איך לא להגיב לביקורות שליליות ברשת: טיפים עסקיים חכמים

לאופן שבו אתה מגיב לביקורות שליליות עשויות להיות השלכות עצומות על העסק שלך.

צילום על ידי You X Ventures ב- Unsplash

כיצד לשמור על לקוחותיך כאשר אתה מקבל ביקורות גרועות

ביקורות מקוונות חשובות יותר ללקוחות מאשר מפה לאוזן, כאשר 90% מהלקוחות אומרים כי ביקורות מקוונות מכתיבות את החלטות הקנייה שלהם. אם ביקורת חיובית, הלקוחות עשויים להיות נוטים לבצע רכישה. אחרת, הם כנראה יגיעו לחנות מקוונת אחרת.

ביקורות, אם כן, הן חשובות מאין כמוה, לא רק ללקוחות אלא גם לעסקים עצמם. לאופן שבו אתה מגיב אליהם יש פוטנציאל להיות ההבדל בין הצלחה לכישלון. לכולנו נאמר להעלות את העסקים שלנו בגוגל, אבל זה קצת מתפרק כשאנחנו מקבלים ביקורות גרועות - ואז מגיבים אליהם בצורה גרועה.

אנחנו יודעים איך זה, כמובן. כאשר אתה רואה ביקורת גרועה, התגובה הראשונה שלך עשויה להיות לקחת אותה באופן אישי. אתה יכול לומר:

"הם שונאים אותי!" ואז אתה עלול לכעוס קצת.
"אני אראה להם!" אז אתה יכול לפרסם תשובה ולהטיל עלבון.
* &% # !!! ” ואז העסק שלך נסגר.

אתה טוב מזה, כמובן. כולנו. אבל אף אחד לא אוהב לראות ביקורות שליליות. יש דרך שגויה ונכונה להגיב אליהם. לא רוצה לאבד את הלקוחות שלך? המשך לקרוא: הנה מה שאתה לא צריך לעשות.

1. אל תלך למגננה

במיוחד אם אתה באמת מרגיש שהביקורת מוטעית ופשוט שגויה, קל ללכת למגננה:

"אוקיי, אז זה לא הצליח לך, אבל זה הצליח לאלפי אנשים אחרים. אז אולי כדאי שתשאל את עצמך אם אתה הבעיה לפני שתתחיל לפרסם דברים שונאים על העסק שלי באינטרנט. רק מחשבה."

זו לגמרי הדרך הלא נכונה לעשות דברים, גם אם זה מרגיש כמו הדבר הכי טוב לעשות באותו זמן. אתה מרגיש בלבך שהסוקר טעה בכך ואתה רוצה להוכיח להם זאת.

קח צעד אחורה והישאר רגוע. זה יכול להיות שאתה צודק - אבל זה יכול להיות גם שהלקוח מעלה נקודה הוגנת.

כך או כך, קח יום להירגע וחשוב על מה שאמרו. האם יש אמת בדברים שכתבו? האם יש אזור בעסק שלך שניתן לשפר? האם לקוח אחר הזכיר את הנושא בעבר?

2. לא רק להתעלם מהסקירה

אם אין לך מה לומר למבקר מבלי להיעזר בחומרי נפש, כנראה החלטת שהדרך הטובה ביותר להגיב היא להתעלם ממנה לחלוטין.

זה רעיון רע כי זה פשוט משאיר את הביקורת השלילית הבוהקת; הנושא שהעלה עדיין על הפרק, חשוף וללא שום הגנה. זה גורם לו להראות נכון. הלקוח שכתב את התצוגה ירגיש מוצדק, וכל לקוח אחר שיראה זאת עלול לקחת זאת כבשורה.

התעלמות מביקורת גרועה גורמת גם להיראות כאילו לא אכפת לך. תאר לעצמך אם ראית ביקורת מקוונת שלילית עליה החברה לא הקדישה זמן להגיב. אתה יודע שהם יכלו לקחת זמן להתייחס לביקורת זו אך - מסיבה זו או אחרת - הם לא עשו זאת. מוזר כי זה בולט כמו אגודל כואב.

אל תתעלם מביקורות. זה יכול לגרום לך להיראות גרוע עוד יותר.

3. אל תיגרר למלחמת מילים

לפעמים, קורים דברים שלא מרוצים מהלקוח. אולי - שלא באשמתו האמיתית של בעל החנות - המשלוח מאוחר. כבר עבר על יום רע ורוצה לעשות מהומה, הלקוח פונה לגוגל להתלונן.

בעל החנות משיב תגובה, בידיעה שזו לא אשמתם.

הלקוח מכה בחזרה.

בעל החנות, משוכנע שהם צודקים, מניף עוד וו ימני מילולי.

הבעיה בכך היא שכל כך קל להסתכסך עם לקוח שיוצא משליטה מכיוון שהוא לא ייסוג. בעל החנות יודע שהם צודקים, אך כפי שטוען הטיעון, "אתה אף פעם לא צריך להתווכח עם טיפש כי אתה תראה כמו אחד."

יתר על כן, המוניטין של עסק הלקוח אינו על כף המאזניים.

היו סבירים בכל עת. אם ניסית להיות סביר, אך הלקוחות עדיין ממליצים עליך, אמור להם לשלוח לך דוא"ל בכדי לפתור את הבעיה שלהם באופן פרטי. זה יגרום לך להראות מקצועית ללקוחות אחרים שיכולים לראות שאתה אזרחי ככל האפשר ופשוט מנסה להרגיע את המצב.

4. אל תבקש מהלקוחות לתת לך ביקורות חיוביות

ביקורות שליליות - אפילו אחת בלבד - יכולות לגרום לנו להיבהל. אנו חושבים על דרכים בהן אנו יכולים לטפל במצב במהירות האפשרית:

שנה את שם העסק שלנו
שלם למבקר השלילי כדי למחוק את הביקורת
בקש מלקוחות קודמים לתת לנו ביקורות חיוביות

כל פיתרון הוא מגוחך באותה מידה.

האם עלינו לבקש מלקוחותינו הנאמנים לתת לנו ביקורות חיוביות? זו שאלה מעניינת אבל רק תזכרו את זה: אם אתם עוברים במסלול זה, אתם בעצם צעד אחד מסקירות מזויפות. זה מה שאתה רוצה?

ביקורת טובה צריכה לבוא מהלב כדי שהיא תישמע אמיתית. לקוח צריך להתכוון למה שהוא אומר. אם אתה צריך לבקש / להתחנן מאנשים שייתן לך ביקורות חיוביות, זה לא אומר הרבה לעסק שלך.

גרוע מכך, הלקוחות שאתה מבקש לתת לך ביקורות טובות עשויים לראות את הרעים ולהבין במה עשית.

הדבר הטוב ביותר לעשות הוא להתגאות במתן שירות לקוחות מעולה ומוצרים שאנשים ירצו לדבר עליהם. תן לאנשים סיבה להשאיר ביקורות טובות. היה כל כך טוב שלא יהיה צורך להתפלל על ידי בקשת בדיקה.

בסך הכל, איך אתה מתמודד עם ביקורות שליליות יכול לגרום או לשבור את הנוכחות המקוונת שלך. השתמש בטיפים שלמעלה, זכור להישאר תמיד רגוע לפני שאתה מגיב, והציע לדבר עם אנשים באופן פרטי אם נראה כאילו הדברים יוצאים משליטה.