Nvq - להפגין הבנה של שירות לקוחות - חלק 1

מבוא:

כיועץ למועמדי NVQ, זו יחידה F3 - יחידה חובה מקבוצה A. יחידה זו עוסקת בכמה תחומים מורכבים הקשורים לשירות לקוחות. השאלות יכולות להיות מבלבלות ומסקרנות למדי, אך אז תשובה מתחשבת מפורטת תהפוך את המענה לשאלות להשגה למדי. ניסיתי כמיטב יכולתי להזין את כל המידע כמיטב יכולתי, אך אם אתה מרגיש שמשהו לא רלוונטי או חסר, אל תהסס להוריד תגובה למטה.

זהו החלק הראשון של היחידה "להדגים הבנה של שירות לקוחות" וכדי לבחון חלק 2 של יחידה זו, אנא לחץ על הקישור למטה:

להפגין הבנה של שירות לקוחות - חלק 2

על מנת לעבוד בתפקיד שירות לקוחות, צריך להפגין הבנה טובה של שירות לקוחות. זה כולל עמידה בציפיות הלקוחות, בחינת מגבלות משאבים פיננסיות ואחרות, הבנה מעמיקה של שרשרת השירות של הארגון, כוח עבודת הצוות במתן שירות לקוחות טוב, תרומת שירות לקוחות המובילה לתמורה הטובה ביותר בשוק, היתרונות של תחרות, מתן שירות מעולה גם כשיש מגבלות בארגון, התמודדות עם התנהגות ואישים שונים של הלקוחות ולבסוף תקשורת יעילה.

בסוף יחידה זו, המועמדים יהיו בקיאים בתחומים לעיל ויצברו רעיונות ואסטרטגיות נוספות להתמודדות עם לקוחות ולהיות מועמדים יעילים לשירות לקוחות.

themana.gr

3.1 כיצד הצעת השירות של הארגון שלך עונה על ציפיות הלקוחות?

הארגון שלנו יחד עם ארגונים שותפים אחרים הכוללים את מחלקת המשטרה, את מכבי האש, את מחלקת הבריאות, את אגף החינוך ואת מועצות העיר והקהילה, פועלים למען מעורבות בקהילה. הם פועלים להבנת הצרכים והנושאים של האזרחים וגם מעורבים אותם בתהליך קבלת ההחלטות.

נכון לעכשיו, המשאבים הכספיים מוגבלים מאוד ולקוחות מעודדים לבצע דברים נוספים בעצמם למשל אפילו הערכות נעשות לעצמם. זה יעזור לארגון להחליט על לקוחות הזכאים לשירותים בפועל והארגון עצמו יוכל לספק שירותים לנזקקים.

3.2 כיצד מושפעת הצעת השירות של הארגון שלך ממגבלות משאבים פיננסיות ואחרות?

הארגון שלנו רוצה שלכל תושב יהיו חיים בטוחים, משמעותיים ואיכותיים. כדי ליישם זאת, הארגון שלנו הביא תכנית התאמה אישית, שנועדה לשנות את חייהם של אנשים. זה מתמקד באפשרות ללקוחות ולמטפלים להשתלט על חייהם, למצוא פתרונות ולקדם חיים עצמאיים. תקציבים אישיים ניתנים ללקוחות זכאים בשותפות עם בריאות, דיור, תחבורה, פנאי וארגונים וולונטריים ועצמאיים אחרים.

הארגון שלנו מתמקד בשירותים איכותיים על ידי הוצאות פחות, אשר ניתן להשיג רק על ידי תכנון מוקפד של מסלול לטיפול וגם באמצעות עזרה מצוות השותפות והארגונים.

בתחילה הארגון שלנו צמצם את העובדים ואת משכורתם על מנת לחסוך כסף, אך בהמשך זה הוכיח את עצמו כקטלני בפרקטיקה של עבודה סוציאלית מכיוון שלא היו מספיק עובדים כדי לטפל בהפניות שהגיעו מדי שבוע / חודש, וכתוצאה מכך, הארגון בדק תחומי טעות בהם הארגון הפסיד כסף וכעת החל לעבוד לצד שותפים לחסכון כסף ולספק שירות איכותי ללקוחותיו.

3.3 איזו השפעה עשויה להיות להצעת השירות של הארגון שלך על אנשים שונים בשרשרת השירות?

כאשר אנו בוחנים את שרשרת השירות, היא כוללת את כולם, החל מהארגון, וכלה במנהלים, עובדים סוציאליים, לקוחות ומשפחותיהם / קרובי משפחתם.

לדוגמא, אם תגיע הפניה לשירותים מסוימים, מכיוון שקרוב משפחה שדאג ללקוח חלה, תהיה לכך השפעה על הלקוח והקרוב. כמו כן, כאשר איכות השירות תדרדר, או תאט, הארגון יושאל ויהיה עליו להיות אחראי לטיפול בכל תופעות לוואי חמורות של שירות לקוי.

כדי להימנע מבעיות אלה, יש ליישם שירות כללי על ידי הארגון, בו כל הלקוחות יוכלו לגשת למידע הנדרש, או לקבל מידע נדרש או להיות מסומן בכיוון הנכון. על הארגון להתערב מוקדם ככל האפשר בכדי להימנע ממשברים וחומרת שליטה במצבים, למשל הימנעות מאשפוזים באשפוז. דרכים להימנע ממצבים קריטיים הן טיפול ביתי, שירותי הפוגה, דיור נוסף לטיפול ושימוש בטכנולוגיות מסייעות.

הבנת שירות לקוחות

blog.taskrabbit.com

3.4 כיצד מגבשים הלקוחות את ציפיותיהם מהשירותים והמוצרים?

לקוחות הם עמוד השדרה של כל ארגון. מה שהלקוחות חושבים ומרגישים לגבי חברה הוא ההיבט העיקרי של ההצלחה בארגון.

לקוחות חושבים ומחקרים הרבה לפני שקונים מוצר. אז ארגון כמו שלנו צריך לעקוב מקרוב אחר הארגונים הסמוכים כדי לראות את איכות השירות שהם מספקים. לקוחות תמיד מצפים לשירות איכותי במחירים נוחים. הם גם מחפשים מגוון. אז על הארגון להיות יצירתי במוצריו ובשירותיו, כך שללקוחות יהיה מגוון לבחירה על פי צרכיהם ועניינם לאיכות חיים טובה יותר. אז כדי להצליח, על הארגון להבין היטב את הלקוחות ואת ציפיותיהם.

הבנת צרכי הלקוח

3.5 מדוע עבודת צוות יעילה חשובה לאספקת שירות לקוחות מעולה?

יצירת צוות טוב ואז עבודה משותפת לשמירה על עבודת צוות יעילה אינה משימה קלה.

כלי מוזיקלי הוא מה שעולה על דעתי כשאני חושב על צוות. יש לכוון את כל המיתרים כדי להישמע בצורה מושלמת.

באופן דומה כל הצוותים בצוות צריכים להיות מאומנים ולעבוד יחד בכדי להניח בצד את כל ההבדלים, וזה ישפיע מאוד על איכות העבודה שבוצעה.

על מנת שצוות יופיע היטב, כל אדם בצוות צריך לבצע ביצועים טובים. עליכם ללמוד להתפשר, להתאים ולנהל משא ומתן לפיתרון משותף לכל בעיה. עבודת צוות זו תשפיע על הביצועים הכוללים של הארגון.

בעת מתן שירות לקוחות, העובדים צריכים להיות מאומנים כראוי כדי לאפשר להם לעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם הצוות וכחלק מהצוות. כך שכאשר פותרים בעיות, אינך צריך לשבת ולחשוב בעצמך, אתה יכול להיעזר באחרים, מכיוון שלא תמיד ניתן לפתור את כל הבעיות המתעוררות בשירותי הלקוחות בעצמו. גם קבלת החלטה כצוות היא בטוחה יותר מאשר קבלת החלטות פרטניות. כך ההחלטה התקבלה על ידי קבוצה ולא על ידי אדם, אשר יהיה נטול טעויות.

דוגמה מובהקת לעבודת צוות היא, אם עובד מתמודד עם לקוח, ואומר שהם יחזרו אליהם עם פיתרון תוך שבוע, ואם העובד יעבור חולה או יעזוב את הארגון משום מה, כאשר הלקוח חוזר עם השאילתה שוב, כל עובד אחר אמור להיות מסוגל להתמודד עם זה. יש לפתח את המערכות ואת כישורי התקשורת באופן שיהיה זמין למישהו להתמודד עם לקוח זועם או נסער או נזקק.

עכשיו על מנת להשיג זאת, יש להכשיר את כל הצוותים בשרשרת השירותים, כלומר אני מאומן היטב. הבסיס לכל זה הוא תקשורת. איפה שהתקשורת נשברת, הכל נעצר. לקוחות אינם מסווגים עובדים או עובדי חברה באופן אינדיבידואלי; במקום זאת הם רואים את העסק כיחידה שלמה, כישות אחת. אז יומן של כל התקשורת במסד הנתונים המרכזי הוא הכרחי כדי שכל הצוות והארגון יתפקדו טוב יותר.

3.6 כיצד שירות לקוחות תורם לערך הטוב ביותר במגזר הציבורי?

שירות לקוחות הוא הכל על שירות הלקוחות. כך שככל שתשמור על הלקוחות והטוב ביותר שתשרת אותם, כך יהיה הפרופיל הציבורי של הארגון טוב יותר. בהתחשב במה שעושה הארגון שלנו, אנו מתמודדים כל הזמן עם לקוחות ומדברים אליהם בטלפון או פנים אל פנים. אז אתה צריך לשמור על המקצועיות הזו ובמקביל לקחת בחשבון את הבעיות של הלקוחות ואת האופן שבו הם מרגישים. עליכם להכניס את עצמכם לנעליהם ולהקשיב ולהחליט על פעולות ושירותים.

יש לי ניסיון בעבודה עם הציבור עכשיו כמעט 7 שנים. עבדתי עם חברת תרופות בה נאלצנו כל הזמן להתמודד עם סיטונאים וקמעונאים, לבדוק את איכות המוצרים ואז גם את תקפותם וזמן החיים של תרופות. עבדתי אז בחברה קמעונאית, שם היינו צריכים להתמודד עם כל סוגי הלקוחות בטלפון פנים אל פנים. כיום אנו עובדים עבור הממשלה, אנו מתמודדים עם הרבה לקוחות מרקע מגוון המבוסס על תרבות, מסורות, מוצא אתני, גזע ואחרים. עלינו להיות רגישים מאוד כאשר אנו מטפלים בסוגיותיהם וכל הפניה שבוצעה שונה מהאחרת.

ניסיון של שנים בעבודה עם חברות שונות, עבודה עם אנשים שונים ועבודה על תפקידים שונים הביאו את הניסיון והידע שיש לי כרגע. הנימוסים והאתיקה האישית הם תכונות שצומחות יחד עם החוויה שלך וזה מה שגורם ללקוח להרגיש שאנחנו באמת דואגים להם.

עלינו לחשוב על סיטואציה כיצד אנו כלקוחות מעוניינים להתייחס אלינו, ועלינו להתייחס ללקוחותינו טוב יותר מזה בכדי להשיג מצוינות בתחום שירות הלקוחות. עלינו להכניס את ליבנו ונשמתנו לעבודה שאנו עושים בכדי להביא באמת את אותו שירות איכותי.

3.7 כיצד שירות לקוחות יכול לספק יתרון תחרותי לארגון מסחרי?

עבור ארגון מסחרי לקוחות חשובים מאוד. ארגון לא יכול למכור שום דבר אלא אם כן יש לו לקוחות. על מנת שארגון ינהל עסקים, הם צריכים לקנות לקוחות, ואנחנו צריכים להיות טובים יותר מהמתחרים שלנו כדי להשיג זאת.

שירות לקוחות הוא הדבר החשוב ביותר במשיכת לקוחות, ומכאן שעלינו לספק את צרכי לקוחותינו בצורה איכותית ומעל לכל עלינו להיות נאמנים ללקוחות. כל אלה יחד תורמים לשירות לקוחות מעולה. על ידי מתן שירות מעולה, אנו מושכים יותר לקוחות, מכיוון שלקוחות מספרים על השירות המצוין שלנו לאנשים אחרים שהם מכירים והרשת ממשיכה כך, שהיא הדרך הטובה ביותר לשיווק.

כדי למשוך יותר לקוחות, עלינו לעמוד בהבטחות ובהתחייבויות שלנו, ולוודא שהשירותים יועברו בזמן. כך הלקוח לא יסתכל אחורה כדי לעבור לחברה אחרת. תן ללקוחות מגוון אפשרויות שיתאימו לצרכיהם, והישאר איתם בקשר לגבי עדכוני שירות, תוך לקיחת משוב מתמיד במרווחי זמן קבועים והמשך עזרה להם בשיפור איכות השירות.

שביעות רצון של לקוח

homeofservice.com

3.8 מדוע הארגון שלך מגביל את שירות הלקוחות הניתן ונותן איזון לשביעות רצון הלקוחות, עם מטרות ארגוניות?

מגבלות שירות הלקוחות פירושן לעשות את השירות הטוב ביותר עבור האנשים הנכונים. היא מספקת שירות לאנשים הנזקקים באמת. שירות הלקוחות שלנו הגביל את שירות הלקוחות מאז סוף 2010. לא היה השירות מוגבל ללקוחות, אלא למעשה השירותים הוערכו ביסודיות כך שרק הלקוחות האמיתיים קיבלו שירות.

לדוגמא, לקוחות רבים נהגו להגיע למגורים קבועים בצורה מסובכת. בתחילה הם מבקשים שהיית הפוגה בעת השחרור מאשפוז, ואז מעלים את הנושא כי הם אינם כשירים לחזור הביתה ואז מבקשים הפוגה ממושכת ובסופו של דבר מבקשים מגורים קבועים. הארגון שלנו לקח דפוס זה ואז עבד על כך לצד צוות בית החולים והעלה את הרעיון שלקוחות לא צריכים להשתחרר מבית החולים אם הם לא מספיק טובים לחזור הביתה. כך נחסך כסף שהוצא על טיפול קבוע מיותר.

הארגון שלנו בדק גם חבילות טיפול נמרץ, בדק אותן והגביל את הסכום ששולם לטיפול, מכיוון שלקוחות רבים רק תבעו כסף עבור טיפול, כי הם פשוט חשבו שהם זכאים, וזה לא בסדר. גם לקוחות שהיו להם בעיות בריאותיות ארוכות טווח היו צריכים להיות ממומנים על ידי בריאות, ולכן עובדים לצד השותפות הבריאותית, הארגון שלנו חוסך כסף.

אז על ידי התבוננות דרך הפרצות ומיון בעיות מציאותיות, הארגון שלנו חסך כסף ומשיג את יעדיו. ארגון צריך להיות בפוקוס על מה שאפשר להציע ללקוחות באיכות טובה ולשמור על כך כדי להשיג את יעדיו.

מה המשמעות של שירות לקוחות טוב?

3.9 כיצד מתמודדים עם התנהגויות שונות ואישיות שירות לקוחות בכדי להשיג שביעות רצון לקוחות? תן לפחות שתי דוגמאות

כארגון ובמיוחד במחלקת שירותי הלקוחות, אנו זוכים לראות ולדבר עם אנשים עם התנהגות ואישיות שונים מדי יום. אנו רואים אנשים עם התנהגות ואישיות קשה, חלקם בעלי התנהגות נעימה, חלקם לקוחות זועמים, חלקם לקוחות מצבי רוח, חלקם לקוחות ביישנים ולא נוחים ורבים אחרים. על מנת להתמודד עם אנשים / לקוחות עם מגוון התנהגויות ואישיות, עליך ללמוד תחילה להישאר רגוע ולהתמודד איתו בצורה חכמה ויעילה. רק בגלל שלקוח כועס וצעקות זה לא אומר שאנחנו יכולים לצעוק עליהם בחזרה. אנחנו מצידנו צריכים להיות מנומסים ולהגיד להם בצורה רגועה שנצטרך לסיים את השיחה אם הם לא דיברו או נהגו כראוי.

על פי המילון, " התנהגות מוגדרת כדרך בה האדם מתנהג כלפי אנשים אחרים ואישיות מוגדרת כמכלול של כל התכונות - התנהגותיות, מזג, רגשי ונפשי - המאפיינות פרט ייחודי "

כדי להתמודד עם לקוחות בעלי אישיות והתנהגות שונים, עלינו לנסות כמיטב יכולתנו ליצור אווירה ידידותית, בה אנשים מרגישים חופשיים להתרועע ולדבר בחופשיות על צרכיהם ועל העזרה הנדרשת להם. אנחנו לא צריכים לקחת התעללות או להישבע מלקוחות. אם לקוח כועס, נסה בכל כוחך להישאר רגוע ולפתור את הבעיה. גלה מהם צרכיהם, הסיבה מאחורי כעסם ותהיה איתנה והוגנת כלפיהם, ואל תתן להם להיות אלימים. כדאי גם להסביר ללקוח את מדיניות החברה נגד אלימות.

כשעצבנת לקוחות, הכיר אותם באופן קבוע ושאל אותם איזה סוג של עזרה הם זקוקים. זה יעזור להם להשמיע את מחשבותיהם וגם לומר להם שאתה שם כדי להקשיב להם ולנקוט בצעדים ובפעולות הדרושות כדי לפתור את הבעיות שלהם.

3.10 מדוע תקשורת יעילה חשובה לאספקת שירות לקוחות מעולה?

כל ארגון משגשג משירותי הלקוחות הטובים ביותר, מכיוון שזו משימה חזיתית והיא כמו עמוד השדרה של ארגון. האופן שבו חברה מתמודדת עם לקוחותיה, החשיבות והערכים שיש לחברה ללקוחותיה גורם לה להתבלט מול ארגונים ומתחרים אחרים בתחום זה. לקוחות יפנו אלינו לקוחות אחרים אם אנחנו טובים בלשרת אותם. שירות לקוחות לא צריך להיות כלל שאתה מקיים, זה צריך להיעשות מלבך ולהפוך אותו לחלק מחייך, אשר יועיל לך גם בחייך האישיים. תלמד להבין, לכבד ולהתייחס לאנשים שאתה נתקל בחיים שלך בצורה נפלאה.

כאשר שירות הלקוחות יעיל, המשמעות היא שאתה מקשיב מקרוב למה שאומרים הלקוחות, מבין את שפת גופם או את קולם או את הטון שלהם אם בטלפון. על ידי כך תוכלו לספק להם את הפתרונות הטובים והמהירים ביותר. זה יועיל גם לך וגם ללקוח. כמו כן, מה שלמדתי במשך כל שנות הניסיון שלי בשירות לקוחות הוא ש"הלקוח תמיד צודק . " כך עלינו להתמודד עם הלקוחות, תמיד!

כאשר התקשורת היא במיטבה, כישורי הכתיבה המילוליים שלך הם במיטבם וקל יותר לספק את המוצרים בצורה יעילה ובזמן, קל יותר לסדר את כל הנושאים והתלונות הקשורות ללקוחות פנים אל פנים או באמצעות טלפון, או באמצעות דוא"ל או נהלים מקוונים.

אנא עקוב אחר הקישור למטה כדי להעיף מבט בחלק השני של יחידה זו:

להפגין הבנה של שירות לקוחות - חלק 2

אני מקווה שזה הועיל לך. תודה שעצרת. אנא אל תהססו לשתף את החוויה שלכם או השאירו תגובה למטה בכדי לשתף את דעותיכם. אני מאד אעריך את זה.

כל טוב!