היתרונות של עסק קטן

לחיצת היד היא עדיין חלק יקר ממערכת יחסים עסקית בין אישית.

צילום לינדזי טלי

חוסר היציבות הכלכלית של ימינו ומגמה לקניות מקוונות מטילים אתגר אמיתי על בעלי העסקים, במיוחד אלה ללא גיבוי ארגוני. איך יכולות להתמודד חנויות "אמא ופופ" אלה? שירות לקוחות מעולה הוא המפתח, ולעסקים קטנים יש למעשה את היתרון של גישה מעשית יותר עם הצרכנים בשכונותיהם.

אלמנטים של עסקים טובים

• מוצרים ושירותים נהדרים
• ידע מוצר
• נהלי הפעלה מוצקים
• יציבות כלכלית
• באדיבות כלפי לקוחות וספקים
• עקביות השירות וזמינות המוצרים

דברים אלה משמשים את היסודות להישרדות, אך הצלחה אמיתית דורשת יותר תשומת לב לפרטים. הנה דוגמה לאופן שבו חברה העלתה את הרף לגבי שירות לקוחות:

בשנת 1968, חברתי הטובה ביותר ביקרה את דודתה בניו ג'רזי. הם שיחקו בג'ין רמי ושוחחו משם כששמעו רעש חזק עולה בחניה הארוכה לבית. מבולבלים, שניהם רצו לראות משאית קוקה קולה גדולה במהלך המהפך.

שבועיים קודם לכן דודה שלה כתבה מכתב למשרד התאגיד של קוקה קולה באטלנטה כדי להתריע בפניהם על בקבוק עם שפה שבורה שמצאה במנת קוקה מהמקרר שלה. היא הרגישה שזה הדבר האחראי לעשות. קוקה קולה הגיבה במכתב התנצלות והודתה לה על דאגתה. היא התרשמה מכך שהם אפילו הקדישו זמן לענות. תאר לעצמך את ההפתעה המוחלטת שלה כשנמסרה לה פתק שני שקיווה ש- 48 המשקאות המשקאות החינמיים יתקנו כל עוול שנגרם על ידי החברה! חריגה מהשגרה והשארת רושם מתמשך וחיובי היא שירות לקוחות למופת. הם יצרו לקוח מאושר לכל החיים!

דאג מספיק כדי לשאול את הלקוחות שלך מה הם חושבים.

אסטרטגיות מפתח

• בקש את העסק: החלק המכריע ביותר של המכירות הוא לבקש מלקוחות פוטנציאליים את העסק ואת נאמנותם. אנשים צריכים לדעת שאתה רוצה אותם כלקוחות יותר מהמתחרה שלך. פרסום, מיקום ותצוגות אטרקטיביות הביאו אותם, אבל אתה צריך לבקש מהם להישאר. ואז, ברגע שיש לך לקוחות, התייחס אליהם כמו לזהב!
• מעקב: מעקב אחר לקוח מראה כי עסק מודאג משביעות רצון ומחויב לקשר עסקי. הערות תודה ודואר אלקטרוני, סקרים ותמריצים מעבירים הערכה ודאגה ללקוחות. זכירת עסקאות ספציפיות או עובדות אישיות אודות לקוח מגלה עניין אינדיבידואלי ולעיתים קרובות גורם לאדם להרגיש כמו יותר מצרכן חסר פנים.
• הצג באדיבות: אדיבות היא חובה, במיוחד כאשר הלקוח חמוץ. לעתים קרובות חיוך או ברכה חמה יביאו אדם מגעיל מפאנק. לרוב לקוח לא מרוצה רק רוצה להישמע. בעלי תחום השירות צריכים להיות סבלניים ולהקשיב באופן פעיל מבלי לקחת ביקורת באופן אישי. יש לאפשר לקונים ומתקשרים לפרוק. בנסיבות עם לקוחות מטורפים, עדיף למסור את התיק למנהל שיש לו סמכות להתגמש במדיניות החברה. ככל שמפציצים פצצות זמן מתקתקות אלה מוקדם יותר, כך טוב יותר. זוהי סוג של בקרת נזקים. לקוחות זועמים אינם טובים למוניטין של חברה.
• הגן על מוניטין שלך: חברות העומדות בעקביות באלמנטים של פרקטיקות עסקיות טובות הן בעלות מוניטין מעולה השומרות על מותגיהן חזקות גם בעיצומו של משבר. קחו למשל את טויוטה. מחלוקת המזרן / הרצפה בשנת 2010 הייתה עלולה להרוס את החברה, אך פעולתה המהירה בהחזרת רכבים, הוצאת התנצלויות ללקוחות ופתיחת חקירה יסודית בהבטחה שהמכוניות שלה היו בטוחות, הטמיעו אמון והראו הערכה ללקוחותיה הנאמנים. "אנו מתחרטים מאוד על הדאגה שזכרונותינו גורמים ללקוחותינו הנאמנים, ואנו עושים מאמץ כולל לפתח וליישם תרופות יעילות במהירות האפשרית." לטויוטה עדיין היה בלגן על הידיים, אך בקרת נזקים מהירה ומוניטין מוצק של איכות, בטיחות ושירות לקוחות מעולה שמרו על קרקע מוצקה. וולס פארגו,לעומת זאת, עדיין מתקשה לבנות מחדש את המוניטין שלה לאחר שיטות לא מוסריות פגעו באמון לקוחותיהם.
• הושיט יד באמצעות שיווק אפקטיבי: הרשתות המצליחות הגדולות מכירות את לקוחותיהן. חברות אלה אספו נתונים ליצירת פרופיל הלקוח הממוצע, הרגלי הקניות שלה, הדמוגרפיה, סגנון החיים והעדפותיה. הם מסוגלים להוציא מיליונים על פרסום כדי למקד לקבוצה זו ולקיים עניין באמצעות קמפיינים שיווקיים חדשניים; עם זאת, חברה לא צריכה שיהיה לה תקציב עצום לשם כך. עסקים משגשגים מצליחים למשוך לקוחות חדשים כדי לקזז את אלה שמפותים על ידי מתחרים ואחרים שעוברים דירה, משנים צרכים, נפטרים וכו '. זה נקרא שחיקה.
• הבן את צרכי הלקוח שלך: לפעמים הכוונה של הלקוח היא לא לקנות דבר. קניות עשויות להיות הסטה מבעיה בבית או חיפוש אחר עצות פשוטות. יש לתת תשומת לב מלאה בכל מקרה בגלל נאמנות הלקוח. כמה דקות של האזנה פעילה ללא חשש למכירה יכולות להביא מטען לאורך זמן רב. לוקח זמן וסבלנות כדי לבנות אמון וזוגיות. גם כאשר התורים ארוכים, מעריכים חיוך מסביר פנים וברכה חמה. הלקוח המתין בסבלנות לתורו, ולכן יש להראות אותו באדיבות במהלך העסקה מבלי להרגיש מיהר. לא פחות חשוב לכבד את הזמן של הלקוח. הוא או היא עשויים להיות בהפסקת צהריים קצרה או בין פגישות. אם הצוות הוא קצר ידיים והתורים ארוכים מסיבות שאינן בשליטה, יש ליידע בנימוס את הממתינים על עיכוב,כדי שיוכלו להחליט לחכות או לא.

עיקרי העסקים הטובים זהים ללא קשר לגודל החברה. בנוסף להציע מוצרים ושירותים נהדרים, עסקים חייבים להכיר גם את הלקוחות שלהם ולשאוף לענות על הרצונות והצרכים שלהם. על הבעלים לוודא שמנהלים ועובדים אחרים מכירים את מוצרי החברה, שירותיה ומדיניות, כך שהם יכולים להימנע מטעויות. חובה לעשות מעקב אחר הבטחות וטיפול בהן באופן עקבי ומתוזמן. שיטות עבודה אלו הן המפתח לבניית אמון והנחת היסוד ליחסים עסקיים נאמנים.

איש מכירות צריך להיות ידידותי ועוזר, לא יהיר או מודח. בדרך כלל, לקוחות רוצים להפנות למקטע מסוים, ואז להשאיר אותם לדפדף, ולא לרחף מעל. המסר כאן יהיה שהם לא אמינים. טיפ יהיה לעקוב אחר ההובלה של הלקוח. חלקם כן רוצים שתלך איתם בכל צעד ושעל.

יש קו דק בין הידע לבין הפחדה. עדיף לשמור על דברים במונחים של הדיוט ולא להיות טכניים מדי. תן ללקוח להיות זה שיבקש מידע מעמיק יותר. לקוח נוח יישאר במקום וירצה לחזור.

היכרות עם המוצרים והשירותים של החברה תאפשר לעובדים להציע את שירות הלקוחות הטוב ביותר על ידי התאמה אישית של אפשרויות לתמורה ונוחות. שירותים אלה גורמים ללקוחות להרגיש שמסופקים ומעריכים אותם. במקביל, נסו לא להכריע אותם עם יותר מדי אפשרויות. הציע שתיים או שלוש אפשרויות, והציע אפשרויות נוספות רק אם הראשונות אינן רצויות.

שאילת שאלות פתוחות ולא שאלות כן או לא מעודדת תקשורת טובה יותר ומאפשרת לעובדים לצבור טיפים מרכזיים לצרכי הלקוח. שיחה מקרית מקלה על המתח והיא הצעד הראשון להרחבת מערכת יחסים עסקית.

על פי דו"ח בלומברג בנושא עסקים קטנים, "וולמארט עשויה להוציא 0.4% מכירות זעומות על פרסום, גודלה העצום של החברה הופך את האחוז הזעיר לתקציב משמעותי. המתחרה בעלות השוליים הגבוהים ביותר של וולמארט, טארגט, מוציאה קרוב יותר ל -2%. ממכירותיה על פרסום, בעוד בסט ביי, כקמעונאית מתמחה, מוציאה מעל 3%. לבסוף, חנויות יוקרתיות יותר כמו מייסי מבזבזות בדרך כלל בסדר גודל של 5%. ניתן לראות את אותו סוג של יחסים בענף הרכב (יצרניות הרכב מוציאות בדרך כלל 2.5% עד 3.5% מההכנסות בשיווק), משקאות חריפים (5.5% עד 7.5%), סחורות ארוזות (4% עד 10%) כמו בכל ענף אחר. "

עסקים קטנים יותר אינם יכולים לעמוד בקצב העסקי מבחינת שיווק, אך יש להם יתרון עצום. בעלי עסקים ומנהלים יכולים למנף שליטה ישירה יותר על הפעילות היומיומית ועל שירות הלקוחות. תלונות עם עסקים גדולים נוטות ליפול דרך הסדקים. לקוחות רואים בענקיות העסקיות האלה ישויות חסרות פנים. טיפול לא טוב בלקוחות אומללים, אי מילוי הבטחות והיעדר עקביות עם סחורות / שירותים ישמשו לשלילת כל היתרונות של שיווק חכם. מפה לאוזן עוברת כמו מאש כשלקוח לא מרוצה. פרסום שלילי למרבה הצער יעיל מאוד ויכול לשנות את הגאות גם עבור חברות מבוססות עם הצלחה בעבר. לעסקים קטנים יותר יש פוטנציאל גדול יותר לבניית מערכות יחסים פנים אל פנים והזדמנויות רבות יותר לפתרון בעיות יעיל.

הזדמנות ייחודית

בתקופות כלכליות קשות בהן אמא ועסקי פופ מתקשים להתחרות, יש הזדמנות ייחודית לשגשג במקום להיכשל. הרם את הרף על שירות לקוחות! לבעלי עסקים קטנים יש יותר כוח להפעיל שליטה מלאה בטיפול בלקוחות שלהם. הפוך את זה למופת. תן לו את אותו גורם "וואו" האישי. תנו ללקוחות המאושרים שלכם לעשות את השיווק עבורכם באמצעות הביקורות הזוהרות שלהם. מבחינת הצלחה עסקית, שירות לקוחות הוא אווז הזהב. ברגע שיש לך לקוחות, בקש את הזכות לשמור על נאמנותם ולהתייחס אליהם כמו לזהב. מערכות היחסים יצמחו במרץ.

© 2012 קתרין טאלי