לעבוד בריא.

אני מקווה שהמרכז הזה עזר לך. אנא אל תהססו לשתף את חוויותיכם ומחשבותיכם באמצעות קטע התגובות למטה. אשתדל כמיטב יכולתי לענות על כל שאלה שיש לך בהקדם האפשרי.

אם ברצונך להעיף מבט בחלק הראשון של יחידה זו, אנא לחץ על הקישור למטה.

NVQ - להפגין הבנה של הכללים המשפיעים על השיפורים בשירות הלקוחות חלק 1

על מנת לקבל סקירה כללית של הסמכה זו וכדי לקבל מושג כלשהו על אופן בחירת היחידות וכיצד הערכת הסמכה זו, אנא לחץ על הקישור למטה:

תעודת NVQ דרגה 3 בשירות לקוחות: מתווה

כל טוב!