מדוע תלונות חשובות לעסק שלך

צוות Icons8

מעטים היועצים העסקיים שמעודדים תשובה מודעת לאנשים שמתלוננים על שירותיך. למעשה, מעטים היועצים שאי פעם מכינים אותך לקבל תלונות כלשהן. עם זאת, תלונות הן חלק טבעי מכל עסק. תמיד יהיה זמן שבו משהו משתבש בהזמנת לקוח, מכל סיבה שהיא, והלקוח מתלונן כי הוא לא מרוצה מהשירות שלך.

היית צריך כבר לחשוב על הסיכון שמשהו ישתבש, בהערכת הסיכון של המוצר או השירותים שלך. מה שאתה עושה כשאתה מקבל תלונה ואיך אתה מגיב יגדיר את איכות קשרי הלקוחות שלך כעסק.

מילים מכריעות לזכור

כישלון בהכנות בעסק, הוא כמו שהעסק מתכונן להיכשל!

עד כמה אתה מוכן?

cameraclix

מתלוננים יכולים לצעוק על כולכם

זה יכול להזיק מאוד. הדבר האחרון שאתה רוצה הוא שלקוח לא מרוצה יצעק לכולם סביבם ול"תחום ההשפעה "שלהם עד כמה אתה גרוע במתן המוצר או השירות הספציפי שלך. זכרו, אתם לא יודעים מי הם מכירים. הם אולי מדברים עם המתחרים שלך על כמה שאתה גרוע, או אפילו עם הלקוחות האחרים שלך!

הבעיות עם סוג זה של מתלונן

1. אתה אפילו לא יודע שזה קורה ו
2. אינך יכול לשלוט על נשירה מהמתלונן, שוב כי אינך יודע שזה קורה.

cameraclix

אנשים יכולים להתקשר אליך כדי להתלונן

זה לא ממש גרוע כמו האנשים שצועקים עליך. עם זאת, אנשים שמתקשרים אליך להתלונן יכולים להיות קשים לטיפול אם הם תפסו אותך מחוץ לשמירה, או אם אינך מודע לכל הפרטים סביב הסיבה להתקשרותם אליך.

אם מישהו מתקשר אליך כשאתה מחוץ למשרד, או עובד עם לקוח אחר, זה יכול להיות קשה לתת לו את מלוא תשומת הלב שלך כדי להיות מסוגל להתמודד עם התלונה שלהם. אם הם כועסים או דורשים דרישות מעסק שלך, זה יכול להיות קשה לקבל החלטות מחושבות באופן ברור כשלא הצלחת להתכונן לשיחת הטלפון שלהם.

לפיכך, למרות שיש לך שליטה רבה יותר מאשר כאשר מישהו גונח עליך מאחורי גבך, המצב עדיין אינו אידיאלי מכיוון שאתה עדיין יכול לאבד שליטה על המצב. במקרה הכי גרוע שיחת טלפון שטופלה בצורה קשה יכולה להלהיב את המתלונן.

cameraclix

קבל את זה בכתב

אם אתה מתכוון לקבל תלונה, זו הדרך הטובה ביותר לקבל אותה. מכתבים (או מיילים) נוטים להיות בעלי מבנה טוב יותר ומכילים יותר פרטים שתוכלו לבצע צ'ק-אאוט ולאמת מאשר שיחות טלפון. גם חלון ההזדמנויות שלך להגיב בצורה יעילה ומתוזמנת אינו לחוץ כמו בשיחת טלפון.

יתרונות אחרים של תלונות בכתב הם שלרוב יש להם שולח שזוהה בבירור ומצפים לתגובה ממך, ובכך נותנים לך הזדמנות לתקשר עם מישהו שמתעניין בעסק שלך.

הם עשויים להתקבל גם כראיה בבתי משפט (אנא בדוק את תקפותה של הצהרה זו, עם נציג משפטי מוסמך כראוי לפני שתמשיך בפעולה כלשהי, מכיוון שהחוקים והנסיבות משתנים בהתאם למקום שאתה נמצא בעולם והיתרונות האישיים התיק שלך).

מדיניות תלונות

חשוב שתהיה לך מדיניות מוגדרת וכתובה בבירור לגבי אופן הטיפול בתלונות. על המדיניות שלך לקחת בחשבון כיצד תוכל לקבל את התלונה.

איך אתה יכול לקבל את התלונה

1. ממקור צד שלישי אחרי שמישהו דיבר עליך מאחורי הגב
2. משיחת טלפון אקראית ובלתי צפויה
3. בכתב

בכל שיטת קבלה אתה צריך שיטה סטנדרטית לטפל בה, בין אם זה יכול להגן על עמדתך, לקבל משהו שהשתבש, לנהל נשירה או לתקן. המשמעות של שיטת התשובה שלך היא שלא כל תשובה תהיה זהה. זו תהיה טעות וניתן יהיה לראות על ידי הלקוחות שלך שאינך דואג לנסיבות האישיות שלהם.

השיטה הסטנדרטית שלך עשויה לכלול:

1. מערכת של רישום, כך שכל הפעולות הנוגעות לתלונה מאוחסנות, נבדקות וניתן יהיה לפעול אליהן בצורה מתאימה ומתוזמנת.
2. מערכת שבאמצעותה תלונות יכולות להיחקר על תוקפן, אולי על ידי מישהו שאינו מעורב ישירות בנושא התלונה כדי להבטיח אלמנט של ניטרליות בחקירה.
3. אפשרויות שונות אתה רואה תגובות מתאימות לתלונות שונות. לא כל מתלונן ירצה, או יצפה, לכספם בחזרה ובתור עסק לעולם אסור לך להרגיל לתת כסף. עבור כל עסק, תמיד ישנן חלופות למתן החזרים, שאולי לא יעלו לך כל כך הרבה ויש לשקול / להציע אם בכלל אפשרי. כמובן, ישנם מצבים בהם צפוי להיות החזר כספי (שוב זה תלוי בחוקים המקומיים שלך).
4. מערכת של תזמונים צפויים, כלומר אם המדיניות שלך קובעת שתפתור את כל התלונות לשביעות רצון הלקוח תוך 28 יום, וודא שאתה עושה זאת! כמו כן, אם קיבלת תלונה רשמית, עליך לפחות לאשר רשמית את קבלת התלונה בהקדם האפשרי. זה אדיבות פשוטה ועושה דרך ארוכה, במקרים רבים, לבסס או לשפר את התקשורת עם לקוח, שאינו מרוצה ממך.

אם יש לך מדיניות כתובה ומחושבת לפתרון תלונות, ודא שאתה מציית לה. בעיות רבות מחמירות ובתעשיות רבות, אני מתעלם ממערכות ניהול כתובות היטב שכבר קיימות כדי לפתור את הבעיות או הבעיות האלה.

cameraclix

בדוק תמיד את המדיניות שלך

סקירה, לפחות פעם בשנה. אין טעם לקיים מדיניות אם היא לא מעודכנת. לדוגמא, קיום מדיניות תלונות כה ותיקה עד שאינה מכירה או כוללת שיטות תקשורת דיגיטליות (מיילים, פייסבוק ומערכות העברת הודעות) אלא רק רואה במכתבים המפורסמים כתלונות תקפות.

כשאתה כותב מדיניות כלשהי, כתוב לתוכה תאריך צפוי בו היא תיבדק ותוקנה לפי הצורך. זה בדרך כלל פעם בשנה, אך ישנם מקרים שבהם ייתכן שיהיה צורך לקדם אותם מוקדם יותר. זה יכול להיות גם לטובתך לרשום מתי, מה ואיך אתה בודק או מתקן מסמכים בעסק שלך, אם המדיניות שלך נתונה אי פעם לאתגר מצד צד ג 'או, בתרחיש זה, על ידי מתלונן.

cameraclix

למה אתה צריך להיות שמח לקבל תלונה

תלונות הן סחורות עסקיות בעלות ערך. למרות שקבלת המלצה או שבח נהדר על העסק שלך גורמת לך להרגיש נפלא וכדאי זה לא מועיל מאוד לעסק שלך. עם זאת, קבלת תלונה ואז התקשרות עם המתלונן ופתרון הבעיה עושה דברים גדולים עבור העסק שלך. תלונה מספרת לך היכן אתה משתבש, או היכן אינך משיג את ציפיות הלקוח שלך באופן מלא, ונותנת לך את האפשרות לשפר עוד יותר את התפוקה שלך. במובנים מסוימים התלונות עשויות להיחשב כ"צורת ההלל הגבוהה ביותר "מכיוון שהן יכולות להשפיע באופן חיובי על העסק שלך.

cameraclix

המרת המתלוננים שלך

מתלונן יכול להפוך ללקוח הבא הטוב ביותר שלך. זה נשמע מטורף אבל שמעתי את זה מכל כך הרבה עסקים שדיברתי איתם (וזה קרה גם בשלי). מי יכול לחשוב אי פעם שאדם כועס או מגעיל איתך יוכל להפוך לקוח נהדר? הדבר שיש לזכור הוא שלאדם זה יש אינטרס פעיל בעסק שלך, וזו התוצאה היחידה שאתה מקווה לה מכל הכסף שאתה מוציא על שיווק. עם זאת, אדם זה אינו עולה על תקציב השיווק שלך והם רוצים לדבר איתך או עליך. התפקיד שלך כבעל עסק הוא להפוך את השיחה משליליות לחיוביות עבור המוצר או השירות שלך וכך אופן הטיפול שלך בתלונה הופך לחשוב במיוחד. אם אתה נכנס לתהליך תלונה, חושב על המתלונן כלקוח הפוטנציאלי הטוב ביותר שלך,מיד תתייחס אליהם בכבוד ובאדיבות גבוהה יותר.

בתחילת תהליך התלונה המתלונן נסער ממך ולא סומך עליך. עם זאת, אם בדרך החיובית שבה אתה מטפל בתלונה אתה יכול להיראות מקצוען, אתה יכול גם להיות אמין וחביב שוב.

עודד תלונות כתהליך פתוח ושקוף

כעת, לאחר שהבנתם מדוע קיום תהליך תלונה הוא חשוב וגם הערך של המתלונן להיות "הלקוח הבא הטוב ביותר" שלכם, אולי תבינו מדוע לעסקים גדולים כל כך רבים יש תהליך תלונות נגיש בקלות. אתרים רבים ותיעוד "תנאים והגבלות עסקיים" המוענקים ללקוחות פוטנציאליים בשלב הצעת המחיר, מכילים התייחסות לנוהל התלונות אם הלקוח אינו "מאושר לגמרי". כמו כן ישנם תעשיות שלמות המקדמות מערכות "סקירה" של צד שלישי, המאפשרות ללקוחות לסקור את המוצר / השירות של עסק מסוים. למרות שמערכות אלו משמשות בעיקר לקידום ההיבטים החיוביים של העסק, הן מהוות דרך מצוינת לתפוס תלונות וכך הן דרכים לשפר מוצר או שירות.

ההשפעה של תלונה שטופלה בצורה גרועה

אני לא מתכוון להזכיר את שם העסק, מכיוון שזה לא יהיה הוגן, אבל אני אומר שאני סוקר פעיל באתר "TripAdvisor" ואני רוצה לחלוק איתך קצת נתונים סטטיסטיים שנשלחו אלי לאחרונה על ידי מנהל TripAdvisor.

• אני מומחה ברמה 37 למסעדות
• אני מומחה ברמה 13 למלונות
• כתבתי 175 ביקורות ו
• קוראים אותי מעל 95,000 איש
• 121 אנשים הכריזו על חוות הדעת שלי כ"מועילות "
• 20 מהם נועדו לבדיקה אחת בלבד.

הסקירה האחת, שאלפים רבים קראו ו -20 הטביעו את חותמתם, הייתה סקירה של תלונה טהורה נגד מלון ומסעדה יקרים מאוד. הפירוט של מה שקרה לא חשוב.

עם זאת, התלוננתי והשתמשתי ב- TripAdvisor כאתר ביקורות של צד שלישי. הנהלת המלון כעסה בבירור שקיבלה את תלונתי ותגובתם שהתפרסמה הצביעה על כך. זו הייתה טעות חמורה. בכך שהפגינו את כעסם, הם למעשה שיפרו את תוכן התלונה שלי. תגובתם אישית לא נעימה כלפיי והייתה לי האפשרות למחוק את תגובתם כ"התנהגות בלתי הולמת ", אך בידיעה כיצד עובדת פסיכולוגיית התלונות בחרתי לשמור עליה.

אני מאמין שתגובתם לתלונה זו גרמה להם לאובדן עסקים ואובדן הערכה. באופן אישי, לעולם לא אחזור ואומר לכל מי שאפגוש, מדוע לא אעשה זאת. זו הייתה תלונה שטופלה מאוד וההשפעות שלה עשויות להיות מרחיקות לכת עבור העסק.

ניהול לקוי של תלונות יכול להיות מרחיק לכת ממקור המקורי, כמו אדוות על מים. כפי שהציע שייקספיר במחזהו "יוליוס קיסר", אנשים שוכחים לעתים קרובות את הדברים הטובים שמישהו עשה, אך הם לעולם לא שוכחים את הדברים הרעים ומדברים על כך שנים אחרי שהאדם הלך.

תמיד, תמיד התייחס בכבוד למתלוננים ותודה להם שנתנו לך את ההזדמנות לדבר איתם (ובסופו של דבר לשפר את העסק שלך).

מילים חכמות עסקיות

המתלונן הבא שלך יכול להפוך ללקוח הבא הטוב ביותר שלך.

השג את ההליך הזה היום

cameraclix

סיכום

עכשיו אני מקווה שאתה מבין

• הסוגים וההשפעות השונות של תלונות
• הערך שיש הליך כתוב
• החשיבות של מעקב ועדכון אחר ההליך שלך
• מה צריך לכלול ההליך
• הערך החיובי של תלונות
• כיצד להמיר מתלוננים ללקוחות, "Know-Like-Trust"
• קידום ביקורות ותלונות
• ההשפעה של ניהול תלונות לקויות

© 2017 ג'ון ליונס