גורם הטיפול בשירות הלקוחות

מהו גורם הטיפול?

במה שמרגיש כמו עוד חיים שלמים, עבדתי בחנות כלבו גדולה. אתם מכירים את אלה - הם מוכרים הכל ממשחת שיניים ועד טלוויזיות בעלות מסך גדול; הם גם מלאים באנשים שמחים וחייכנים שמוכנים לעזור לך בכל שאלה שיש לך. והאנשים המאושרים והחייכנים האלה נחמדים מספיק כדי לענוד תגי שם כדי שתדע עם מי אתה מדבר.

באבולוציה אחת של תגי השם שלנו, החברה החליטה לכלול את המילים 'אכפת לנו'. אף פעם לא באמת שקלנו את זה; זה פשוט היה שם. זה עד היום שדיברתי עם אחד המנהלים לאחר שסייענו ללקוח בבעיה שיש להם. במהלך השיחה שאל אותי המנהל אם אני יודע בשביל מה בעצם CARE עומד?

לא היה לי מושג לאן זה מוביל, אז אמרתי שלא. התגובה הייתה כי CARE מייצג 'כיסוי תחת, הישאר מועסק'. מעולם לא חשבתי על זה עד אז, אבל זה הגיוני!

מטרה ותוצאה

מבחינתי, גורם הטיפול הוא הכל על הבנת המשמעות של כל משימה שאתה עושה, מה ההשלכות האפשריות של הפעולות וכיצד היא יכולה להשפיע על העסק שלך.

אבל אנחנו פשוט שם כדי לעשות עבודה, נכון?

כן, אנחנו, אבל זה לא אומר שאין לנו שליטה על אופן הפעולה. שני הציטוטים החביבים עלי סביב התיאוריה הזו מגיעים למעשה ממקורות שונים מאוד, אבל אני חושב שהם משתלבים די יפה.

תרבות איכותית

יש כמה מקומות שבהם, כשכיר, אתה תמיד יכול לדעת מתי הולך להיות ביקור של מבקר או אפילו רמת ניהול גבוהה יותר. לא רק שכולם נמצאים בקצה, אלא שהדברים נעשים אחרת. כולם מנסים להיות הכי טובים שיכולים להיות באותו יום.

אבל זה באמת לא מספק תמונה אמיתית, וזה גם לא מגדיר תרבות באיכות טובה. אתה אמור לרצות שהעסק שלך יהיה הכי טוב בכל יום. אם הצוות מתבקש לחתוך פינות בנושאי איכות ובטיחות, לא יעבור זמן רב עד שהעסק שלך לא יהיה שם. מר פורד היה במקום, רק בגלל שאף אחד לא צופה בדיוק באותו רגע, זה לא אומר שאתה משקיע פחות מאמץ בתפקיד או נותן לדברים להחליק כי היי, אף אחד לא יידע.

בנוסף לכך, בעוד שלוסון עשוי להיות דמות בדיונית, אך תגובתו לחייל שנאמר לו לא לשאול שאלות, הוא רק נאלץ למלא אחר ההוראות והסיבות מאחורי הפקודות הללו לא דאגו לו, אך מהדהד למקום שבו עובדים מסוימים מרגישים שהם הם.

תחושת בטן

פעם ביקשו ממך לעשות משהו ובסופו של דבר חשבתי שזה לא מרגיש בסדר? זה יצר המעיים שלך בועט פנימה, וזה בדרך כלל צודק! מעקב אחר הזמנות קל, מישהו אחר מקבל את כל ההחלטות. להיות מוכן להבין את המטרה של אותם פקודות, מה זה אומר לך ומה ההשלכות מכניס את גורם הטיפול שלך - אתה רוצה לוודא שמה שאתה עושה לא יחזור אליך בצורה שלילית, ו וחשוב מכך, אינו מתפשר על איכותו או בטיחותו של המוצר או השירות שאתה מספק.

והבזק חדשות קטן עבורך - רק בגלל שאתה עוקב אחר פקודות לא לוקח את האחריות שלך, ללא קשר לאיזה מרחק שרשרת הגיע ההזמנה אם היית זה שביצע אותה, אתה לוקח על עצמך את שניהם אחריות ותוצאות מעשיכם.

כמו כן, איך אתה יודע שלמי שנותן את הצו הסמכות לעשות זאת? אולי ההנהלה הבכירה לא באמת יודעת שהתבקשת לעשות משהו שנוגד את הסטנדרטים והנהלים שלהם?

לפעמים אנשים שוכחים שזה בסדר לשאול שאלות או להרגיש שזה לא המקום שלהם. לשאול שאלות זה לא אומר שאתה פחות אינטליגנטי או שאתה לא רוצה לעשות את העבודה, הייתי אומר שזה בעצם ההפך - אתה רוצה לעשות את העבודה כמיטב יכולתך, אתה רק רוצה לבדוק כמה פרטים קודם. אם משהו מנוגד לאימונים שלך, לערכים או לאמונות האתיות שלך, אתה צריך להרגיש בנוח לדון בזה, אם אתה לא יכול זה בדרך כלל אומר יותר על הערכים שלהם מאשר שלך!

הניסיון שלי

אני לא אומר שהדברים תמיד יסתדרו עם שמש וורדים אם תשאלו את השאלות, כפי שאמרתי זה תמיד חוזר לתרבות העסק. וגורם ה- CARE לפעמים לא ממש מעסיק אותך, אבל לפחות אתה יודע שאם יש בעיה שאתה רוצה להבין את המטרה שעומדת מאחורי התפקיד שלך או המשימה שלך, זה כנראה לא איפה שאתה רוצה להישאר מועסק!

שתי דוגמאות קלאסיות מההיסטוריה התעסוקתית שלי - אני שואל שאלות, זה לא רק חלק ממה שאני צריך לעשות כמבקר, זה גם מי שאני, אני סקרן מטבעי ותמיד אוהב להעמיק בדברים. בתפקיד אחד החמיאו ואמרו לי שהם יודעים שיש להם את האדם הנכון לתפקיד כי לא רק ששאלתי שאלות, שאלתי את הנכונים. העבר אותו לתפקיד אחר, עמדה סתמית, שבה מוח הציות שלי לא היה מרוצה ממה שראיתי ונאמר לי, כך שהיו לי הרבה שאלות לגבי אופן ביצוע הדברים. יום אחד בתום המשמרת נקראתי למשרד ואמרו לי שהם לא באמת חושבים שאני המתאים למה שהם מחפשים.

אתה תמיד צריך לדאוג

שאלות לא תמיד מתקבלות בברכה, אבל זה לא אמור למנוע ממך להבין את הסיבות לכך שאתה עושה משהו ולהרגיש שאתה מסוגל להשמיע דעה. או אפילו להיות מסוגל להגיד לא אם אתה מרגיש שהתוצאה עלולה להיות מסוכנת, זה לא בסמכותך להשלים או לחתום, אם זה מנוגד לכל תקן או תקנה חיצוניים או אפילו אם זה לא עולה בקנה אחד עם הערכים שלך.. אתה צריך תמיד לדאוג ולהיות מוכן לעמוד על שיטות איכות ובטיחות טובות.